2025年客运市场监管实施方案

2025年客运市场监管实施方案2025年客运市场监管实施方案

一、总体目标与原则

2025年，我国客运市场监管将全面进入新的发展阶段。随着交通运输事业的快速发展和人民群众出行需求的日益增长，客运市场监管工作面临着新的挑战和机遇。为适应新形势、新要求，确保客运市场安全、有序、高效运行，特制定本实施方案。

总体目标是：通过完善法规制度、强化监管措施、提升服务质量、创新监管方式，构建权责明确、依法行政、公开透明、保障有力的客运市场监管体系，切实维护客运市场秩序，保障人民群众出行安全，促进交通运输业持续健康发展。

在实施方案的制定和实施过程中，将遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主。始终把保障客运安全放在首位，坚持预防为主、综合治理的方针，加强安全隐患排查和治理，有效防范和遏制重特大事故发生。

2.服务导向，便民利民。以满足人民群众出行需求为导向，不断优化客运服务流程，提升服务质量，降低出行成本，为群众提供更加便捷、舒适、安全的出行环境。

3.公平竞争，规范有序。维护公平竞争的市场秩序，打击各类违法违规行为，推动客运市场规范化、法治化发展，营造良好的市场环境。

4.科技支撑，创新监管。积极运用现代信息技术，创新监管方式，提高监管效能，推动客运市场监管工作向精细化、智能化方向发展。

5.协同配合，齐抓共管。加强部门间、区域间的协调配合，形成监管合力，推动客运市场监管工作形成上下联动、左右协同的工作格局。

二、完善法规制度，强化市场监管基础

完善法规制度是加强客运市场监管的基础和前提。要根据国家法律法规和上位规划，结合客运市场发展实际，加快完善客运市场监管法规体系，为市场监管工作提供有力法治保障。

一是加强客运市场监管法规建设。要全面梳理现行客运市场监管法规，针对存在的不足和空白，及时修订完善相关法规，提高法规的针对性和可操作性。同时，要加快制定出台一批新的法规，如《客运市场监管条例》等，进一步明确市场监管职责、监管手段和监管程序，为市场监管工作提供法律依据。

二是细化客运市场监管标准。要根据客运市场发展需要，制定出台一批新的市场监管标准，如客运服务质量标准、客运企业安全生产标准、客运车辆技术标准等，推动客运市场监管标准化、规范化。同时，要加强对标准的宣贯和培训，提高客运企业和从业人员对标准的认识和执行力度。

三是强化客运市场监管执法。要加大客运市场监管执法力度，依法严厉打击各类违法违规行为，维护客运市场秩序。要建立健全执法责任制，明确执法权限和程序，规范执法行为，提高执法效能。同时，要加强执法队伍建设，提高执法人员的业务素质和执法水平，确保执法工作的公正、高效。

四是加强客运市场监管信息公开。要建立健全客运市场监管信息公开制度，及时公开市场监管政策、法规、标准、执法结果等信息，提高市场监管工作的透明度。要充分利用互联网、新媒体等平台，拓宽信息公开渠道，方便公众获取信息，接受社会监督。

三、强化监管措施，提升市场监管效能

强化监管措施是提升客运市场监管效能的关键。要针对客运市场存在的突出问题，创新监管方式，加大监管力度，提高监管效能，确保客运市场安全、有序、高效运行。

一是加强客运安全生产监管。要始终把客运安全生产放在首位，加强对客运企业安全生产主体责任落实情况的监督检查，督促企业建立健全安全生产责任制，完善安全生产管理制度，加强安全生产教育培训，提高从业人员的安全意识和操作技能。要加强对客运车辆的安全技术状况检查，督促企业落实车辆维护保养制度，确保车辆处于良好技术状况。要加强对客运场站的安全管理，完善场站安全设施设备，加强场站安全检查，及时发现和消除安全隐患。

二是加强客运服务质量监管。要建立健全客运服务质量监管体系，加强对客运服务质量标准的执行情况的监督检查，督促企业落实服务质量标准，提高服务质量水平。要加强对客运服务的投诉处理，建立健全投诉处理机制，及时受理、调查、处理旅客投诉，维护旅客合法权益。要加强对客运服务质量的评估，定期开展服务质量评估，对服务质量优秀的客运企业和线路给予表彰奖励，对服务质量差的客运企业和线路进行通报批评，督促其改进服务质量。

三是加强客运市场监管执法。要加大客运市场监管执法力度，依法严厉打击各类违法违规行为，维护客运市场秩序。要重点打击非法营运、超范围经营、不正当竞争等违法违规行为，对违法行为依法予以处罚，情节严重的要依法取缔。要加强路面执法，加大对客运车辆的检查力度，及时发现和查处违法行为。要加强联合执法，加强与公安、市场监管等部门的协调配合，形成监管合力，提高执法效能。

四是加强客运市场监管信息化建设。要积极运用现代信息技术，加强客运市场监管信息化建设，提高监管效能。要建立健全客运市场监管信息系统，整合客运市场监管数据资源，实现信息共享和互联互通。要开发客运市场监管信息平台，利用大数据、云计算等技术，对客运市场进行实时监测和分析，及时发现和处置问题。要利用移动执法终端等设备，提高执法效率和便捷性。

五是加强客运市场监管队伍建设。要加强客运市场监管队伍建设，提高监管人员的业务素质和执法水平。要加强对监管人员的教育培训，提高其政策法规水平、业务能力和执法水平。要建立健全监管人员考核评价制度，对工作表现突出的监管人员给予表彰奖励，对工作不力的监管人员进行问责。要加强监管人员的职业道德建设，提高其责任意识、服务意识和廉洁意识，确保监管工作的公正、高效。

提升服务质量，优化客运服务供给

客运服务质量是客运市场监管的核心内容，也是人民群众出行体验的重要保障。随着社会经济的发展和人民群众出行需求的日益多样化，提升客运服务质量、优化客运服务供给已成为客运市场监管的重要任务。要坚持以人民为中心的发展思想，以满足人民群众出行需求为导向，不断优化客运服务流程，提升服务质量，降低出行成本，为群众提供更加便捷、舒适、安全的出行环境。

一、优化客运服务流程，提升出行便捷性

优化客运服务流程是提升客运服务质量的重要途径，也是改善人民群众出行体验的关键。要针对客运服务流程中存在的突出问题，进行流程再造和优化，简化服务流程，提高服务效率，为旅客提供更加便捷的出行服务。

一是推进客运服务一体化。要打破地域、行业、所有制等壁垒，推进客运服务一体化，实现客运服务资源的整合和共享。要建立健全客运服务一体化机制，明确各部门、各企业的职责分工，加强协调配合，形成工作合力。要推进客运枢纽建设，完善客运枢纽功能，实现不同运输方式之间的便捷换乘，为旅客提供“一票式”出行服务。

二是简化客运服务流程。要针对客运服务流程中存在的繁琐环节，进行流程再造和优化，简化服务流程，提高服务效率。要推行电子客票、自助购票、网上订票等新型购票方式，减少旅客排队购票时间。要优化售票、检票、乘车等环节的服务流程，减少旅客等候时间，提高服务效率。要推行行李托运、座位选择等便捷服务，为旅客提供更加贴心的出行服务。

三是加强客运服务信息发布。要加强客运服务信息发布，及时发布客运班次信息、票价信息、出行指南等信息，方便旅客出行。要充分利用互联网、新媒体等平台，拓宽信息发布渠道，提高信息发布的及时性和准确性。要建立客运服务信息发布机制，明确信息发布的内容、格式、渠道等，确保信息发布的规范性和一致性。

二、提升客运服务品质，增强出行舒适性

提升客运服务品质是增强客运服务体验的重要途径，也是提高人民群众出行满意度的关键。要针对客运服务品质中存在的突出问题，进行服务升级和提升，提高服务标准，优化服务环境，为旅客提供更加舒适的出行服务。

一是提高客运服务质量标准。要建立健全客运服务质量标准体系，制定出台一批新的服务质量标准，如客运车辆座椅舒适度标准、客运场站环境卫生标准、客运服务人员服务规范等，推动客运服务质量标准化、规范化。要加强对服务质量标准的执行情况的监督检查，督促企业落实服务质量标准，提高服务质量水平。

二是优化客运服务环境。要加强对客运场站的环境卫生管理，完善场站设施设备，提升场站服务水平。要加强对客运车辆的清洁卫生管理，确保车辆清洁卫生，为旅客提供舒适的乘车环境。要加强对客运服务人员的形象管理，规范服务人员的着装、仪容、仪表，提升服务人员的形象素质。

三是提供多样化客运服务。要针对不同旅客的出行需求，提供多样化的客运服务，满足旅客个性化出行需求。要开发长途客运、短途客运、旅游客运、通勤客运等不同类型的客运服务，满足不同旅客的出行需求。要提供行李托运、座位选择、餐饮服务等增值服务，为旅客提供更加贴心的出行服务。

四是加强客运服务人员培训。要加强客运服务人员的培训，提高服务人员的业务素质和服务水平。要制定出台客运服务人员培训计划，对服务人员进行定期培训，提高服务人员的政策法规水平、业务能力和服务意识。要加强对服务人员的职业道德教育，提高服务人员的责任意识、服务意识和廉洁意识，确保服务工作的规范性和有效性。

三、创新客运服务模式，满足多样化出行需求

创新客运服务模式是满足多样化出行需求的重要途径，也是推动客运市场高质量发展的重要动力。要针对客运市场发展变化和人民群众出行需求变化，创新客运服务模式，提供更加便捷、高效、智能的出行服务。

一是发展智慧客运。要积极运用现代信息技术，发展智慧客运，提高客运服务的智能化水平。要建设智慧客运信息系统，整合客运服务数据资源，实现信息共享和互联互通。要开发智慧客运服务平台，利用大数据、云计算、人工智能等技术，提供智能查询、智能预订、智能导航等便捷服务，为旅客提供更加智能化的出行体验。

二是推广定制客运。要积极推广定制客运，满足旅客个性化出行需求。要建立健全定制客运机制，明确定制客运的服务流程、服务标准、服务价格等，规范定制客运市场秩序。要开发定制客运服务平台，方便旅客在线定制客运服务，提高定制客运的服务效率。

三是发展共享客运。要积极发展共享客运，提高客运资源利用效率。要推广共享汽车、共享单车等共享客运模式，为旅客提供更加便捷、经济的出行选择。要完善共享客运管理机制，加强对共享客运企业的监管，保障共享客运安全有序发展。

四是加强客运服务监管。要加强客运服务监管，保障客运服务质量。要建立健全客运服务监管体系，加强对客运服务质量标准的执行情况的监督检查，督促企业落实服务质量标准，提高服务质量水平。要加强对客运服务投诉的处理，建立健全投诉处理机制，及时受理、调查、处理旅客投诉，维护旅客合法权益。要加强对客运服务质量的评估，定期开展服务质量评估，对服务质量优秀的客运企业和线路给予表彰奖励，对服务质量差的客运企业和线路进行通报批评，督促其改进服务质量。

优化客运资源配置，提高客运运营效率

客运资源配置是客运市场监管的重要内容，也是提高客运运营效率的重要途径。要针对客运资源配置中存在的突出问题，进行资源整合和优化，提高资源利用效率，降低客运运营成本，提高客运服务水平。

一、优化客运运力配置，提高运力利用效率

客运运力是客运市场的基础，也是客运服务供给的重要保障。优化客运运力配置是提高客运运营效率的重要途径，也是降低客运运营成本的重要手段。要针对客运运力配置中存在的突出问题，进行运力整合和优化，提高运力利用效率，降低客运运营成本。

一是推进客运运力结构调整。要优化客运运力结构，推进客运运力向高铁、航空等快速客运方式转移，减少长途客运车辆的投放，提高客运服务的效率和质量。要引导客运企业根据市场需求，调整运力结构，发展长途客运、短途客运、旅游客运、通勤客运等不同类型的客运服务，满足不同旅客的出行需求。

二是推进客运运力资源整合。要打破地域、行业、所有制等壁垒，推进客运运力资源整合，实现客运运力资源的优化配置。要建立健全客运运力资源整合机制，明确各部门、各企业的职责分工，加强协调配合，形成工作合力。要推进客运企业之间的兼并重组，形成一批具有竞争力的客运企业，提高客运市场的集中度。

三是推进客运运力共享。要积极推广客运运力共享，提高客运资源利用效率。要发展客运班车共享、客运车辆共享等共享客运模式，为旅客提供更加便捷、经济的出行选择。要完善客运运力共享机制，明确客运运力共享的服务流程、服务标准、服务价格等，规范客运运力共享市场秩序。

四是加强客运运力监管。要加强客运运力监管，保障客运运力安全有序运行。要建立健全客运运力监管体系，加强对客运运力技术状况的监督检查，督促企业落实车辆维护保养制度，确保车辆处于良好技术状况。要加强对客运运力的运营监管，督促企业落实运营安全责任制，保障客运运力安全有序运行。

二、优化客运场站布局，提高场站使用效率

客运场站是客运服务的枢纽，也是客运资源配置的重要节点。优化客运场站布局是提高客运运营效率的重要途径，也是改善旅客出行体验的重要手段。要针对客运场站布局中存在的突出问题，进行场站整合和优化，提高场站使用效率，降低客运运营成本。

一是推进客运场站资源整合。要打破地域、行业、所有制等壁垒，推进客运场站资源整合，实现客运场站资源的优化配置。要建立健全客运场站资源整合机制，明确各部门、各企业的职责分工，加强协调配合，形成工作合力。要推进客运场站之间的兼并重组，形成一批具有竞争力的客运场站，提高客运场站的利用率。

二是推进客运场站功能整合。要优化客运场站功能，推进客运场站向综合客运枢纽转型，实现不同运输方式之间的便捷换乘。要完善客运枢纽功能，建设客运枢纽信息系统，实现客运枢纽信息共享和互联互通。要推广“一票式”出行服务，为旅客提供更加便捷的出行体验。

三是推进客运场站智能化建设。要积极运用现代信息技术，推进客运场站智能化建设，提高客运场站的智能化水平。要建设客运场站智能信息系统，整合客运场站数据资源，实现信息共享和互联互通。要开发客运场站智能服务平台，利用大数据、云计算、人工智能等技术，提供智能查询、智能预订、智能导航等便捷服务，为旅客提供更加智能化的出行体验。

四是加强客运场站监管。要加强客运场站监管，保障客运场站安全有序运行。要建立健全客运场站监管体系，加强对客运场站的安全管理，完善场站安全设施设备，加强场站安全检查，及时发现和消除安全隐患。要加强对客运场站的运营监管，督促企业落实运营安全责任制，保障客运场站安全有序运行。

三、优化客运价格管理，提高客运服务效益

客运价格是客运服务的重要要素，也是客运资源配置的重要调节手段。优化客运价格管理是提高客运运营效率的重要途径，也是促进客运市场健康发展的重要保障。要针对客运价格管理中存在的突出问题，进行价格调整和优化，提高客运服务效益，降低客运运营成本。

一是推进客运价格市场化改革。要推进客运价格市场化改革，建立市场化的客运价格形成机制，充分发挥市场在客运价格形成中的决定性作用。要完善客运价格监管制度，加强对客运价格行为的监管，防止价格垄断、价格欺诈等违法行为。要引导客运企业根据市场需求，合理制定客运价格，提高客运服务效益。

二是推进客运价格差异化改革。要推进客运价格差异化改革，根据不同线路、不同时段、不同旅客的需求，制定差异化的客运价格，提高客运资源的利用效率。要发展长途客运、短途客运、旅游客运、通勤客运等不同类型的客运服务，满足不同旅客的出行需求。要推行高峰期、平峰期、淡季期等不同时段的差异化价格，提高客运资源的利用效率。

三是推进客运价格补贴制度改革。要推进客运价格补贴制度改革，建立公平、合理的客运价格补贴制度，提高客运服务效益。要完善客运价格补贴标准，根据不同线路、不同旅客的需求，制定差异化的客运价格补贴标准。要加强对客运价格补贴资金的监管，确保补贴资金的使用效率。

四是加强客运价格监管。要加强客运价格监管，保障客运价格公平合理。要建立健全客运价格监管体系，加强对客运价格行为的监管，防止价格垄断、价格欺诈等违法行为。要加强对客运价格政策的宣传，提高公众对客运价格政策的认识和理解。要建立客运价格投诉处理机制，及时受理、调查、处理旅客投诉，维护旅客合法权益。

强化科技支撑，创新市场监管方式

在信息技术飞速发展的今天，科技已经成为推动社会进步和经济发展的重要力量。客运市场监管作为保障人民群众出行安全、维护市场秩序的重要环节，也需要积极拥抱科技，创新监管方式，提升监管效能。通过运用现代信息技术，可以实现对客运市场的实时监测、精准监管和智能分析，从而提高监管的针对性和有效性，推动客运市场监管工作向精细化、智能化方向发展。

一、推进客运市场监管信息化建设

信息化建设是客运市场监管的基础，也是提升监管效能的重要手段。要加快客运市场监管信息化建设，构建统一的客运市场监管信息系统，实现信息共享和互联互通，为监管工作提供有力支撑。

首先，要整合客运市场监管数据资源。当前，客运市场监管数据分散在各个部门、各个企业，存在数据孤岛现象，难以发挥数据的价值。要建立客运市场监管数据共享机制，明确数据共享的范围、内容、方式等，推动数据资源的整合和共享。要建设统一的客运市场监管数据库，将客运企业、客运车辆、客运场站、客运线路等数据整合到一个数据库中，实现数据资源的统一管理。

其次，要建设客运市场监管信息系统。要开发一套功能完善的客运市场监管信息系统，实现客运市场监管工作的信息化、智能化。该系统要能够实时监测客运市场运行情况，及时发现和处置问题。要能够对客运企业、客运车辆、客运场站、客运线路等进行全面监管，实现对客运市场的全覆盖、无死角监管。要能够对客运市场监管数据进行统计分析，为监管决策提供依据。

再次，要完善客运市场监管信息平台。要建设一个面向公众的客运市场监管信息平台，及时发布客运市场监管政策、法规、标准、执法结果等信息，提高监管工作的透明度。要充分利用互联网、新媒体等平台，拓宽信息发布渠道，方便公众获取信息，接受社会监督。要开发客运市场监管移动应用，方便公众随时随地查询客运市场监管信息。

二、运用大数据技术提升监管效能

大数据技术是现代信息技术的重要组成部分，也是提升客运市场监管效能的重要手段。要积极运用大数据技术，对客运市场监管数据进行深度挖掘和分析，发现客运市场运行中的规律和问题，为监管决策提供依据。

首先，要建立客运市场监管大数据分析模型。要利用大数据技术，建立客运市场监管大数据分析模型，对客运市场监管数据进行深度挖掘和分析，发现客运市场运行中的规律和问题。要分析客运企业安全生产状况、客运服务质量状况、客运市场秩序状况等，及时发现和处置问题。要建立客运市场监管预警模型，对客运市场运行中的风险进行预警，提前采取监管措施，防止风险发生。

其次，要利用大数据技术进行精准监管。要利用大数据技术，对客运企业、客运车辆、客运场站、客运线路等进行精准监管。要根据客运市场监管大数据分析模型，对客运企业进行风险评估，对风险较高的企业进行重点监管。要根据客运车辆运行数据，对客运车辆进行动态监管，及时发现和处置问题。要根据客运场站客流数据，对客运场站进行智能监管，提高场站管理水平。

再次，要利用大数据技术进行智能执法。要利用大数据技术，对客运市场监管数据进行智能分析，自动识别违法行为，提高执法的精准性和效率。要开发智能执法系统，对客运市场监管数据进行自动分析，自动识别违法行为，自动生成执法文书，提高执法的效率。要利用大数据技术，对执法数据进行统计分析，为执法决策提供依据。

三、运用人工智能技术提升服务水平

人工智能技术是现代信息技术的前沿，也是提升客运服务水平的重要手段。要积极运用人工智能技术，开发智能服务系统，为旅客提供更加便捷、高效、智能的出行服务。

首先，要开发智能查询系统。要利用人工智能技术，开发智能查询系统，为旅客提供便捷的出行信息服务。旅客可以通过智能查询系统，查询客运班次信息、票价信息、出行指南等信息，方便旅客出行。智能查询系统要能够根据旅客的需求，提供个性化的出行信息服务，提高旅客的出行体验。

其次，要开发智能预订系统。要利用人工智能技术，开发智能预订系统，为旅客提供便捷的出行预订服务。旅客可以通过智能预订系统，在线预订客运班次、酒店、机票等，方便旅客出行。智能预订系统要能够根据旅客的需求，提供个性化的出行预订服务，提高旅客的出行体验。

再次，要开发智能导航系统。要利用人工智能技术，开发智能导航系统，为旅客提供便捷的出行导航服务。旅客可以通过智能导航系统，实时查询路况信息，选择最佳出行路线，避免拥堵。智能导航系统要能够根据旅客的需求，提供个性化的出行导航服务，提高旅客的出行体验。

四、加强科技人才队伍建设

科技人才队伍建设是客运市场监管信息化建设的重要保障。要加强科技人才队伍建设，培养一批既懂客运市场监管业务，又懂信息技术的复合型人才，为客运市场监管信息化建设提供人才支撑。

首先，要加强科技人才引进。要积极引进国内外先进的客运市场监管信息化技术和人才，提升客运市场监管信息化水平。要建立科技人才引进机制，明确科技人才引进的标准、程序、待遇等，吸引优秀科技人才加入客运市场监管队伍。

其次，要加强科技人才培养。要加强科技人才培养，培养一批既懂客运市场监管业务，又懂信息技术的复合型人才。要建立科技人才培养机制，明确科技人才培养的目标、内容、方式等，对科技人员进行系统培训，提高科技人员的业务能力和技术水平。

再次，要加强科技人才激励机制。要建立科技人才激励机制，激发科技人才的创新活力。要建立科技人才绩效考核制度，对科技人员的绩效进行考核，对绩效优秀的科技人员进行奖励。要建立科技人才晋升机制，对绩效优秀的科技人员给予晋升机会，激励科技人员不断进取。

加强协同配合，形成监管合力

客运市场监管涉及多个部门、多个环节，需要各部门、各环节加强协同配合，形成监管合力，才能有效提升客运市场监管效能。要加强部门间、区域间的协调配合，形成上下联动、左右协同的工作格局，共同推动客运市场监管工作取得实效。

一、加强部门间协调配合

客运市场监管涉及交通运输、公安、市场监管等多个部门，需要各部门加强协调配合，形成监管合力。要建立健全部门间协调配合机制，明确各部门的职责分工，加强协调配合，形成工作合力。

首先，要建立交通运输部门牵头协调机制。交通运输部门要牵头协调客运市场监管工作，负责制定客运市场监管政策、法规、标准等，组织协调各部门开展客运市场监管工作。要建立健全交通运输部门牵头协调机制，明确交通运输部门的职责分工，加强协调配合，形成工作合力。

其次，要建立部门间信息共享机制。各部门要加强信息共享，建立部门间信息共享机制，及时共享客运市场监管信息，提高监管效能。要明确信息共享的范围、内容、方式等，推动信息资源的整合和共享。要建设统一的客运市场监管信息系统，实现信息共享和互联互通。

再次，要建立部门间联合执法机制。各部门要加强联合执法，建立部门间联合执法机制，共同打击客运市场违法违规行为。要明确联合执法的范围、内容、方式等，推动联合执法工作规范化、制度化。要加强联合执法培训，提高联合执法人员的业务能力和执法水平。

二、加强区域间协调配合