汽车制造行业售后服务经理绩效考核表

汽车制造行业售后服务经理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分30%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为满分，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计分。重大投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内得到处理的占比，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户投诉解决率98%指客户投诉在闭环后得到有效解决的占比，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户回访满意度85分以上根据客户回访问卷评分，85-100分为满分，70-84分为良好，50-69分为合格，低于50分为不合格，按比例计分。客户流失率控制低于5%指因售后服务问题导致的客户流失比例，低于目标值计满分，每高1%扣1分，最低为0分。售后服务效率与成本控制维修工单平均处理时间25%4小时以内指从接收到维修工单到完成维修的平均时长，低于目标值计满分，每超出1小时扣0.5分，最低为0分。配件供应准时率98%指配件在承诺时间内送达的占比，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。售后服务成本控制率降低5%指实际售后服务成本与预算成本的差值，低于目标值计满分，每超出1%扣0.5分，最低为0分。维修一次合格率95%指维修后客户无需再次返修的占比，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。售后服务团队协作效率90分以上根据团队内部协作评估评分，90-100分为满分，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计分。团队管理与人才培养团队人员流失率20%低于8%指售后服务团队员工的年流失比例，低于目标值计满分，每高1%扣1分，最低为0分。员工培训完成率100%指团队员工按计划完成培训的占比，达到目标值计满分，每低1%扣1分，最低为0分。员工绩效达标率85%指团队员工个人绩效考核达标的占比，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。新员工入职培训效果90分以上根据新员工培训后考核评分，90-100分为满分，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计分。团队激励方案有效性提升10%指实施激励方案后员工积极性提升的百分比，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。市场拓展与业务增长新增服务合同金额25%1000万元指年度新增的服务合同总额，达到目标值计满分，每低100万元扣1分，最低为0分。续约合同率92%指年度续约的合同占比，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。增值服务销售额500万元指年增值服务（如保养套餐、延保等）的销售额，达到目标值计满分，每低50万元扣1分，最低为0分。客户推荐率15%指通过老客户推荐带来的新客户比例，达到目标值计满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。市场活动ROI1:5指市场活动投入产出比，达到目标值计满分，每低0.1扣0.5分，最低为0分。本考核表旨在全面评估汽车制造行业售后服务经理在客户满意度、服务效率、团队管理及业务增长等方面的综合表现。请根据各指标实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配为：客户满意度与投诉处理30%，售后服务效率与成本控制25%，团队管理与人才培养20%，市场拓展与业务增长25%。考核结果将作为绩效评估及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被