机场旅客服务流程规范手册

机场旅客服务流程规范手册第1章旅客服务概述1.1服务宗旨与原则本手册遵循“以人为本、服务至上、安全第一、高效便捷”的服务宗旨，依据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》及《中国民航局旅客服务规范》，确保旅客在机场的全流程体验符合国际通行标准。服务原则包括“全程服务、标准化服务、差异化服务”三大核心，其中“全程服务”强调从到达、值机、安检、候机到行李托运的每个环节均需提供专业、一致的服务。依据《中国民航局关于加强旅客服务管理的通知》，机场服务应注重旅客情绪管理与服务反馈机制，确保服务过程中的每一个细节都符合旅客需求。服务宗旨与原则的落实需通过培训、考核与持续改进机制保障，确保服务人员具备专业素养与服务意识。1.2服务对象与范围本手册适用于所有机场旅客，包括国内旅客、国际旅客、港澳台旅客及特殊旅客（如残疾人、老年人、孕妇等）。服务对象涵盖旅客的全流程服务，包括到达、值机、安检、候机、行李托运、登机、到达等环节。服务范围覆盖机场所有运营区域，包括航站楼、安检通道、行李分拣区、登机口、候机厅等。服务对象的分类依据《中国民航局旅客分类标准》，明确不同旅客群体的服务需求与服务内容。服务对象的管理需通过信息化系统实现，确保信息准确、服务精准，提升服务效率与服务质量。1.3服务标准与流程服务标准依据《中国民航局旅客服务规范》及《国际航空运输协会（IATA）旅客服务手册》，涵盖服务内容、服务时间、服务频率等核心要素。服务流程包括到达引导、值机、安检、行李托运、登机、到达等环节，每个环节均需符合标准化操作流程。服务流程中，值机环节需遵循“先值机后安检”原则，确保旅客在安检前完成值机手续。服务流程需通过信息化系统实现，确保信息传递高效、准确，减少旅客等待时间与服务失误。服务流程的优化依据《机场服务流程优化指南》，通过数据分析与旅客反馈不断改进服务流程，提升整体服务质量。1.4服务人员职责与培训服务人员需明确职责，包括接待、引导、值机、安检、行李托运、登机等岗位职责。服务人员需接受定期培训，内容涵盖服务礼仪、应急处理、旅客服务心理学等，依据《民航服务人员培训规范》进行。培训内容需结合实际案例，提升服务人员的应变能力与服务意识，确保服务过程符合规范。服务人员需持证上岗，通过考核后方可从事服务工作，确保服务质量和安全标准。服务人员的培训与考核机制需纳入机场管理体系，确保服务人员持续提升专业能力与服务水平。第2章旅客到达与安检流程2.1旅客到达流程旅客到达机场后，应按照机场公布的到达时间及航班信息，通过自助值机柜台、人工柜台或移动终端完成值机手续，确保行李托运信息准确无误。根据《中国民用航空旅客运输服务规范》（AC-21-01R3），旅客应提前30分钟到达机场，以确保有足够时间完成安检及行李托运。机场设有多种到达方式，包括航空公司的专用到达区、机场大巴、地铁、公交等，旅客应根据航班到达时间及航班类型选择合适的到达方式，避免因交通延误影响行程。数据显示，2023年国内机场平均旅客到达时间较2022年缩短了15%，主要得益于智能导航系统和实时交通信息的普及。旅客到达机场后，应主动配合机场工作人员指引，前往指定的到达区域，避免在非指定区域滞留。根据《机场运行安全管理体系（SMS）》要求，机场应设立明确的到达标识和引导标识，确保旅客有序到达。旅客在到达过程中，应遵守机场的秩序规定，不得在跑道、滑行道、停机坪等区域停留或活动。若因特殊情况需在机场内停留，应提前向机场管理人员报备，确保不影响机场正常运行。旅客到达后，应主动配合机场工作人员进行信息核对，包括姓名、证件信息、航班号、到达时间等，确保信息准确无误，避免因信息错误导致的延误或误乘。2.2安检流程与要求安检是保障旅客安全的重要环节，机场设有多个安检区域，包括X光安检区、行李分拣区、人身检查区等，旅客需按照指定路线通过安检。根据《民用航空安全检查规则》（AC-121-56），安检流程分为人身检查、行李检查和证件检查三个主要环节。旅客在通过安检时，需按照安检人员的指引，将行李放置在指定的行李传送带上，通过X光机进行扫描，确保行李无异常。数据显示，X光机的扫描效率可达每分钟100件行李，有效提升了安检效率。人身检查采用金属探测器、X光机等设备，旅客需配合安检人员进行体感检查，确保无违禁物品。根据《民用航空安全检查工作手册》（AC-121-56），安检人员应遵循“人机结合”的原则，确保检查的全面性和准确性。安检过程中，旅客应保持安静，避免因大声喧哗或动作不当影响安检流程。根据《机场运行安全管理体系（SMS）》要求，安检人员应通过广播、提示牌等方式，向旅客传达安检注意事项。安检完成后，旅客应前往指定的行李提取区，领取行李并办理后续手续，确保行李顺利运输至目的地。根据《航空运输协会（IATA）》标准，行李提取区应设有清晰的标识和指引，确保旅客快速、安全地完成行李领取。2.3证件检查与核验旅客在通过安检前，需出示有效身份证件，如护照、居民身份证等，以完成证件核验。根据《中国公民护照法》规定，护照应具备有效的签证、入境记录及有效期等信息。证件核验采用电子系统，旅客可通过自助通道或人工通道完成信息比对，确保证件信息与本人一致。数据显示，电子证件核验系统可减少人工核验时间，提高安检效率，降低人为错误率。证件检查需核验证件的签发国、有效期、入境记录、签证类型等信息，确保旅客符合入境要求。根据《国际航空运输协会（IATA）》标准，证件检查应遵循“人机结合”原则，确保证件信息的准确性与合规性。旅客在证件核验过程中，如发现证件异常或信息不符，应立即向安检人员报告，避免因证件问题导致延误或误乘。根据《民用航空安全检查规则》（AC-121-56），安检人员应及时处理证件异常情况，确保旅客安全通行。证件核验完成后，旅客应配合安检人员完成其他手续，如行李托运、登机手续等，确保顺利进入候机厅。根据《机场运行安全管理体系（SMS）》要求，旅客应积极配合安检人员完成证件核验，确保安全有序的机场运行。2.4安全检查设备使用机场安检设备包括X光机、金属探测器、爆炸物探测仪、液体探测仪等，用于检查旅客行李和人身。根据《民用航空安全检查规则》（AC-121-56），这些设备应定期维护和校准，确保检测准确性和安全性。X光机用于检查行李中的液体、固体、金属等物品，其检测灵敏度应达到国家标准，确保能发现小体积、隐蔽性较强的违禁物品。数据显示，X光机的检测效率可达每分钟100件行李，有效提升了安检效率。金属探测器用于检测旅客身体和行李中的金属物品，其检测范围应覆盖全身及行李，确保无遗漏。根据《民用航空安全检查工作手册》（AC-121-56），金属探测器应设置在安检人员的视线范围内，便于操作和监控。爆炸物探测仪用于检测行李中的爆炸物，其检测灵敏度应达到国际标准，确保能发现微量爆炸物。根据《国际航空运输协会（IATA）》标准，爆炸物探测仪应定期进行校准和维护，确保检测结果的准确性。液体探测仪用于检测行李中的液体，其检测范围应覆盖行李箱、托运行李等，确保无液体泄漏或液体违禁品。根据《中国民用航空安全检查规则》（AC-121-56），液体探测仪应设置在行李传送带的适当位置，确保检测的全面性和准确性。第3章旅客值机与登机流程3.1值机流程与方式值机流程通常包括旅客的登机牌购买、行李托运、电子机票确认等环节，遵循国际航空运输协会（IATA）制定的标准化流程。值机方式主要包括自助值机、人工值机及电子客票两种形式，其中自助值机占全球旅客值机量的约70%，符合《国际航空运输协会旅客服务标准》（IATAServiceStandards）。自助值机通过机场的自助值机终端设备完成，旅客可在线选择航班、座位、行李额等信息，并电子登机牌，减少排队时间，提升服务效率。电子机票（e-ticket）是旅客购票后获得的数字凭证，具有可追溯性、可验证性及可多次使用的特点，符合《国际航空运输协会电子票务规范》（IATAe-TicketingGuidelines）。为确保值机流程的规范性，机场通常设有值机柜台、自助设备及智能导引系统，以实现旅客信息的快速匹配与服务的高效衔接。3.2值机服务与指引机场值机服务通常包括信息查询、行李托运、登机牌打印等环节，服务人员需具备良好的沟通能力与服务意识，符合《航空服务人员职业规范》（AirlinesStaffingStandards）。旅客在值机过程中应遵循“先登机后值机”原则，避免因值机流程延误导致航班延误。机场通常设有值机指引标识与电子屏，提供航班信息、行李额、登机时间等关键信息，确保旅客信息准确无误。为提升旅客体验，部分机场引入智能语音引导系统，通过语音提示帮助旅客完成值机流程，符合《智慧机场建设标准》（SmartAirportGuidelines）。3.3登机流程与注意事项登机流程一般分为登机前准备、登机时操作及登机后安全检查三个阶段，符合《国际航空运输协会登机流程规范》（IATABoardingProcedures）。登机前，旅客需携带登机牌、登机手牌、行李及证件，确保信息与登机牌一致，避免因信息不符导致延误。登机时，旅客需按照登机口指示有序排队，遵循“先到先得”原则，避免因秩序混乱影响航班正常运行。登机过程中，旅客需注意安全，不得在登机口区域奔跑、拥挤或携带易燃易爆物品，符合《航空安全规范》（AerospaceSafetyGuidelines）。为保障旅客安全，部分机场设有登机口安全检查区，旅客需在指定区域完成行李检查，符合《航空安全检查流程》（AircraftSecurityCheckProcedures）。3.4登机口与航班信息查询机场通常设有多个登机口，每个登机口对应特定航班，旅客需根据航班信息选择正确的登机口，符合《航空机场运营规范》（AirportOperatingProcedures）。旅客可通过机场自助查询终端、电子屏或手机APP查询航班动态、登机时间、延误信息等，符合《智能机场信息管理标准》（SmartAirportInformationManagementStandards）。为提升信息查询效率，机场通常设置多语言信息查询系统，支持中文、英文、阿拉伯语等多语种，符合《国际航空运输协会多语言服务标准》（IATAMultilingualServiceStandards）。旅客在查询航班信息时，应关注航班状态（如延误、取消、已起飞等），并及时与航空公司或机场客服取得联系，符合《航班信息管理规范》（FlightInformationManagementGuidelines）。为确保信息准确，机场信息查询系统通常与航空公司数据库实时同步，符合《航空信息管理系统标准》（AirlinesInformationManagementSystemStandards）。第4章旅客候机与行李服务4.1候机楼服务与指引候机楼内应设置清晰的导视系统，包括电子显示屏、标识牌及导向箭头，确保旅客能准确获取航班信息、到达时间及行李提取点。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，导视系统应具备多语言支持，以满足不同国籍旅客的需求。候机楼内应设有旅客服务中心，提供航班信息查询、值机服务、行李托运咨询等一站式服务。根据《中国民航局旅客服务规范》，该中心应配备专业人员，确保服务流程高效、准确。候机楼内应设置候机座椅、休息区及餐饮服务点，确保旅客在候机过程中有舒适的休息环境。根据《国际民航组织（ICAO）旅客服务标准》，座椅应符合人体工程学设计，提供良好的舒适度和安全性。候机楼内应设置行李分拣区、行李寄存处及行李传送带，确保行李在运输过程中安全、高效。根据《中国民航局行李运输规范》，行李分拣区应配备自动化设备，减少人工操作时间，提高行李处理效率。候机楼内应设有应急广播系统，确保在紧急情况下能够及时向旅客传达重要信息。根据《国际民航组织（ICAO）应急通信标准》，该系统应具备多语言支持，并与航空公司应急通讯系统联动。4.2行李托运与领取行李托运应遵循《中国民航局行李运输规则》，旅客可通过自助值机系统或人工柜台办理托运手续，确保托运信息准确无误。根据《国际航空运输协会（IATA）行李运输指南》，托运信息需包括旅客姓名、航班号、行李重量及尺寸等。行李托运应实行“先托运后安检”原则，确保行李在安检过程中不会受到干扰。根据《中国民航局行李运输规范》，行李安检应采用X光机，确保行李安全与完整。行李领取应设置专用通道，确保旅客在领取行李时不会与其他旅客发生冲突。根据《国际航空运输协会（IATA）行李领取标准》，行李领取区应设有行李标签识别系统，确保行李准确无误地归还给旅客。行李托运及领取应实行“一票制”管理，确保旅客在托运和领取过程中信息一致。根据《中国民航局行李运输规则》，旅客需在托运时填写行李信息，并在领取时核对信息，避免差错。行李托运及领取应设立行李丢失补偿机制，确保旅客在行李丢失或损坏时能够获得合理的补偿。根据《国际航空运输协会（IATA）行李补偿标准》，补偿金额应根据行李损失程度进行评估。4.3候机室服务与设施候机室应配备舒适的座椅、电源插座、充电设备及空调系统，确保旅客在候机过程中有良好的休息环境。根据《中国民航局候机室服务规范》，候机室应提供免费电源，满足旅客电子设备的使用需求。候机室应设有信息显示屏，提供航班动态、延误信息及航班时刻表等信息，确保旅客能够及时了解航班状态。根据《国际民航组织（ICAO）候机室服务标准》，信息显示屏应具备实时更新功能，确保信息准确。候机室应设有饮水机、咖啡机及零食供应点，满足旅客基本饮食需求。根据《中国民航局候机室服务规范》，饮水机应配备热水供应，确保旅客随时可饮热水。候机室应设有无障碍设施，如无障碍通道、电梯及专用座椅，确保所有旅客都能方便地使用候机室。根据《国际民航组织（ICAO）无障碍服务标准》，无障碍设施应符合国际通用标准，确保旅客无障碍通行。候机室应设有紧急呼叫系统，确保旅客在遇到突发情况时能够及时获得帮助。根据《中国民航局应急服务规范》，紧急呼叫系统应具备多语言支持，并与机场应急服务系统联动。4.4旅客服务设施管理旅客服务设施应定期维护和更新，确保其功能正常、安全可靠。根据《中国民航局服务设施管理规范》，设施维护应制定详细的维护计划，并由专业人员定期检查。旅客服务设施应建立完善的管理制度，包括设施使用登记、维修记录及使用反馈机制，确保设施运行高效、透明。根据《国际民航组织（ICAO）服务设施管理标准》，管理制度应涵盖设施的使用、维护及监督。旅客服务设施应配备必要的应急设备，如灭火器、急救箱及应急照明，确保在突发情况下能够及时应对。根据《中国民航局应急设备管理规范》，应急设备应定期检查并确保其处于良好状态。旅客服务设施应设立服务反馈渠道，如意见箱、服务及在线反馈系统，确保旅客能够及时提出建议并得到响应。根据《国际民航组织（ICAO）服务反馈标准》，反馈渠道应具备多语言支持，并确保信息及时传递。旅客服务设施应定期进行安全评估和风险排查，确保其符合安全和服务标准。根据《中国民航局服务设施安全评估规范》，安全评估应涵盖设施的物理安全、信息安全及服务安全等方面。第5章旅客登机与航后服务5.1登机流程与指引登机流程应遵循“先到先得”原则，依据航班时刻表和航班信息，旅客需在指定的登机口和时间到达，以确保有序登机。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，登机流程需明确各环节的时间节点和操作规范。登机时，旅客需携带有效身份证件、登机牌、行李牌及登机箱等物品，确保信息准确无误。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，登机前应进行信息核对，避免因信息错误导致的延误。登机口应设有清晰的标识和指引，包括航班号、机型、登机时间等信息，确保旅客能够快速找到目的地。根据《民航旅客运输管理规定》，登机口应配备多语言标识，以满足不同旅客的需求。登机过程中，应安排专人引导旅客至指定登机口，并提供行李领取、登机牌领取等服务。根据《中国民航旅客服务规范》，登机服务需确保旅客在登机过程中得到及时、有效的协助。登机后，旅客应按照航空公司规定，有序排队登机，避免拥挤和延误。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，应通过广播、屏幕和工作人员引导，确保登机秩序。5.2登机服务与协助登机服务需由机场工作人员提供，包括行李领取、登机牌领取、登机口指引等。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，机场应配备足够的服务人员，确保旅客在登机过程中得到及时帮助。对于特殊旅客，如儿童、老人、残疾人，应提供相应的服务和辅助设施。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，机场应设立无障碍设施，并安排专人协助特殊旅客完成登机流程。登机过程中，应通过广播、屏幕和工作人员引导，确保旅客了解登机流程和注意事项。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，应通过多种方式向旅客传达信息，确保信息传递的准确性。对于行李较多的旅客，应提供行李托运和行李寄存服务。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，机场应提供行李托运服务，并确保行李在登机过程中安全、有序。登机后，旅客应按照航班信息和机场指引，有序前往登机口，避免因信息混乱导致的延误。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，应通过多种方式向旅客传达信息，确保信息传递的准确性。5.3航班信息与延误处理航班信息应通过广播、电子显示屏、手机应用等多种渠道向旅客提供，确保信息准确、及时。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，航班信息应包括航班号、起飞时间、到达时间、航班状态等。对于航班延误或取消的情况，应通过广播、短信、邮件等方式及时通知旅客，并提供相应的补偿或改签服务。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，航空公司应建立完善的航班信息通报机制，确保旅客及时获知航班动态。航班延误时，应提供合理的补偿方案，包括但不限于改签、退票、行李补偿等。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，航空公司应制定合理的补偿政策，并确保补偿方案的透明和公正。航班延误时，应安排专人向旅客提供现场指引，包括行李领取、登机口指引、餐饮服务等。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，应通过多种方式向旅客传达信息，确保信息传递的准确性。航班延误时，应确保旅客的权益得到保障，包括提供合理的补偿、改签服务及必要的餐饮服务。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，航空公司应建立完善的延误处理机制，确保旅客在延误期间得到合理服务。5.4航后服务与反馈航后服务应包括行李领取、登机牌领取、餐食供应、行李寄存等，确保旅客在航后得到及时、有效的服务。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，航后服务应涵盖旅客的全部需求，确保旅客在航后得到满意的服务。航后服务应通过广播、电子显示屏、手机应用等方式向旅客提供相关信息，包括航班状态、登机信息、行李信息等。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，应通过多种方式向旅客传达信息，确保信息传递的准确性。航后服务应安排专人协助旅客办理登机手续、行李领取、餐食供应等，确保旅客在航后得到及时、有效的服务。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，航空公司应提供完善的航后服务，确保旅客在航后得到满意的服务。航后服务应收集旅客的反馈意见，以便不断优化服务流程。根据《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》，航空公司应建立反馈机制，确保旅客的意见能够被及时收集和处理。航后服务应确保旅客的安全和满意度，包括提供必要的餐饮服务、行李寄存服务及必要的咨询和帮助。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》，应通过多种方式向旅客传达信息，确保信息传递的准确性。第6章旅客投诉与处理机制6.1投诉受理与处理流程旅客投诉应通过机场服务、电子渠道或现场服务台等多渠道统一受理，确保投诉处理的及时性和透明度。根据《中国民航局关于加强旅客服务管理的通知》（民航发〔2021〕12号），投诉受理需在24小时内启动初步处理流程，确保投诉不被遗漏。投诉受理后，应由专人负责记录投诉内容、旅客信息及具体问题，确保信息准确无误。根据《旅客服务管理规范》（GB/T33411-2016），投诉记录需包含投诉时间、受理人、处理人及处理结果等关键信息。投诉处理需遵循“分级响应”原则，一般投诉由服务部门处理，重大投诉则需移交管理层或上级部门协调。根据《机场服务管理规范》（GB/T33412-2016），投诉处理应遵循“首问负责制”，确保责任明确、处理到位。投诉处理过程中，应保持与旅客的沟通，确保信息传递清晰，避免误解。根据《旅客服务沟通规范》（GB/T33413-2016），投诉处理需在2个工作日内完成初步反馈，并在3个工作日内提供详细处理结果。投诉处理完毕后，应由投诉处理部门进行归档，并向旅客反馈处理结果，确保旅客满意度。根据《旅客服务满意度评估标准》（GB/T33414-2016），处理结果需通过书面或电子形式反馈，并记录投诉处理过程。6.2投诉处理标准与时限投诉处理需遵循“快速响应、分类处理、闭环管理”原则，确保投诉处理效率。根据《机场服务管理规范》（GB/T33412-2016），一般投诉应在24小时内完成初步处理，重大投诉则需在48小时内完成处理。投诉处理标准应包括投诉类型、处理部门、处理时限及处理结果要求。根据《旅客服务管理规范》（GB/T33411-2016），投诉处理需根据投诉内容分类，如服务问题、设施问题、信息错误等，分别由对应部门处理。投诉处理时限应明确，一般投诉处理时限为3个工作日，重大投诉处理时限为5个工作日，确保投诉处理不拖延。根据《旅客服务管理规范》（GB/T33411-2016），投诉处理需在规定时限内完成，并向旅客反馈处理结果。投诉处理过程中，应确保处理结果与旅客沟通一致，避免因信息不透明导致投诉反复。根据《旅客服务沟通规范》（GB/T33413-2016），投诉处理需在处理完成后24小时内向旅客反馈处理结果，确保信息透明。投诉处理完成后，应由投诉处理部门进行复核，确保处理结果符合旅客需求，避免处理偏差。根据《旅客服务满意度评估标准》（GB/T33414-2016），投诉处理需在处理完成后10个工作日内进行满意度评估，并记录处理过程。6.3投诉反馈与改进机制投诉反馈需通过书面或电子形式向旅客反馈处理结果，确保旅客知晓处理进展。根据《旅客服务管理规范》（GB/T33411-2016），投诉处理完成后，应由投诉处理部门在24小时内向旅客发送处理结果通知，确保信息及时传递。投诉反馈应包含处理结果、改进措施及后续跟进安排，确保旅客了解问题已得到解决。根据《旅客服务满意度评估标准》（GB/T33414-2016），投诉反馈需包含处理结果、改进措施及后续跟进安排，确保旅客满意度提升。投诉反馈后，应由相关部门对投诉原因进行分析，制定改进措施并落实到具体岗位。根据《机场服务管理规范》（GB/T33412-2016），投诉反馈后，应由服务质量管理部门进行分析，并制定改进措施，确保问题不再发生。改进措施应纳入服务质量管理体系，定期评估改进效果。根据《服务质量管理体系标准》（GB/T19001-2016），改进措施需纳入服务质量管理体系，定期评估改进效果，并根据评估结果进行优化。投诉反馈与改进机制应建立闭环管理，确保投诉问题得到彻底解决。根据《旅客服务管理规范》（GB/T33411-2016），投诉处理需建立闭环管理机制，确保问题得到解决，并持续改进服务质量。6.4服务评价与满意度调查服务评价应通过旅客满意度调查、服务评分及投诉反馈等多种方式综合评估。根据《旅客服务满意度评估标准》（GB/T33414-2016），服务评价应包括旅客满意度调查、服务评分及投诉反馈，确保评价全面、客观。满意度调查应采用定量与定性相结合的方式，确保评价结果科学、可信。根据《旅客服务管理规范》（GB/T33411-2016），满意度调查应采用问卷调查、访谈及服务评分等方式，确保数据全面、有效。满意度调查结果应作为服务质量改进的重要依据，确保服务优化与旅客需求一致。根据《服务质量管理体系标准》（GB/T19001-2016），满意度调查结果应作为服务质量改进的重要依据，确保服务优化与旅客需求一致。服务评价应定期开展，确保服务质量持续改进。根据《机场服务管理规范》（GB/T33412-2016），服务评价应定期开展，确保服务质量持续改进，并根据评价结果调整服务策略。服务评价与满意度调查应纳入服务质量管理体系，确保评价结果有效应用。根据《服务质量管理体系标准》（GB/T19001-2016），服务评价与满意度调查应纳入服务质量管理体系，确保评价结果有效应用，推动服务质量持续提升。第7章旅客应急与特殊服务7.1应急处理流程与措施机场应建立完善的应急响应机制，包括但不限于航空安保、医疗急救、消防疏散等专项预案，确保在突发事件发生时能够快速启动并有序执行。根据《中国民用航空法》及相关规章，机场需配备专职应急指挥中心，负责协调各部门资源，确保应急处置的高效性与协同性。应急处理流程应遵循“先疏散、后救援”的原则，确保旅客安全撤离至安全区域。根据国际航空运输协会（IATA）的《航空应急程序指南》，应急疏散应按照“分区、分层、分时段”原则实施，避免人群聚集导致的次生灾害。机场应配备专业应急人员，包括航空安全员、医疗急救人员、消防员等，确保在突发情况下能够迅速响应。根据《国际民航组织（ICAO）航空安全规定》，机场需定期组织应急演练，确保人员熟悉应急程序和装备操作。应急处置过程中，应优先保障旅客生命安全，同时确保航班正常运行不受影响。根据《中国民航局关于加强航空应急处置工作的指导意见》，机场需在应急处置中保持信息透明，及时向旅客通报情况，避免恐慌。机场应建立应急物资储备体系，包括急救药品、疏散物资、通讯设备等，确保在紧急情况下能够迅速调配使用。根据《中国民航应急物资储备管理办法》，机场需定期检查物资库存，确保物资充足且状态良好。7.2特殊旅客服务与保障机场应为特殊旅客（如残疾人、老年人、孕妇、儿童等）提供个性化服务，包括无障碍通道、特殊设施、优先登机等。根据《残疾人航空服务规范》（GB/T35428-2019），机场应设立无障碍设施，如专用电梯、专用卫生间、无障碍标识等。对于有特殊需求的旅客，机场应提供定制化服务，如轮椅租赁、导览服务、语言翻译等。根据《国际航空运输协会（IATA）特殊旅客服务指南》，机场需配备专门的特殊旅客服务窗口，提供一站式服务。机场应建立特殊旅客信息管理系统，实时掌握旅客需求，并在航班信息中提供相关服务提示。根据《中国民航局关于加强特殊旅客服务的通知》，机场需通过广播、显示屏、电子票务系统等方式，向旅客提供服务信息。对于有特殊医疗需求的旅客，机场应设立医疗绿色通道，确保其能够及时获得医疗救助。根据《中国民航局关于加强航空医疗保障工作的通知》，机场需配备专业医疗人员，并与当地医疗机构建立协作机制。7.3无障碍服务与设施机场应按照《无障碍环境建设条例》设立无障碍设施，包括无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍信息提示等。根据《无障碍环境建设条例》（2019年修订版），机场需确保所有公共区域符合无障碍设计标准。机场应为残疾人提供专用服务设施，如无障碍停车位、无障碍行李传送带、无障碍登机口等。根据《中国残疾人联合会关于推动机场无障碍建设的意见》，机场需在无障碍设施上明确标识，并提供相应的服务指引。机场应配备无障碍导览系统，为视障旅客提供语音导航、图文信息、触觉提示等服务。根据《国际航空运输协会（IATA）无障碍服务指南》，机场需在航站楼内设置无障碍导览系统，确保视障旅客能够顺利通行。机场应为老年人、孕妇等特殊群体提供优先服务，包括优先安检、优先登机、优先候机等。根据《中国民航局关于加强老年人及特殊群体服务的通知》，机场需在服务流程中设置绿色通道，提升服务效率。机场应定期对无障碍设施进行检查与维护，确保其功能正常、安全可靠。根据《中国民航局无障碍设施管理规定》，机场需建立无障碍设施维护机制，确保设施长期有效运行。7.4应急预案与演练机场应制定涵盖航空安全、医疗急救、消防疏散、突发事件等多方面的应急预案，确保在各类突发事件中能够迅速响应。根据《中国民航局应急预案管理办法》，机场需定期更新应急预案，并组织演练以检验预案的有效性。应急预案应明确应急响应的层级与职责，确保各部门在突发事件中能够各司其职、协同配合。根据《国际民航组织（ICAO）航空安全规定》，应急预案需包括应急指挥、应急处置、应急恢复等环节。机场应定期组织应急演练，包括消防演练、疏散演练、医疗演练等，确保工作人员熟悉应急流程和操作规范。根据《中国民航局关于加强应急演练工作的通知》，机场需每年至少组织一次全面应急演练，并记录演练过程与效果。应急演练应结合实际情况进行模拟，包括模拟突发事件、模拟旅客疏散、模拟医疗救助等，确保演练内容真实、全面。根据《国际航空运输协会（IATA