管家考核制度及细则

PAGE管家考核制度及细则一、总则1.目的为了加强公司管家团队的管理，提高管家服务质量，规范管家工作行为，确保为客户提供优质、高效、专业的管家服务，特制定本考核制度及细则。2.适用范围本制度适用于公司全体管家人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有管家在相同标准下接受评价。全面性原则：考核涵盖管家工作的各个方面，包括但不限于服务态度、专业技能、工作效率、客户满意度等，全面评估管家的工作表现。激励性原则：通过考核结果的运用，激励管家不断提升自身素质和工作能力，积极进取，为公司创造更大价值。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与管家的沟通与反馈，及时了解他们的工作进展和存在的问题，帮助其改进工作，同时让管家清楚了解考核标准和结果，促进其自我提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌礼仪（10分）着装整洁、得体，符合公司规定，佩戴工牌，得2分；不符合要求每次扣0.5分。主动热情迎接客户，使用礼貌用语，语言亲切、自然，得3分；出现不礼貌行为每次扣1分。对待客户耐心、周到，有问必答，不得表现出不耐烦或敷衍，得3分；因态度问题引起客户不满每次扣13分。尊重客户隐私，不随意打听客户私人事务，得2分；违反规定每次扣1分。2.服务意识（10分）能够主动关注客户需求，及时发现并解决客户问题，得5分；客户提出问题未及时处理每次扣1分。对客户反馈积极响应，及时跟进处理结果，并向客户反馈，得3分；响应不及时或处理结果未反馈每次扣1分。具备超前服务意识，能提前为客户考虑周到，提供贴心服务，得2分；表现突出可酌情加分0.51分，反之扣0.51分。3.团队协作（10分）与同事之间相互配合默契，积极协助其他管家完成工作任务，得5分；出现推诿、扯皮现象每次扣1分。主动参与团队活动，为团队建设贡献力量，得3分；无故不参加团队活动每次扣1分。在团队中能够发挥积极作用，带动团队氛围，促进团队整体服务水平提升，得2分；表现不佳酌情扣0.51分。（二）专业技能（30分）1.业务知识（10分）熟悉公司各项管家服务内容、流程和标准，得4分；不熟悉相关业务知识每次扣1分。了解客户基本情况和需求特点，能够针对性地提供个性化服务方案，得3分；方案不合理每次扣1分。掌握物业管理、家政服务、安全保卫等相关专业知识，得3分；知识欠缺每次扣1分。2.操作技能（10分）熟练掌握各类管家服务工具和设备的使用方法，操作规范、熟练，得4分；操作不熟练每次扣1分。具备良好的沟通协调能力，能够与客户、供应商、维修人员等有效沟通，解决实际问题，得3分；沟通不畅导致问题未解决每次扣1分。在处理突发事件时，能够冷静应对，采取有效措施妥善解决，得3分；处理不当每次扣13分。3.学习能力（io分）积极参加公司组织的各类培训课程，认真学习新知识、新技能，得4分；无故不参加培训每次扣1分。能够主动学习行业新知识、新技术，不断提升自身专业素养，得3分；学习积极性不高酌情扣0.51分。在实际工作中能够灵活运用所学知识和技能，解决工作中的难题，得3分；不能有效运用酌情扣0.51分。（三）工作效率（20分）1.任务完成情况（10分）按时完成各项工作任务，无拖延现象，得5分；每出现一次任务拖延扣1分。工作质量高，符合公司标准和客户要求，得3分；工作质量不达标每次扣13分。能够合理安排工作时间，高效利用工作资源，确保工作任务有序推进，得2分；因安排不合理导致工作延误酌情扣0.51分。2.响应速度（10分）对客户的服务需求响应及时，一般情况下在规定时间内给予回复，得5分；响应不及时每次扣1分。紧急情况能够迅速到达现场处理，不超过规定的响应时间，得5分；超出规定时间每次扣15分。（四）客户满意度（20分）1.客户评价（10分）通过定期回访、问卷调查等方式收集客户对管家服务的评价，客户满意度达到90%及以上，得8分；满意度每降低1%扣0.5分。客户对管家的服务态度、专业技能、工作效率等方面给予高度评价，得2分；因服务问题导致客户投诉每次扣15分。2.客户投诉处理（10分）对于客户投诉能够及时受理，认真调查原因，积极采取措施解决问题，得5分；投诉处理不及时或解决不力每次扣13分。客户投诉处理结果得到客户认可，客户对处理结果满意，得5分；客户对处理结果不满意每次扣15分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由管家主管负责对管家日常工作表现进行观察、记录，包括服务态度、工作效率、任务完成情况等方面，及时发现问题并进行沟通指导。定期考核：每月末进行一次定期考核，管家需提交本月工作总结，主管根据总结内容及日常考核记录，对管家本月工作进行全面评价。客户评价考核：通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对管家服务的评价，作为考核的重要依据。综合评价考核：每季度末，综合日常考核、定期考核和客户评价考核结果，对管家进行全面综合评价。2.考核周期考核周期为自然月，每月进行一次考核评分，每季度进行一次综合评定。四、考核结果运用1.绩效奖金发放根据考核结果，确定管家的绩效奖金发放额度。考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金发放比例为120%；考核得分8089分为良好，绩效奖金发放比例为110%；考核得分7079分为合格，绩效奖金发放比例为100%；考核得分6069分为基本合格，绩效奖金发放比例为80%；考核得分60分以下为不合格，绩效奖金发放比例为0%。2.晋升与调岗连续两个季度考核优秀的管家，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。考核不合格的管家，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对管家存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。对于考核优秀的管家，公司将提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励其不断成长。五、考核申诉1.管家如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向管家主管提出书面申诉。2.管家主管接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉管家。3.如管家对主管的反馈结果仍不满意，可在接到反馈结果后的3个工作日内，向公司人力资源部