民航旅客服务规范与流程（标准版）

民航旅客服务规范与流程（标准版）第1章民航旅客服务概述1.1民航旅客服务的基本概念民航旅客服务是指航空公司为满足旅客出行需求所提供的全方位服务，包括但不限于票务、行李托运、登机、值机、安检、登机口分配、航班信息查询等环节。根据《中国民航局关于进一步规范民航旅客服务工作的通知》（民航发运〔2021〕12号），旅客服务应遵循“以人为本、服务至上”的原则，确保服务流程高效、安全、便捷。旅客服务通常涵盖“服务流程”和“服务标准”两个方面。服务流程是指旅客在航空出行过程中所经历的各个阶段，如值机、安检、登机等；服务标准则是指各环节中应达到的最低服务质量要求，例如航班准点率、行李延误率、投诉处理时效等。民航旅客服务具有高度的标准化和规范化特征。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，服务流程需符合国际通行的旅客服务规范，确保服务内容、服务流程、服务标准三者统一，以提升旅客满意度。旅客服务的核心目标是提升旅客出行体验，保障旅客安全与权益，同时推动民航业高质量发展。根据《民航旅客服务规范（标准版）》（GB/T35783-2018），旅客服务应注重服务效率、服务质量、服务创新与服务可持续性。旅客服务涉及多个专业领域，包括航空服务管理、旅客心理、服务技术、服务营销等。例如，服务心理学研究显示，旅客对服务的满意度与服务人员的沟通技巧、服务态度、服务响应速度密切相关。1.2民航旅客服务的目标与原则民航旅客服务的目标是满足旅客多样化、个性化的出行需求，提升旅客出行体验，促进民航业可持续发展。根据《民航旅客服务规范（标准版）》（GB/T35783-2018），服务目标应包括服务效率、服务质量、服务创新、服务安全等四个维度。服务原则主要包括“以人为本”、“服务至上”、“公平公正”、“持续改进”等。其中，“以人为本”强调服务应以旅客为中心，关注旅客的个性化需求；“服务至上”则要求服务人员具备专业素养，提供高质量服务。民航旅客服务应遵循“服务标准”和“服务流程”双轨并行的原则。服务标准是服务的最低要求，而服务流程则是实现服务标准的具体操作方式。例如，值机服务应符合《民航旅客值机服务规范》（CCAR-121-R2），确保旅客在规定时间内完成值机流程。服务原则还强调“服务创新”与“服务优化”。根据《中国民航局关于推动民航服务高质量发展的指导意见》（民航发运〔2022〕15号），民航服务应不断优化服务流程，引入新技术、新方法，提升服务效率与旅客满意度。服务目标与原则的落实需通过组织架构与流程管理来保障。根据《民航旅客服务组织架构规范》（CCAR-121-R2），民航旅客服务应建立完善的组织体系，包括服务部门、技术支持部门、客户服务部门等，确保服务流程顺畅、责任明确。1.3民航旅客服务的组织架构民航旅客服务组织架构通常包括服务管理部门、技术支持部门、客户服务部门、运营保障部门等。根据《民航旅客服务组织架构规范》（CCAR-121-R2），服务管理部门负责制定服务标准与流程，技术支持部门负责服务系统与技术保障，客户服务部门负责旅客咨询与投诉处理，运营保障部门负责航班调度与设备维护。组织架构应具备高度的协同性与专业化。例如，值机服务需由值机员、行李员、安检员等多岗位协同完成，确保服务无缝衔接。根据《民航旅客服务流程规范》（CCAR-121-R2），各岗位应明确职责，确保服务流程高效、有序。民航旅客服务组织架构应具备灵活性与适应性，以应对不同旅客需求与航班变化。例如，高峰期服务需增加人员配置，低峰期则需优化服务流程，确保服务质量和效率。组织架构的设计应注重服务流程的标准化与信息化。根据《民航旅客服务信息化建设指南》（民航发运〔2021〕12号），服务流程应通过信息系统实现数据共享与流程优化，提升服务效率与旅客体验。组织架构的优化应结合行业发展趋势与旅客需求变化。例如，随着数字化转型的推进，民航服务组织架构应逐步向智能化、数据驱动型方向发展，提升服务响应速度与服务质量。1.4民航旅客服务的流程管理民航旅客服务的流程管理是指对旅客从出发到到达整个过程中的服务环节进行系统化安排与控制。根据《民航旅客服务流程规范》（CCAR-121-R2），服务流程应涵盖值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、到达等环节，每个环节均需符合服务标准与流程规范。流程管理应注重流程的连续性与衔接性。例如，值机流程需与安检流程无缝衔接，确保旅客在规定时间内完成值机与安检，避免延误。根据《民航旅客服务流程规范》（CCAR-121-R2），各环节之间应有明确的衔接规则，确保流程顺畅。流程管理应结合旅客需求与服务技术进行优化。例如，通过智能值机系统、自助行李托运设备等技术手段，提升服务效率，减少旅客等待时间。根据《民航旅客服务技术规范》（CCAR-121-R2），服务流程应不断优化，以适应旅客多样化需求。流程管理应建立反馈机制，及时收集旅客意见并进行改进。根据《民航旅客服务满意度调查规范》（CCAR-121-R2），服务流程应通过旅客反馈、投诉处理、服务质量评估等方式，持续改进服务质量和效率。流程管理应注重服务人员的培训与考核。根据《民航旅客服务人员培训规范》（CCAR-121-R2），服务人员需接受专业培训，掌握服务流程、服务技巧与服务礼仪，确保服务质量和效率。第2章旅客服务前的准备2.1旅客信息收集与确认旅客信息收集应依据《民航旅客服务规范》要求，通过机场问询台、自助服务终端、行李托运系统等渠道获取旅客姓名、身份证号、护照号、航班号、座位号、行李信息等关键数据。信息确认需采用“双确认”机制，即旅客提供信息后，系统自动比对并反馈至服务人员，确保信息准确无误。根据《中国民航局关于加强旅客信息管理的通知》，旅客信息应保存至少3年，以备后续服务追溯与投诉处理。信息收集过程中，应遵循“先到先服务”原则，优先处理已购票且已安检的旅客，避免信息滞后影响服务效率。信息确认后，需通过电子客票系统或纸质单据进行记录，并在服务台或柜台进行信息核对，确保信息一致性。2.2旅客身份验证与登记旅客身份验证应采用多因素认证方式，如人脸识别、身份证读取、护照信息比对等，以确保身份真实性。《民航旅客运输管理规定》要求，旅客需在登机前完成身份验证，验证通过后方可办理值机、安检等手续。机场安检系统通常配备生物识别设备，可自动识别旅客身份，减少人工核验时间，提升效率。旅客登记应包括姓名、性别、出生日期、国籍、证件类型、有效期等信息，确保信息完整且符合民航安全标准。登记信息需通过电子系统实时更新，并在服务过程中进行核对，防止信息错误或遗漏。2.3旅客行李及随身物品的检查与管理旅客行李检查应依据《民航行李运输规范》，采用“开箱验物”方式，确保行李无违禁品、无异常情况。机场行李分拣系统可自动识别行李件数、重量、体积等信息，辅助人工检查，提升效率与准确性。《民航行李运输规则》规定，旅客行李需在行李传送带上进行检查，严禁在地面或行李箱内进行人工检查。旅客随身物品检查应通过安检设备（如X光机）进行，确保无违禁品、无异常物品，防止行李延误或安全风险。检查过程中，应记录行李状态、异常情况及处理结果，确保信息可追溯，便于后续服务与投诉处理。2.4旅客服务人员的着装与礼仪规范服务人员应按照《民航旅客服务规范》要求，统一着装并佩戴服务标识，确保形象专业、统一规范。着装应符合民航制服标准，包括制服颜色、款式、佩戴标志等，体现服务单位的统一性与专业性。服务礼仪应遵循“微笑服务、主动服务、礼貌用语”原则，确保服务过程友好、高效、无差错。服务人员需掌握基本礼仪规范，如问候语、称呼语、服务流程等，提升旅客满意度。服务过程中，应保持良好的姿态与表情，避免因服务不当影响旅客体验，确保服务品质。第3章旅客服务流程3.1旅客到达与值机流程根据《民航旅客运输服务规范》（AC-21-121-R1），旅客到达机场后需通过自助值机终端或人工柜台完成值机手续，值机流程包括证件核验、行李托运、电子票务等环节。为提升效率，部分机场已推行“无纸化值机”，旅客可通过手机APP完成值机，系统自动识别身份信息并电子客票。根据《中国民航局关于加强旅客值机服务的通知》（民航发运〔2020〕12号），机场应设置清晰的值机指引标识，确保旅客能快速找到值机柜台或自助设备。旅客在值机过程中，需配合安检人员完成行李尺寸、重量等信息的核对，以确保行李符合航空公司的运输限制。为优化旅客体验，部分机场提供“值机+行李托运”一体化服务，旅客可在值机时完成行李托运，减少重复排队时间。3.2旅客登机与安全检查流程按照《民用航空安全检查规则》（AC-121-54），旅客在完成值机后，需通过安检通道进行人身和行李检查，确保无违禁物品。安检流程通常包括人身检查、行李开包、X光机扫描等环节，安检人员需按照标准操作程序（SOP）进行操作，确保检查效率与安全性。为提升旅客通行效率，部分机场采用“快速安检通道”或“优先安检通道”，适用于持有效证件的旅客。安检过程中，旅客需配合安检人员完成信息核对，如姓名、证件信息、行李内容等，确保信息一致。根据《中国民航局关于加强安检工作管理的通知》（民航发运〔2021〕15号），机场应定期开展安检人员培训，提升其专业能力与服务意识。3.3旅客在机上的服务流程按照《民航旅客运输服务规范》（AC-21-121-R1），旅客登机后，需在指定座位上坐下，并配合乘务员完成登机牌信息确认。乘务员在机上提供服务时，需遵循“服务礼仪规范”，包括问候、引导、协助行李放置等，确保旅客舒适体验。机上服务内容包括餐食供应、行李寄存、娱乐服务、医疗协助等，乘务员需按照《航空乘务员服务规范》（AC-21-121-R1）执行。为保障旅客安全，乘务员需定期检查机上设备，如氧气瓶、应急设备、通讯设备等，确保其处于良好状态。机上服务应注重个性化，如为特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）提供专门服务，确保其需求得到满足。3.4旅客下机与离机流程按照《民用航空旅客运输服务规范》（AC-21-121-R1），旅客下机前需确认行李已正确放置，确保无遗漏。乘务员需引导旅客有序下机，协助旅客领取登机牌、行李标签等，确保旅客顺利离机。机场设有“行李领取区”和“行李寄存处”，旅客可凭登机牌或电子票务信息领取行李。旅客在离机过程中，需配合机场工作人员完成行李清点、证件核对等流程，确保离机安全。为提升旅客体验，部分机场提供“一站式离机服务”，旅客可在机上或机下完成行李领取、证件核对等操作。第4章旅客服务中的特殊情况处理4.1旅客投诉与处理流程根据《民航旅客服务规范》（GB/T33446-2016），旅客投诉处理应遵循“首问负责制”，即首次接触旅客的工作人员负责协调处理，确保投诉得到及时、有效的响应。旅客投诉处理需在接到投诉后24小时内进行初步调查，并在48小时内完成书面报告，报告内容应包括投诉内容、处理进展及后续措施。民航局《旅客服务规范》中明确要求，投诉处理应以“客户满意”为首要目标，通过电话、邮件、在线平台等多渠道进行回访，确保旅客满意度达到95%以上。对于重大投诉，应启动“三级响应机制”，即由机场服务部、客舱服务部、民航局相关部门组成三级响应小组，协同处理并形成书面处理报告。民航局《旅客服务规范》还规定，投诉处理结果应以书面形式反馈旅客，并记录在旅客服务档案中，作为后续服务改进的依据。4.2旅客特殊需求与服务保障根据《民航旅客服务规范》（GB/T33446-2016），旅客特殊需求包括但不限于残疾旅客、老年人、孕妇、儿童等特殊群体的需求，应提供个性化服务。残疾旅客需提供无障碍设施使用说明，如轮椅、导盲犬等，机场应配备无障碍通道、无障碍卫生间等设施，并安排专人引导。对于孕妇旅客，应提供专属服务通道，确保其安全、便捷地完成登机流程，同时提供孕妇专用餐食和休息区。儿童旅客应提供儿童座椅、儿童餐食及儿童专用服务，机场应设立儿童服务专区，配备专业人员进行引导和协助。民航局《旅客服务规范》中指出，应建立旅客特殊需求登记制度，通过电子系统记录旅客需求，并在服务过程中提供针对性服务，提升旅客体验。4.3旅客应急服务与安全措施根据《民航旅客服务规范》（GB/T33446-2016），旅客在航班延误、取消或遇到突发情况时，应提供应急服务，包括信息通报、协助登机、提供临时住宿等。对于航班延误，机场应通过广播、短信、APP等多渠道及时向旅客通报信息，确保信息透明、准确。在突发情况如行李丢失、行李延误等，应启动“快速响应机制”，由机场服务部、安检部、行李运输部联合处理，确保旅客权益得到保障。民航局《旅客服务规范》中强调，应配备应急服务人员，如机场服务部的应急支援小组，负责处理旅客在航班延误、行李丢失等突发情况。对于严重突发事件，如航班大面积延误，应启动“应急联动机制”，与航司、机场、公安、医疗等多方协调，确保旅客安全和信息畅通。4.4旅客信息传递与沟通机制根据《民航旅客服务规范》（GB/T33446-2016），旅客信息传递应遵循“信息准确、及时、全面”的原则，确保旅客获得完整、可靠的航班信息。机场应通过广播、短信、APP、电子屏等多渠道向旅客传递航班信息，确保信息覆盖所有旅客，特别是偏远地区旅客。对于重要信息如航班变动、延误、取消等，应第一时间通过多种渠道进行通报，避免旅客信息滞后或遗漏。民航局《旅客服务规范》中规定，信息传递应建立“双线通报机制”，即通过机场内部系统和外部平台同步传递信息，确保信息同步、无误。在信息传递过程中，应注重信息的准确性和可读性，避免使用专业术语，确保旅客能够轻松理解并采取相应行动。第5章旅客服务的培训与考核5.1旅客服务人员的培训体系根据《民航旅客服务规范》要求，培训体系应涵盖理论知识、服务技能、应急处理及职业素养等多个维度，确保员工具备全面的服务能力。培训内容需结合民航服务特性，如乘务员需掌握航空安全、客舱服务、应急处置等知识，确保服务流程符合国际民航组织（ICAO）标准。培训体系应采用“分层递进”模式，从基础培训到岗位专项培训，再到持续提升，形成系统化、常态化的培养机制。建议采用“岗位轮换+案例教学+模拟演练”相结合的方式，提升员工应对复杂场景的能力，如航班延误、行李遗失等突发事件的处理。培训效果需通过考核评估，如服务技能测试、情景模拟、服务满意度调查等，确保培训成果转化为实际服务能力。5.2旅客服务技能与知识考核考核内容应覆盖服务流程、服务礼仪、沟通技巧、应急处理等核心技能，遵循《民航旅客服务规范》中关于服务标准的界定。考核方式可采用笔试、实操考核、情景模拟等，确保考核结果真实反映员工的专业水平。根据《民航服务管理规范》要求，考核应结合旅客反馈与服务数据，如服务满意度评分、投诉处理效率等，形成多维度评价体系。建议引入“服务行为观察法”和“服务行为记录法”，通过录像、录音等方式记录服务过程，确保考核客观、公正。考核结果应作为晋升、调岗、绩效评估的重要依据，同时纳入员工职业发展路径，提升员工服务积极性。5.3旅客服务的持续改进与评估服务改进应基于服务反馈与数据分析，如旅客满意度调查、服务投诉处理数据等，形成持续优化的机制。建议采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环管理模式，定期评估服务流程的合理性与有效性，及时调整服务策略。服务评估应结合服务标准与旅客需求变化，如针对不同航线、不同客群制定差异化服务方案，提升服务适配性。建立服务改进的反馈机制，如设立服务改进委员会，由服务专家、旅客代表、管理层共同参与，推动服务质量提升。服务评估结果应纳入绩效考核，与员工薪酬、晋升、培训机会挂钩，形成闭环管理。5.4旅客服务的绩效管理与激励机制绩效管理应以服务质量和旅客满意度为核心指标，结合服务标准、服务效率、服务创新等多维度进行量化评估。建议采用“目标管理法”（MBO），将服务目标分解到个人，明确考核标准与激励措施。激励机制应包括物质激励（如绩效奖金、晋升机会）与精神激励（如表彰、荣誉体系），提升员工服务积极性。建立服务绩效档案，记录员工服务表现，作为后续培训、调岗、晋升的重要依据。通过绩效管理推动服务标准化，提升整体服务水平，增强旅客满意度与企业竞争力。第6章旅客服务的标准化与质量控制6.1旅客服务标准的制定与实施根据《民航旅客服务规范》（GB/T38529-2020），服务标准应遵循“以人为本、服务为本”的原则，涵盖服务流程、人员素质、设施设备等多方面内容。服务标准的制定需结合行业最佳实践，如国际航空运输协会（IATA）发布的《旅客服务指南》中提到的“服务一致性”原则，确保服务过程标准化、可操作。服务标准的实施需通过培训、考核、流程管理等手段落实，如中国民航局《旅客服务培训规范》要求，服务人员需定期接受服务技能与职业素养培训。服务标准的执行应建立标准化操作手册（SOP），并结合信息化管理系统进行动态更新，如航班信息、行李运输、值机流程等均需纳入标准化管理。服务标准的实施效果需通过服务质量评估体系进行监测，如旅客满意度调查、服务投诉率等指标，确保标准落地并持续优化。6.2旅客服务的监控与评估机制旅客服务监控机制应涵盖服务过程、服务结果及服务反馈，如通过旅客服务信息系统（PSS）实时采集服务数据，实现服务过程的动态跟踪。服务质量评估通常采用“旅客满意度调查”和“服务绩效评估”两种方式，其中旅客满意度调查可参考《服务质量评价指标体系》中的“服务感知”维度。评估机制应结合定量与定性分析，如通过旅客反馈问卷、服务记录、客户访谈等多维度数据进行综合评估，确保评估结果的科学性与客观性。评估结果需形成报告并反馈至相关部门，如民航局服务质量报告中常包含服务满意度、投诉率、服务改进措施等关键指标。服务监控与评估应纳入绩效考核体系，如航空公司服务考核指标中，服务满意度、投诉处理效率等指标直接影响员工绩效评估。6.3旅客服务的持续改进与优化持续改进应基于服务评估结果与旅客反馈，如通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）机制，不断优化服务流程与服务内容。服务优化需结合旅客需求变化，如根据《民航旅客服务研究》中提出的“服务需求预测模型”，动态调整服务内容与资源配置。服务优化应注重服务创新，如引入智能服务系统、自助服务终端等，提升服务效率与旅客体验。服务优化需建立服务改进跟踪机制，如通过服务改进计划（SIP）定期评估优化效果，并根据反馈进行迭代优化。服务持续改进应与企业战略目标相结合，如航空公司通过服务优化提升客户忠诚度，增强市场竞争力。6.4旅客服务的投诉处理与反馈机制投诉处理应遵循“快速响应、公正处理、闭环管理”的原则，如《民航旅客服务规范》中明确要求投诉处理时限不超过48小时。投诉处理需建立分级响应机制，如根据投诉内容的紧急程度，分为一般投诉、紧急投诉、重大投诉三类，分别由不同部门处理。投诉处理应确保公平与透明，如通过服务、在线平台、现场处理等方式，确保旅客获得及时、有效的服务。投诉处理结果需反馈至旅客，如通过邮件、短信、短信平台等方式，确保旅客了解处理进展与结果。投诉反馈机制应纳入服务质量评估体系，如通过投诉分析报告，识别服务短板并推动服务改进，提升整体服务质量。第7章旅客服务的信息化管理7.1旅客服务信息系统的建设与应用旅客服务信息系统是民航业实现服务标准化、流程规范化的重要支撑平台，其核心功能包括航班信息查询、行李托运、值机办理、登机手续等，是实现旅客服务数字化的基础。根据《民航旅客服务规范》（GB/T37473-2019），信息系统需遵循“统一标准、分级管理、安全可靠”的原则，确保数据的准确性与服务的连续性。现代旅客服务信息系统多采用分布式架构，支持多终端访问，如PC端、移动端、自助服务终端等，提升旅客服务的便捷性与响应速度。某大型国际机场的旅客服务信息系统已实现与航班动态管理系统、行李运输系统、票务系统等无缝对接，有效提升服务效率与旅客满意度。信息系统建设需注重数据安全与隐私保护，符合《个人信息保护法》及《网络安全法》的相关要求，确保旅客信息不被泄露。7.2旅客服务数据的采集与分析旅客服务数据包括航班信息、行李状态、值机记录、候机厅使用情况等，是优化服务流程、提升服务质量的重要依据。数据采集可通过智能终端、自动识别系统（如人脸识别、行李扫描）、旅客自助服务终端等实现，确保数据的实时性与准确性。数据分析技术如大数据分析、机器学习算法，可对旅客流量、延误率、投诉率等进行预测与优化，辅助决策制定。某民航局数据显示，采用数据驱动的服务优化策略，可使旅客等候时间减少15%-20%，投诉率下降10%以上。数据分析结果需通过可视化工具展示，如信息看板、热力图、趋势分析图等，便于管理人员直观掌握服务动态。7.3旅客服务的智能化与自动化智能化服务主要体现在自助值机、自助行李托运、智能行李标签、智能问讯系统等，提升旅客自助服务能力。根据《民航旅客服务规范》（GB/T37473-2019），智能化服务应具备“便捷、高效、安全、可持续”的特点，符合旅客多元化需求。自动化技术如、自然语言处理（NLP）、语音识别等，可实现智能客服、智能引导、智能推荐等功能，减轻人工服务压力。某航司通过引入智能客服系统，使旅客咨询响应时间缩短至30秒内，满意度提升25%。智能化服务需与人工服务无缝衔接，确保旅客在自助服务与人工服务之间有良好的体验与转换。7.4旅客服务的数字化管理与升级数字化管理是指通过信息技术手段实现服务流程的信息化、流程化、标准化，提升服务效率与质量。数字化管理包括服务流程的数字化、数据的实时监控与分析、服务评价的数字化等，是民航服务现代化的重要方向。某民航局推行的“数字服务平台”已实现旅客服务全流程线上办理，旅客可实现“一次都不跑”，极大提升了服务效率。数字化管理需注重数据整合与共享，打破信息孤岛，实现跨部门、跨系统数据协同，提升整体服务效能。数字化管理应结合新技术如区块链、云计算、物联网等，构建安全、高效、可持续的服务体系，推动民航服务向智能化、智慧化发展。第8章旅客服务的法律法规与行业规范8.1旅客服务相关的法律法规根据《中华人民共和国民法典》及相关航空法规定，旅客在航空服务过程中享有知情权、选择权、公平交易权等基本权利，航空公司需依法履行服务义务，保障旅客权益。《民用航空法》明确规定了旅客在航班延误、取消等情形下的权利与责任，例如旅客可依法要求赔偿或获得补偿，航空公司需在规定时间内响应并提供相应服务。《国家民航局关于进一步加强旅客服务管理的通知》（2021年）提出，航空公司应建立旅客服务投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正处理，提升旅