低保户定期回访制度

低保户定期回访制度第一章总则第一条本制度依据《社会救助暂行办法》《最低生活保障审核确认办法》等国家法律法规，参照行业内社会救助工作的先进实践，结合企业自身社会责任履行及风险防控需求，旨在规范企业对低保户的定期回访工作，确保社会救助政策有效落实，防范潜在操作风险，提升服务精准度与公信力。企业通过建立系统化、常态化的回访机制，体现对弱势群体的关怀，同时保障业务流程的合规性与规范性，促进社会和谐稳定与企业可持续发展。第二条本制度适用于企业内部所有参与低保户回访工作的部门、下属单位及全体员工。具体适用范围包括但不限于：（一）负责低保户信息核实、动态管理的业务部门；（二）参与回访执行、信息收集的下属单位或区域机构；（三）提供支持保障的职能部门，如人力资源、财务、法务等；（四）涉及低保户服务的所有业务场景，包括政策宣传、需求对接、帮扶救助等。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“低保户专项管理”指企业为确保低保户认定精准、救助到位、动态监测有效而建立的全流程管理机制，涵盖信息核实、定期回访、风险预警、帮扶优化等环节；（二）“专项风险”指在低保户回访工作中可能出现的操作失误、信息泄露、政策执行偏差、利益冲突等风险事件；（三）“合规要求”指回访工作必须遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保程序合法、信息真实、救助精准、责任明确；（四）“动态监测机制”指通过定期回访、数据分析等方式，对低保户家庭经济状况、政策需求变化进行持续跟踪，及时调整救助措施。第四条低保户定期回访工作必须遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保所有纳入回访范围的低保户均得到有效覆盖，避免遗漏；（二）“责任到人”原则：明确各级管理及执行主体的职责，确保责任链条完整；（三）“风险导向”原则：重点关注潜在风险点，实施差异化管控；（四）“持续改进”原则：通过动态评估优化流程，提升工作效能；（五）“人文关怀”原则：在回访过程中注重方式方法，传递政策温度，避免形式主义。第二章管理组织机构与职责第五条企业主要负责人对低保户定期回访工作负总责，承担第一责任人职责；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹协调、监督落实。企业需将此项工作纳入年度重点工作计划，确保资源投入与制度保障。第六条设立低保户专项管理工作领导小组（以下简称“领导小组”），作为决策与统筹机构，其组成架构如下：（一）组长由企业主要负责人担任，负责最终决策；（二）副组长由分管领导担任，负责日常工作协调；（三）成员单位包括业务主管部门、人力资源部、财务部、法务部等关键部门负责人；（四）领导小组核心职能包括：统筹制定及修订专项管理制度；协调跨部门协作；审批重大风险处置方案；定期评估工作成效。第七条明确三类主体的具体职责分工：（一）牵头部门（业务主管部门）：1.统筹设计回访工作流程、表单工具及信息系统；2.组织开展风险识别与评估，建立风险库；3.负责对下属单位的回访工作实施监督考核；4.定期汇总分析回访数据，提出优化建议；5.组织开展全员培训，确保制度宣贯到位。（二）专责部门（人力资源部、财务部、法务部等）：1.人力资源部：负责员工岗位合规承诺书的制定与签署，监督基层执行；2.财务部：确保救助资金使用符合政策规定，参与资金发放的合规审查；3.法务部：提供法律支持，审核制度条款的合规性，参与重大风险事件处置；4.联合开展专项审查，如回访记录的真实性、完整性审查。（三）业务部门/下属单位：1.落实领导小组及牵头部门的制度要求，细化本领域执行细则；2.负责具体回访执行，确保覆盖率和方式符合规范；3.建立本单位的异常情况上报机制，及时处置突发问题；4.配合开展数据统计与信息共享工作。第八条基层执行岗（如回访专员、社区联络员）需履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身在信息保密、流程执行、异常上报等方面的义务；（二）在回访过程中严格执行标准话术与记录规范，不得擅自修改救助信息；（三）发现疑似违规行为或家庭状况重大变化时，须在规定时限内上报至直接主管；（四）定期参与合规培训，确保掌握最新的政策要求与操作规范。第三章专项管理重点内容与要求第九条业务操作合规标准：（一）回访前准备：依据低保户数据库，制定回访计划，明确频次（如每季度一次）、方式（如入户走访、电话访谈、线上问卷）；（二）信息核实规范：回访时需核对低保户家庭成员、收入变化、政策需求等关键信息，确保与系统记录一致；（三）救助需求对接：对于有新增需求的低保户，须在回访后三个工作日内完成需求评估，并启动帮扶流程。第十条禁止性行为内容：（一）严禁泄露低保户个人信息，禁止以任何形式将信息用于非公务目的；（二）严禁与低保户进行利益输送，禁止以回访为名索取或收受财物；（三）严禁选择性回访，必须对所有目标对象全覆盖；（四）严禁编造回访记录，所有数据须真实可追溯。第十一条专项风险重点防控点：（一）信息泄露风险：通过加密存储、权限分级、流程留痕等方式保障数据安全；（二）政策执行偏差风险：建立政策解读机制，确保基层员工准确理解救助标准；（三）人情干扰风险：明确回访过程须留痕，避免因人情关系导致救助不当；（四）形式主义风险：禁止“走账式”回访，要求有具体问题或建议的记录。第十二条流程衔接管控：（一）回访结束后须提交标准化报告，包括家庭现状、救助意见、异常情况等；（二）专责部门对报告进行合规性审查，通过后方可归档；（三）对于重大异常情况，需启动多部门联合核查程序。第十三条动态调整机制：（一）根据低保户家庭经济状况变化，适时调整回访频次或方式；（二）对于长期无变化的稳定家庭，可简化回访流程，但须保留抽查机制。第四章专项管理运行机制第十四条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，联合相关部门对制度进行至少一次全面评估；（二）遇国家政策调整、行业规范变更时，须在一个月内完成制度修订；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并发布至全体员工。第十五条风险识别预警机制：（一）每年至少开展两次专项风险排查，结合历史数据与舆情监测；（二）建立风险分级标准，一般风险由业务部门处置，重大风险上报领导小组；（三）通过信息系统实时监控回访数据，对异常模式（如同一区域连续多户反馈问题）发布预警。第十六条合规审查机制：（一）将回访合规性审查嵌入业务流程，如合同签订、资金拨付等环节；（二）未经合规审查的回访记录不得作为决策依据；（三）设立内部抽查机制，每季度随机抽取一定比例回访案例进行复核。第十七条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门在规定时限内完成整改，并提交报告；（二）重大风险需成立专项处置小组，明确牵头人、完成时限及协同单位；（三）对于违规行为，根据情节严重程度采取绩效扣减、岗位调整等措施。第十八条责任追究机制：（一）明确违规情形对应的处罚标准，如泄露信息处以X万元罚款，情节严重的予以解除劳动合同；（二）建立违规案例库，定期通报警示；（三）处罚结果与绩效考核、评优评先直接挂钩。第十九条评估改进机制：（一）每年由领导小组组织第三方或内部评审小组开展工作成效评估；（二）评估指标包括回访覆盖率、问题解决率、员工满意度等；（三）评估结果作为制度优化的重要依据，须在一个月内完成改进方案。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）各级领导干部须在季度会议中汇报分管领域的回访工作进展；（二）牵头部门设立专项办公席位，确保资源充足；（三）建立跨部门联席会议制度，每半年召开一次。第二十一条考核激励机制：（一）将回访工作纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）对表现突出的个人或团队授予“专项贡献奖”，与奖金直接挂钩；（三）连续两年考核不合格的部门负责人须进行问责。第二十二条培训宣传机制：（一）新员工入职须接受专项培训，考核合格后方可参与回访工作；（二）每年开展至少两次进阶培训，如风险处置技巧、心理疏导方法等；（三）通过内部刊物、宣传栏等形式普及合规知识，营造学习氛围。第二十三条信息化支撑：（一）开发或引入专项管理系统，实现回访计划自动生成、记录电子化；（二）利用大数据分析技术，对回访数据进行趋势预测，辅助决策；（三）系统须符合数据安全等级保护要求，定期进行渗透测试。第二十四条文化建设：（一）编制《低保户回访合规手册》，明确行为规范与案例警示；（二）组织签署年度合规承诺书，强化责任意识；（三）设立“暖心服务”表彰，弘扬人文关怀精神。第二十五条报告制度：（一）风险事件须在X小时内上报至直接主管，重大事件同步报告领导小组；