人保定损考核制度

PAGE人保定损考核制度一、总则（一）制度目的本制度旨在建立科学、规范、公正的人保定损考核体系，确保人保各项定损工作的质量和效率，保障公司及客户的合法权益，提升公司在保险市场的竞争力。（二）适用范围本制度适用于人保公司内部从事定损工作的所有员工，包括定损员、核损员等相关岗位人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及保险行业的相关标准和规范，确保定损工作合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，运用科学合理的方法和标准进行定损考核，不受任何外部因素干扰，保证考核结果真实、公平、公正。3.质量效率并重原则：在保证定损质量的前提下，注重提高工作效率，优化工作流程，实现质量与效率的有机统一。4.持续改进原则：根据公司业务发展、市场变化以及行业要求，不断完善定损考核制度，持续提升定损工作水平。二、定损工作流程规范（一）案件受理1.接到报案后，及时、准确记录案件信息，包括事故发生时间、地点、原因、损失情况等。2.对报案信息进行初步审核，判断是否属于保险责任范围，如不属于，应向客户做好解释说明工作。（二）现场查勘1.定损员应在规定时间内到达事故现场，对事故现场进行详细查勘，拍摄事故现场照片，记录事故现场的真实情况。2.与事故当事人进行沟通，了解事故经过，核实事故真实性，收集相关证据材料，如驾驶证、行驶证、事故证明等。（三）损失确定1.根据查勘情况，对受损标的进行详细检查，确定损失项目、损失程度和损失金额。2.对于复杂案件或存在争议的损失，应组织相关专家或技术人员进行会商，确保损失确定的准确性和合理性。（四）定损核损1.定损员完成定损后，将定损资料提交给核损员进行审核。2.核损员应依据相关标准和规定，对定损金额、损失项目、损失程度等进行严格审核，如发现问题及时与定损员沟通并要求其进行修正。（五）赔付结案1.经核损通过后的案件，按照公司赔付流程进行赔付处理，及时将赔款支付给客户。2.对已结案的案件进行整理归档，保存相关资料，以备后续查询和审计。三、定损考核指标体系（一）定损准确率1.定义：指定损金额与实际损失金额相符的案件数量占总定损案件数量的比例。2.计算公式：定损准确率=（定损金额与实际损失金额相符的案件数量÷总定损案件数量）×100%3.考核标准：要求定损准确率不低于[X]%，每低于一个百分点，扣减相应绩效分数。（二）定损时效1.定义：指从案件受理到完成定损的平均时间。2.计算公式：定损时效=总定损时间÷总定损案件数量3.考核标准：根据不同类型案件设定相应的定损时效标准，如简单案件应在[X]个工作日内完成定损，复杂案件应在[X]个工作日内完成定损。每超出一个工作日，扣减相应绩效分数。（三）客户满意度1.定义：指客户对定损服务质量的满意程度。2.获取方式：通过客户回访、问卷调查等方式收集客户反馈意见，计算客户满意度得分。3.考核标准：客户满意度得分应不低于[X]分（满分10分），每降低一分，扣减相应绩效分数。（四）核损通过率1.定义：指经核损通过的定损案件数量占总定损案件数量的比例。2.计算公式：核损通过率=（经核损通过的定损案件数量÷总定损案件数量）×100%3.考核标准：要求核损通过率不低于[X]%，每低于一个百分点，扣减相应绩效分数。（五）案件处理差错率1.定义：指定损过程中出现的各类差错案件数量占总定损案件数量的比例。2.计算公式：案件处理差错率=（差错案件数量÷总定损案件数量）×100%3.考核标准：案件处理差错率应控制在[X]%以内，每超出一个百分点，扣减相应绩效分数。差错案件包括但不限于定损金额错误、损失项目遗漏、证据收集不全等。四、考核实施与管理（一）考核周期考核周期为自然月，每月末对定损人员当月的工作表现进行考核。（二）考核数据收集1.由公司内部的业务系统自动提取定损案件的相关数据，包括案件受理时间、定损完成时间、定损金额、核损结果、客户反馈等。2.核损员在审核过程中发现的问题及与定损员的沟通记录等作为考核的辅助依据。3.客户服务部门负责收集客户回访和问卷调查的结果。（三）考核评分1.根据各项考核指标的完成情况，按照设定好的评分标准进行打分。2.各项考核指标得分相加得出当月考核总分。（四）考核结果反馈1.每月初，将上月的考核结果反馈给定损人员，使其了解自己的工作表现及存在的问题。2.对于考核结果较差的人员，安排专门的沟通会议，分析原因，制定改进措施。（五）考核结果应用1.与绩效奖金挂钩：根据考核得分确定绩效奖金发放系数，得分越高，奖金系数越大，绩效奖金越高。2.晋升与岗位调整：连续多个考核周期表现优秀的员工，在晋升、岗位调整等方面给予优先考虑；考核结果长期不达标且无明显改进的员工，将进行岗位调整或采取其他处理措施。3.培训与发展：针对考核中发现的共性问题和员工个人存在的不足，制定相应的培训计划，帮助员工提升业务能力。五、定损质量监督与控制（一）内部监督1.建立定期抽检制度，由上级管理人员或质量监督部门对一定比例的已完成定损案件进行抽检，检查定损工作是否符合流程规范和考核标准。2.加强核损环节的监督，核损员应严格把关，对定损结果进行全面细致的审核，发现问题及时反馈并督促整改。3.鼓励定损人员之间相互监督，对发现他人定损工作存在问题并及时上报的，给予一定的奖励。（二）外部监督1.接受客户监督，设立专门的投诉渠道，及时处理客户对定损工作的投诉和意见。对于客户反映的问题，认真调查核实，如确实存在问题，按照规定进行处理，并将处理结果反馈给客户。2.接受行业监管部门的监督检查，积极配合监管部门的工作，对提出的问题及时整改，确保公司定损工作合法合规。（三）质量问题处理1.对于在内部抽检或外部监督中发现的定损质量问题，及时进行记录和分析，确定问题的性质和严重程度。2.根据问题的严重程度，对相关责任人进行批评教育、扣减绩效分数、调整岗位等不同程度的处罚。3.针对出现的质量问题，组织相关人员进行研讨，制定改进措施，防止类似问题再次发生。六、培训与发展（一）培训需求分析1.根据定损考核结果、业务发展需求以及行业变化趋势，定期进行培训需求分析。2.分析不同岗位人员在定损知识、技能、流程等方面的薄弱环节，确定培训的重点内容和对象。（二）培训计划制定1.结合培训需求分析结果，制定年度培训计划和月度培训安排。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等要素。（三）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例研讨等多种形式。2.内部培训由公司内部经验丰富的专家或业务骨干担任讲师，外部培训邀请行业知名专家或专业培训机构进行授课。3.在培训过程中，注重培训效果的评估，通过课堂提问、课后作业、实际操作等方式检验学员对培训内容的掌握程度。（四）员工职业发展规划1.根据员工的工作表现、考核结果以及个人兴趣和能力，为员工制定个性化的职业发展规划。2.职业发展规划包括晋升通道、培训计划、岗位轮换等内容，为员工提供明确的发展方向和成长路径。3.鼓励员工不断学习和提升自己，通过