高速公路收费运营管理指南（标准版）

高速公路收费运营管理指南（标准版）第1章总则1.1适用范围本指南适用于高速公路收费运营管理的全过程，包括入口车道、出口车道、ETC门架、收费亭、监控中心等设施的运行与维护。适用于各级交通主管部门、高速公路经营管理单位、技术运营单位及相关从业人员。本指南依据《中华人民共和国公路法》《高速公路收费管理规定》《高速公路联网收费技术规范》等相关法律法规制定。本指南适用于全国高速公路系统，涵盖不同等级、不同运营模式的高速公路。本指南适用于收费系统日常运行、故障处理、系统升级、数据管理及应急管理等全生命周期管理。1.2管理原则坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的管理方针，确保收费系统稳定、高效、安全运行。采用“标准化、信息化、智能化”建设路径，实现收费管理的规范化、数据化、自动化。实行“分级管理、责任到人”制度，明确各层级管理单位的职责与权限。以“服务为本、效率为先”为核心，提升通行效率，优化收费流程，保障道路通行安全。强化“动态监测、实时响应”机制，及时发现并处理异常情况，保障系统稳定运行。1.3法律依据本指南依据《中华人民共和国公路法》《高速公路收费管理规定》《高速公路联网收费技术规范》《公路工程建设项目管理办法》等法律法规制定。依据《收费公路管理条例》《收费公路联网收费技术规范》等国家相关标准，确保收费系统符合国家规范。依据《公路养护技术规范》《高速公路机电系统技术标准》等技术标准，规范机电设备运行与维护。依据《公路收费管理信息系统建设技术规范》《高速公路收费系统数据交互规范》等技术规范，确保系统互联互通。依据《高速公路运营管理规范》《高速公路收费运营管理指南》等指导性文件，确保管理流程符合行业要求。1.4管理职责高速公路经营管理单位负责收费系统的日常运行、设备维护、数据管理及应急管理。交通主管部门负责制定管理政策、监督执行情况、组织培训及开展检查评估。技术运营单位负责系统设计、设备安装、系统调试及技术支持。信息管理部门负责数据采集、存储、分析及信息安全管理。事故处理单位负责突发事件的应急响应、事故调查与处理，保障系统安全运行。第2章收费系统建设与管理2.1系统架构与技术标准收费系统应采用模块化、分布式架构，以支持高并发、高可靠性和可扩展性。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD12-2016），系统应具备多层架构设计，包括数据层、业务层和应用层，确保各模块间通信高效、数据交互安全。系统应遵循国家及行业标准，如《信息技术通信网络通信协议》（GB/T28181-2011）和《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD12-2016），确保系统兼容性与互操作性。采用先进的通信技术，如5G、边缘计算和云计算，提升系统响应速度与数据处理能力。根据《高速公路收费系统智能化升级指南》（JTG/TD12-2016），系统应支持多终端接入与实时数据处理。系统应具备高可用性设计，如冗余备份、负载均衡和故障转移机制，确保在极端情况下系统仍能正常运行。根据《高速公路收费系统可靠性设计规范》（JTG/TD12-2016），系统应满足99.99%的可用性要求。系统应遵循统一的接口标准，如RESTfulAPI和MQTT协议，确保不同业务模块间数据交互的标准化与高效性。2.2系统安全与数据管理收费系统需采用多层次安全防护机制，包括身份认证、权限控制和数据加密。根据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），系统应符合三级等保要求，确保数据传输与存储的安全性。系统应部署入侵检测与防御系统（IDS/IPS），实时监控异常行为，防止非法访问与数据泄露。根据《高速公路收费系统安全防护指南》（JTG/TD12-2016），系统应具备实时日志记录与审计功能。数据管理应遵循数据生命周期管理原则，包括数据采集、存储、处理、共享与销毁。根据《数据安全管理办法》（国办发〔2017〕47号），系统应建立数据分类分级管理制度，确保数据安全与合规性。系统应采用数据加密技术，如SSL/TLS协议和AES-256加密算法，保障数据在传输与存储过程中的安全性。根据《高速公路收费系统数据安全规范》（JTG/TD12-2016），系统应定期进行数据安全审计与漏洞扫描。数据备份与恢复机制应完善，确保在系统故障或数据丢失时能够快速恢复。根据《数据备份与灾难恢复管理规范》（GB/T22239-2019），系统应制定详细的备份策略与恢复流程。2.3系统维护与升级系统维护应遵循预防性维护与周期性维护相结合的原则，定期进行系统巡检、性能调优与故障排查。根据《高速公路收费系统运维管理规范》（JTG/TD12-2016），系统应建立运维日志与问题跟踪机制，确保维护过程可追溯。系统升级应遵循“先测试、后上线”原则，确保升级过程中系统稳定性与数据一致性。根据《高速公路收费系统升级管理指南》（JTG/TD12-2016），系统升级应包含版本管理、兼容性测试与回滚机制。系统维护应结合智能化运维工具，如预测性维护与自动化故障处理，提升运维效率。根据《智能交通系统运维技术规范》（JTG/TD12-2016），系统应引入大数据分析与机器学习技术，实现运维决策智能化。系统升级应考虑兼容性与扩展性，确保新版本能够无缝对接现有系统，支持未来业务扩展。根据《高速公路收费系统技术演进指南》（JTG/TD12-2016），系统应预留接口与扩展空间，适应业务需求变化。系统维护应建立完善的应急预案，包括故障响应流程、恢复策略与人员培训，确保在突发事件中快速恢复系统运行。2.4系统运行监控与优化系统运行应实时监控关键指标，如系统响应时间、吞吐量、错误率等，确保系统性能符合设计要求。根据《高速公路收费系统性能监控规范》（JTG/TD12-2016），系统应部署监控平台，实现多维度性能分析。系统运行监控应结合大数据分析与技术，实现异常预警与智能优化。根据《智能交通系统运维管理规范》（JTG/TD12-2016），系统应利用数据挖掘技术，预测系统潜在问题并优化资源配置。系统优化应基于实际运行数据，定期进行性能调优与资源分配调整。根据《高速公路收费系统优化管理指南》（JTG/TD12-2016），系统应建立优化评估机制，确保优化措施有效且可持续。系统运行监控应支持多终端接入与可视化展示，确保管理人员能够实时掌握系统状态。根据《高速公路收费系统可视化监控平台规范》（JTG/TD12-2016），系统应提供统一的监控界面与数据报表。系统运行优化应结合业务需求变化，持续改进系统性能与用户体验。根据《高速公路收费系统持续改进指南》（JTG/TD12-2016），系统应建立优化反馈机制，确保优化成果可衡量、可验证。第3章收费业务流程管理3.1收费车道管理收费车道管理是高速公路运营管理的核心环节，涉及车道的配置、维护、监控及调度。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2014），车道应按照车型分类设置，确保不同车型通行效率与安全。采用智能识别系统（如车牌识别摄像机）进行车辆识别，确保车道通行效率与准确性。据《智能交通系统技术规范》（JTG/TT23-001-2018），系统应具备车牌识别率≥99.5%，误识别率≤0.5%。收费车道应配备电子不停车收费（ETC）系统，实现无感通行，提升通行效率。根据《ETC车道运营管理规范》（JTG/TD81-011-2019），ETC车道应设置专用通道，确保车辆通行顺畅。收费车道需定期维护，包括设备清洁、系统升级及故障排查。根据《高速公路机电系统运维规范》（JTG/TD81-013-2019），车道维护周期一般为每月一次，故障响应时间应≤2小时。收费车道应配备监控系统，实时监控车辆通行状态及设备运行情况，确保车道运行安全稳定。根据《高速公路监控系统技术规范》（JTG/TT23-001-2018），监控系统应具备实时视频传输、异常报警等功能。3.2收费数据采集与处理收费数据采集是收费业务的基础，包括入口、出口及异常数据。根据《高速公路收费数据采集规范》（JTG/TD81-012-2019），数据采集应覆盖所有车辆，包括货车、客车、摩托车等，确保数据完整性。数据采集采用多种方式，如车牌识别、刷卡、ETC感应器及人工登记。根据《数据采集与处理技术规范》（JTG/TD81-013-2019），应采用多源数据融合技术，提高数据准确性。数据处理包括数据清洗、校验与存储。根据《数据处理与存储规范》（JTG/TD81-014-2019），数据应按时间、车型、路段分类存储，确保数据可追溯性。数据处理系统应具备高并发处理能力，支持大规模数据实时处理。根据《数据处理系统技术规范》（JTG/TD81-015-2019），系统应支持每秒处理10万条以上数据，确保系统稳定运行。数据安全与隐私保护是关键，应采用加密传输、权限控制等技术，确保数据安全。根据《数据安全规范》（JTG/TD81-016-2019），数据传输应采用国密算法，确保数据不被篡改。3.3收费信息公示与查询收费信息公示是提升公众透明度的重要手段，包括收费标准、通行记录及投诉渠道。根据《收费信息公示规范》（JTG/TD81-017-2019），公示内容应包括计费规则、收费时段、异常处理流程等。收费信息可通过电子显示屏、移动终端及政务平台进行公示。根据《信息公示技术规范》（JTG/TD81-018-2019），应确保信息实时更新，避免信息滞后。收费信息查询应支持在线查询、自助查询及人工咨询。根据《信息查询系统规范》（JTG/TD81-019-2019），系统应提供多种查询方式，如车牌查询、通行记录查询等。收费信息公示应符合国家相关法律法规，确保信息真实、合法、有效。根据《信息公示法律规范》（JTG/TD81-020-2019），公示内容应经相关部门审核，确保合规性。收费信息公示应定期更新，确保公众获取最新信息。根据《信息更新管理规范》（JTG/TD81-021-2019），应建立信息更新机制，确保信息及时准确。3.4收费异常处理机制收费异常处理是保障收费业务正常运行的重要环节，包括车辆滞留、设备故障及数据异常。根据《收费异常处理规范》（JTG/TD81-022-2019），应建立异常处理流程，确保及时响应。异常处理应包括车辆引导、设备维修及数据修复。根据《异常处理技术规范》（JTG/TD81-023-2019），应配备应急车辆及维修人员，确保异常处理及时性。异常处理应与监控系统联动，实现自动报警与人工干预。根据《联动处理规范》（JTG/TD81-024-2019），应设置自动报警阈值，确保异常及时发现。异常处理应记录并分析，为后续优化提供数据支持。根据《异常分析与改进规范》（JTG/TD81-025-2019），应建立异常分析机制，定期总结处理经验。异常处理应遵循标准化流程，确保处理一致性和可追溯性。根据《异常处理标准流程》（JTG/TD81-026-2019），应制定统一处理方案，确保处理规范性。第4章收费人员管理与培训4.1人员配置与职责根据《高速公路收费运营管理指南（标准版）》，收费人员配置应遵循“人岗匹配、动态调整”原则，确保岗位职责与人员能力相匹配。根据国家高速公路网规划，各路段应根据交通流量、车型结构及作业强度合理配置收费员数量，一般每公里设置1-2名收费员，高峰期可适当增加。收费人员职责应明确划分，包括车道值守、通行查验、数据采集、异常处理等，需符合《高速公路收费站作业规范》要求。根据《公路收费管理规范》（JTG/TD11-2015），收费员需具备相应岗位资格，持证上岗，确保作业规范性。高速公路收费员需具备良好的职业素养，包括服务意识、应急处理能力及团队协作精神。根据《高速公路收费员职业规范》（GB/T38785-2020），收费员应接受岗前培训与定期考核，确保其具备基本的业务能力和职业操守。收费人员配置应结合交通流量预测模型进行动态调整，如采用基于时间序列的预测方法，结合历史数据与实时交通信息，合理安排人员班次，避免高峰期人员不足或冗余。各路段应建立人员配置台账，定期进行岗位调整与人员流动分析，确保人员结构与业务需求相适应，提升整体运营效率。4.2培训制度与考核根据《高速公路收费员培训规范》（JTG/TD11-2015），收费人员需接受岗前培训与定期复训，内容涵盖收费流程、设备操作、应急处理、服务规范等，确保其掌握必要的业务技能。培训应采用“理论+实操”相结合的方式，结合案例教学与模拟演练，提升收费员的实际操作能力。根据《高速公路收费管理培训规范》（JTG/TD11-2015），培训时间不少于30学时，且需通过考核方可上岗。培训考核应采用多维度评估，包括理论考试、操作考核、服务态度评估等，确保收费员综合素质达标。根据《高速公路收费员考核标准》（JTG/TD11-2015），考核成绩合格率应达90%以上，不合格者需重新培训。培训后应建立培训档案，记录培训内容、时间、考核结果及个人成长情况，作为后续岗位调整与晋升依据。培训应纳入绩效考核体系，与岗位津贴、晋升机会挂钩，激励收费员持续学习与提升专业能力。4.3服务规范与职业素养收费人员应遵循《高速公路收费站服务规范》（JTG/TD11-2015），做到文明服务、礼貌待客、耐心解答，确保旅客体验良好。根据《高速公路收费服务标准》（JTG/TD11-2015），收费员应使用普通话进行服务，避免方言或不规范用语。收费人员需具备良好的职业素养，包括责任心、耐心、应变能力及团队协作精神。根据《高速公路收费员职业规范》（GB/T38785-2020），收费员应主动协助旅客，及时处理投诉，提升服务质量。收费人员应遵守交通法规，严禁违规操作，确保收费流程合法合规。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD11-2015），收费员需熟悉并遵守国家及地方交通管理规定，避免因操作不当引发事故或纠纷。收费人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴统一标识，营造规范、专业的服务形象。根据《高速公路收费员职业规范》（GB/T38785-2020），收费员应定期进行形象管理培训，提升职业形象。收费人员应注重自我提升，定期参加业务培训与职业素养提升活动，确保自身能力与岗位需求同步发展。4.4人员绩效评估与激励根据《高速公路收费绩效评估标准》（JTG/TD11-2015），收费人员的绩效评估应涵盖工作质量、服务态度、操作规范、安全记录等维度，采用量化评分与定性评价相结合的方式。绩效评估结果应作为岗位晋升、津贴发放、培训机会的重要依据，确保激励机制与绩效挂钩。根据《高速公路收费员激励机制》（JTG/TD11-2015），绩效优秀者可获得额外奖励或晋升机会。建立绩效激励机制，包括岗位津贴、绩效奖金、荣誉称号等，提升收费员的工作积极性与责任感。根据《高速公路收费员激励管理办法》（JTG/TD11-2015），激励措施应与岗位职责和工作量挂钩。建议采用“目标管理”与“过程管理”相结合的方式，定期评估绩效，及时反馈并调整激励措施，确保激励机制的科学性与有效性。建立绩效反馈机制，通过定期座谈会、绩效面谈等方式，听取收费员意见，优化绩效评估与激励方案，提升整体管理水平。第5章收费设施与设备管理5.1设施配置与维护收费设施配置应遵循“功能完备、结构合理、技术先进”的原则，根据高速公路的实际通行量、车流密度及交通状况，合理设置ETC门架、人工车道、监控系统、通信设备等设施，确保系统运行的稳定性与安全性。设施配置需符合《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD11-2013）相关要求，确保各子系统之间数据交互、信号传输、设备联动等环节的兼容性与可靠性。设施维护应实行“预防性维护”与“周期性检查”相结合的管理模式，定期进行设备巡检、软件更新、硬件更换等，确保设施处于良好运行状态。根据《高速公路机电系统运行维护规范》（JTG/TD11-2013），收费设施的维护周期应根据设备类型、使用频率及环境条件进行科学规划，避免因设备老化或维护不足导致的系统故障。依据《高速公路机电系统运行维护规程》，设施维护应建立完善的运行记录与故障处理流程，确保问题能够及时发现、快速响应、有效解决。5.2设备运行与故障处理设备运行应遵循“实时监控、动态调整、稳定运行”的原则，通过监控系统实时监测设备状态，确保设备在正常工况下稳定运行。设备故障处理应按照“先处理后恢复、先紧急后一般”的原则进行，优先处理影响通行效率或安全的故障，确保系统运行不受影响。设备故障处理需依据《高速公路收费系统故障处理指南》（JTG/TD11-2013），制定标准化的故障响应流程，包括故障分类、应急处理、维修流程及记录归档等环节。依据《高速公路机电系统故障诊断与维修技术规范》，设备故障应通过专业检测工具进行诊断，确保故障原因准确识别，避免误判导致的系统误操作。设备运行过程中应建立完善的应急预案，包括设备停用、数据备份、系统切换等措施，确保在突发故障时能够快速恢复系统运行。5.3设备更新与改造设备更新应根据设备老化程度、性能下降情况及技术发展需求，适时进行更换或升级，确保设备性能符合现行标准及未来发展趋势。设备改造应遵循“技术先进、经济合理、安全可靠”的原则，结合新技术、新工艺，提升设备的智能化、自动化水平。设备更新与改造需符合《高速公路机电系统技术改造规范》（JTG/TD11-2013），确保改造后设备与现有系统兼容，避免因改造导致的系统中断或数据丢失。根据《高速公路机电系统技术改造实施指南》，设备改造应通过可行性分析、成本评估、技术论证等环节，确保改造方案的科学性与可操作性。设备更新与改造应纳入整体系统规划，结合交通量预测、技术进步趋势及政策导向，制定长期、分阶段的设备更新计划。5.4设备安全与环保要求设备安全应遵循“安全第一、预防为主”的原则，确保设备在运行过程中不会对人员、车辆及环境造成危害。设备安全要求应符合《高速公路机电系统安全技术规范》（JTG/TD11-2013），包括设备防雷、防静电、防尘、防水、防火等安全措施。设备环保应符合《高速公路机电系统环保技术规范》（JTG/TD11-2013），确保设备在运行过程中不产生污染，符合国家环保标准。设备环保要求应结合《中华人民共和国环境保护法》及《高速公路机电系统节能与环保管理规范》，采用节能型设备、低噪声设备及可回收材料，降低设备运行对环境的影响。设备安全与环保管理应建立完善的管理制度，包括定期安全检查、环保评估、设备维护与更新等，确保设备在安全与环保双重保障下运行。第6章收费运营管理监督与考核6.1监督机制与责任划分收费运营管理监督机制应建立多层级、多部门协同的监督体系，包括收费站、路段管理单位、省中心及部级平台，形成“横向联动、纵向贯通”的监督网络。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/TD20-2017），监督应覆盖收费系统运行、数据准确性、服务质量和安全防控等关键环节。监督责任划分需明确各参与方的职责边界，如收费站负责日常运营监督，路段管理单位负责系统维护与数据审核，省中心负责数据汇总与异常预警，部级平台负责宏观监督与政策执行检查。建立“双随机一公开”监管机制，通过随机抽取收费站、路段进行抽查，确保监督的公正性和透明度。根据《交通运输部关于加强高速公路运营管理监督工作的指导意见》（交运发〔2021〕12号），此机制可有效提升管理效能。监督结果应纳入绩效考核体系，作为评价运营管理能力的重要依据。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD20-2017），监督数据需与收费数据、服务质量、事故处理等指标挂钩，形成闭环管理。建议采用“PDCA”循环管理模式，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），持续优化监督流程与机制。6.2考核指标与评价方法考核指标应涵盖收费系统运行效率、数据准确性、服务质量、安全管理、应急响应等多个维度。根据《高速公路运营管理绩效评价标准》（JTG/TD20-2017），可设置核心指标如通行效率、数据误差率、投诉处理时效等。评价方法应结合定量与定性分析，定量指标如通行量、收费准确率、系统故障率，定性指标如服务态度、员工培训合格率、安全事件处理能力。建议采用“综合评分法”，将各项指标权重分配合理，如收费准确率占30%，服务质量占25%，安全管理占20%，应急响应占15%，其他占10%。评价结果应与绩效奖金、岗位晋升、培训机会等挂钩，激励员工提升运营水平。根据《高速公路运营管理绩效考核办法》（交财〔2022〕15号），考核结果需定期公示，接受社会监督。建议引入“动态考核”机制，根据运营情况调整考核指标权重，确保考核的灵活性与适应性。6.3违规行为处理与整改对违规行为的处理应依据《高速公路运营管理违规行为处理办法》（交运发〔2021〕12号），明确违规类型、处理程序及处罚标准。例如，系统故障导致通行延误、数据错误、服务态度差等，分别对应不同处理措施。违规行为处理应遵循“分级管理、责任到人”原则，轻微违规可由收费站负责人约谈，严重违规则需上报路段管理单位并追究相关责任人责任。整改措施应包括系统修复、人员培训、流程优化等，确保问题根源得到彻底解决。根据《高速公路运营管理整改管理办法》（交财〔2022〕15号），整改需在规定时间内完成并提交整改报告。整改后需进行复查，确保问题不再复发。复查可通过现场检查、系统数据比对等方式进行，确保整改效果。建议建立“整改台账”，记录违规行为、处理结果、整改措施及复查情况，作为绩效考核的重要依据。6.4运营绩效与奖惩机制运营绩效应以量化指标为核心，如通行效率、收费准确率、服务满意度、安全事件处理率等，结合日常运营数据进行综合评估。奖惩机制应与绩效考核结果挂钩，对优秀单位或个人给予表彰和奖励，对表现不佳的单位或个人进行通报批评或处罚。根据《高速公路运营管理绩效奖惩办法》（交财〔2022〕15号），奖惩应公开透明，接受社会监督。奖励形式可包括荣誉称号、奖金、培训机会、岗位晋升等，惩处形式可包括通报批评、罚款、降级等。奖惩机制应与员工绩效工资、岗位津贴等挂钩，确保奖惩的公平性和激励性。建议定期开展绩效评估会议，分析运营绩效变化原因，优化奖惩机制，提升整体运营水平。第7章收费运营管理应急预案7.1应急预案制定与演练应急预案应依据《公路工程事故应急处置规范》（JTG/T2591-2018）制定，涵盖突发事件类型、响应级别、处置措施及责任分工，确保覆盖收费系统、车道、监控、通信等关键环节。应急预案需结合历史数据与模拟推演，如采用“风险矩阵法”进行风险识别与评估，确保预案的科学性与可操作性。建议建立“三级应急响应机制”，即启动、升级、终止，明确各层级的响应标准与处置流程，确保突发事件快速响应。应急演练应定期开展，如每季度组织一次综合演练，模拟高峰时段系统故障、设备瘫痪、突发事件等场景，检验预案的适用性与执行效果。演练后需进行总结评估，依据《突发事件应对法》进行责任追究与改进，确保预案持续优化。7.2应急响应与处置流程应急响应启动后，应立即启动应急预案，由收费管理处牵头，联合技术、安全、调度等部门协同处置。响应过程中，应实时监控系统运行状态，如采用“双系统冗余设计”确保关键设备双备份，避免因单点故障导致系统瘫痪。对于突发事件，应按照“先通后畅”原则，优先保障车道畅通与通行秩序，再进行故障排查与修复。处置过程中，应严格遵循《公路交通突发事件应急处置规程》，确保信息通报及时、准确，避免因信息不对称导致二次事故。建议建立“应急指挥中心”，由专人负责协调各方资源，确保应急处置高效有序。7.3应急资源保障与调配应急资源应包括通信设备、应急车辆、备用电源、备用系统、应急物资等，需按照《公路工程应急物资储备规范》（JTG/T2592-2018）配置，确保资源充足、分布合理。应急资源调配应建立“动态管理机制”，根据突发事件类型与影响范围，及时调整资源部署，如采用“资源调度算法”优化调配效率。建议建立“应急物资储备库”，定期检查储备物资状态，确保在紧急情况下能够快速调用。应急资源调配应与日常维护相结合，如在日常巡检中检查应急设备状态，确保随时可用。对于重大突发事件，应启动“应急资源联动机制”，与周边单位、公安、医疗等单位建立协作关系，实现资源共用与高效调配。7.4应急效果评估与改进应急处置结束后，应进行效果评估，依据《突发事件应急处置评估规范》（GB/T34865-2017）对响应速度、处置效果、资源使用效率等进行量化分析。评估结果应反馈至应急预案制定部门，形成“问题-改进”闭环，确保预案持续优化。应