公共场所考核制度

PAGE公共场所考核制度一、总则（一）目的为加强本公司/组织所涉及公共场所的管理，提升服务质量，保障公共场所的安全、卫生与秩序，特制定本考核制度。通过明确考核标准与流程，激励各部门及员工积极履行职责，确保为公众提供优质、高效、规范的服务与环境，树立良好的企业/组织形象。（二）适用范围本考核制度适用于本公司/组织直接管理或运营的所有公共场所，包括但不限于办公区域、营业场所、公共活动场地、员工宿舍等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，依据明确的标准进行评价，确保结果公平公正，不受主观因素干扰。2.全面系统原则：涵盖公共场所管理的各个方面，包括安全管理、环境卫生、服务质量、设施维护等，形成全面系统的考核体系。3.动态调整原则：根据行业发展、法律法规变化以及公司/组织实际运营情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保其有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与绩效挂钩，通过激励机制促使各部门及员工不断改进工作，提升公共场所管理水平。二、考核内容与标准（一）安全管理（30分）1.安全制度与预案（10分）建立健全完善的安全管理制度，涵盖消防安全、治安安全、设施设备安全等方面，每缺一项重要制度扣2分。制定各类安全应急预案，包括火灾、地震、突发事件等，且定期演练。无应急预案扣5分，演练记录不全每次扣1分。2.安全设施设备（10分）消防设施设备配备齐全且完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。发现一处设施设备损坏或失效扣2分。安全监控系统运行正常，监控覆盖范围符合要求。监控系统故障未及时修复每次扣2分。电气设备符合安全标准，无私拉乱接电线现象。发现一处违规扣2分。3.人员安全培训与管理（5分）对公共场所工作人员进行定期安全培训，培训记录完整。未按要求开展培训每次扣1分。工作人员熟悉安全操作规程，无违规操作行为。发现一次违规操作扣2分。4.安全检查与隐患排查（5分）定期进行安全检查，并有详细记录。未按规定进行检查每次扣1分。对检查出的安全隐患及时整改，整改率达到100%。隐患整改不及时或未完成整改每次扣2分。（二）环境卫生（25分）1.清洁制度与执行（10分）制定详细的清洁卫生制度，明确各区域清洁标准与频次。制度不完善扣3分。清洁人员严格按照制度执行，各区域清洁达标。发现一处清洁不达标扣2分。2.环境卫生状况（10分）地面干净整洁，无明显污渍、垃圾。地面有污渍或垃圾一处扣1分。墙面、门窗无灰尘、污渍。墙面或门窗有灰尘、污渍一处扣1分。垃圾桶及时清理，周围无垃圾散落。垃圾桶未及时清理或周围有垃圾每次扣1分。3.卫生设施配备与维护（5分）卫生间、洗手池等卫生设施齐全，正常使用。设施损坏未及时修复一处扣1分。公共区域通风良好，无异味。通风不良或有异味每次扣2分。（三）服务质量（30分）1.服务规范与礼仪（10分）工作人员熟悉并遵守服务规范，使用文明用语。发现一次未使用文明用语扣2分。服务态度热情、主动、耐心，无与顾客发生争吵等现象。出现一次与顾客争吵扣5分。2.业务能力与效率（10分）工作人员具备相应的业务知识和技能，能够准确、快速地为顾客提供服务。业务能力不足导致服务失误每次扣2分。办理业务流程顺畅，无长时间排队等待现象。出现长时间排队每次扣3分。3.投诉处理（5分）设立投诉渠道，及时受理顾客投诉。未设立投诉渠道扣2分。对投诉进行有效处理，处理结果得到顾客认可。投诉处理不及时或顾客不满意每次扣1分。4.顾客满意度调查（5分）定期开展顾客满意度调查，调查样本具有代表性。未按要求开展调查扣2分。顾客满意度达到[X]%以上。每低一个百分点扣1分。（四）设施维护（15分）1.设施设备维护计划（5分）制定设施设备维护保养计划，明确维护内容、周期和责任人。计划不完善扣2分。按照计划对设施设备进行维护保养，并有记录。未按计划维护每次扣1分。2.设施设备运行状况（8分）各类设施设备运行正常，无故障影响正常使用。设施设备出现故障未及时修复每次扣2分。建筑物结构安全，无明显损坏或隐患。发现建筑物结构安全问题每次扣4分。3.设施设备更新与改造（2分）根据实际需求，适时对设施设备进行更新与改造，提升使用功能和效率。未及时进行更新改造扣2分。三、考核方式与频率（一）考核方式1.日常检查：由各部门指定专人负责，对本部门所管理的公共场所进行每日巡查，记录检查情况。2.定期检查：公司/组织定期组织全面检查，成立考核小组，按照考核标准对各公共场所进行检查评分。3.顾客评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集顾客对公共场所服务质量、环境卫生等方面的评价意见。4.专项检查：针对特定时期、特定事件或特定问题，开展专项考核检查，如重大活动前的安全检查、卫生防疫专项检查等。（二）考核频率1.日常检查：每日进行。2.定期检查：每周至少进行一次全面检查，每月进行一次综合评分。3.顾客评价：随时收集，定期汇总分析。4.专项检查：根据实际情况适时开展。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.评分计算：每次考核后，按照各项考核内容的标准进行评分，各项得分相加得出总分。2.等级划分：根据总分进行等级划分，9分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。（二）考核结果应用1.绩效奖金挂钩：与各部门及员工的绩效奖金直接挂钩，根据考核等级发放相应比例的绩效奖金。优秀等级给予[X]%的绩效奖金上浮，良好等级发放全额绩效奖金，合格等级扣减[X]%的绩效奖金，不合格等级扣减[X]%的绩效奖金。2.晋升与奖励：考核结果作为员工晋升、评优评先的重要依据。连续多次考核优秀的员工，在晋升、奖励等方面予以优先考虑。3.整改与培训：对于考核不合格的部门或区域，下达整改通知书，限期整改。同时，针对存在的问题组织专项培训，帮助提升管理水平。4.责任追究：因管理不善导致考核结果严重不达标的，对相关责任人进行责任追究，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处理。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门或员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司/组织考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.组织相关人员召开申诉听证会，听取申诉方和考核小组的