房地产中介服务操作流程规范（标准版）

房地产中介服务操作流程规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于房地产中介服务机构及其从业人员在提供房屋买卖、租赁、抵押、转让等服务过程中，遵循标准化操作流程的行为规范。本规范适用于各类房地产中介服务机构，包括但不限于房地产经纪机构、房产信息平台、在线交易平台等。本规范适用于从事房地产经纪活动的人员，包括经纪人、助理经纪人、客户经理等岗位工作人员。本规范适用于房地产交易全过程，涵盖信息搜集、房源发布、合同签订、交易过户、售后服务等环节。本规范适用于国家及地方房地产管理部门制定的相关法律法规，如《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》等。1.2法律依据本规范依据《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》《房地产经纪执业规范》等法律法规制定。本规范依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等法律，保障消费者合法权益。本规范依据《房地产经纪机构管理办法》《房地产经纪人员职业资格制度》等政策文件，明确从业人员执业要求。本规范依据《房地产经纪服务收费管理办法》《房地产经纪服务合同格式》等规范性文件，规范服务内容和收费标准。本规范依据《房地产经纪机构信用档案管理办法》《房地产经纪机构执业档案管理规范》等，建立机构信用档案和执业记录。1.3服务宗旨与原则本规范以“诚信、专业、高效、合规”为服务宗旨，确保房地产中介服务的合法性与服务质量。本规范遵循“公平竞争、服务至上、客户为本、风险共担”四大服务原则，保障交易双方权益。本规范坚持“依法合规、诚实守信、尊重客户、注重实效”服务原则，提升服务效率与客户满意度。本规范强调“信息透明、流程规范、责任明确、风险可控”，确保服务过程可追溯、可监管。本规范倡导“以人为本、服务为先”，注重客户体验，提升服务附加值与市场竞争力。1.4服务流程规范的具体内容服务流程包括信息采集、房源发布、合同签订、交易撮合、过户办理、售后服务等环节，各环节需符合标准化操作流程。信息采集阶段，需通过合法途径获取房源信息，包括房屋产权、面积、价格、位置、装修情况等，并确保信息真实、准确。房源发布阶段，需通过合法渠道发布房源信息，确保信息内容符合法律法规，避免虚假宣传。合同签订阶段，需按照《房地产经纪服务合同格式》签订书面合同，明确交易双方权利义务及违约责任。交易撮合阶段，需确保交易流程合法合规，包括价格协商、合同审核、资金监管等环节，保障交易安全。第2章服务人员管理1.1人员资质要求服务人员应具备相应的职业资格证书，如房地产经纪人执业资格证书（房地产业务员资格证），并符合国家及地方规定的从业条件。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）规定，从业人员需通过专业培训并取得相应资格，确保服务专业性与合规性。服务人员需具备良好的职业道德和法律意识，熟悉房地产市场相关法律法规，能够依法开展业务，避免违规操作。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第十六条，从业人员应具备良好的职业操守和诚信记录。服务人员应具备一定的专业能力，如熟悉房产交易流程、市场分析、合同签订等，能够胜任中介服务工作。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第十八条，从业人员需具备一定的专业知识和技能，以保障服务质量。服务人员应具备良好的沟通能力和客户服务意识，能够有效与客户沟通，提供专业、高效的中介服务。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第十九条，从业人员应具备良好的沟通能力和服务意识，以提升客户满意度。服务人员应具备一定的语言表达能力和书面表达能力，能够准确传达信息，避免因表达不清导致的误解或纠纷。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十条，从业人员应具备良好的语言表达能力，以确保服务的准确性与专业性。1.2人员培训与考核服务人员需定期接受专业培训，内容涵盖房地产政策、法律法规、市场分析、客户服务等方面，确保其知识结构与市场变化同步。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十二条，从业人员应定期参加专业培训，提升专业能力。培训内容应结合实际工作需求，包括房源介绍、合同签订、客户沟通等实务操作，确保培训内容与实际工作紧密结合。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十三条，培训应注重实务操作能力的提升。服务人员需通过考核评估其专业能力与服务水平，考核内容包括理论知识、实务操作、客户服务等，确保其具备胜任岗位的能力。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十四条，考核应采用科学合理的评估方式。考核结果应作为人员晋升、调岗、奖惩的重要依据，确保服务质量与人员能力相匹配。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十五条，考核结果应公开透明，确保公平公正。培训与考核应纳入人员管理的常态化机制，确保服务人员持续提升专业能力与服务水平。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十六条，培训与考核应制度化、规范化。1.3人员行为规范服务人员应遵守职业道德规范，保持诚信、公正、客观的执业态度，不得参与虚假宣传、违规代理等行为。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十七条，从业人员应遵守职业道德规范，确保服务的公正性与诚信性。服务人员应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息，不得进行不当营销或诱导客户签订合同。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十八条，从业人员应尊重客户隐私，保护客户信息。服务人员应保持良好的职业形象，着装得体，言行举止文明，避免因不当言行影响企业形象。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第二十九条，从业人员应保持良好的职业形象，提升企业信誉。服务人员应遵守服务流程，不得擅自更改客户委托事项，不得擅自代理客户签订合同。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第三十条，从业人员应遵守服务流程，确保服务的规范性与合法性。服务人员应保持良好的沟通态度，主动倾听客户需求，及时反馈问题，提升客户满意度。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第三十一条，从业人员应主动沟通，提升客户体验。1.4人员职责划分的具体内容服务人员应明确各自的职责范围，如房源信息搜集、客户接待、合同签订、交易协调等，确保分工明确、职责清晰。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第三十二条，人员职责应明确划分，避免职责不清导致的混乱。服务人员应定期进行岗位职责的考核与评估，确保其职责履行到位，同时根据业务发展调整职责范围。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第三十三条，职责应根据业务需求动态调整。服务人员应具备一定的团队协作能力，能够与同事配合完成任务，确保服务流程的顺畅与高效。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第三十四条，团队协作是服务效率的重要保障。服务人员应具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下迅速应对，保障客户权益和企业利益。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第三十五条，应急处理能力是服务人员必备素质之一。服务人员应定期接受岗位职责培训，确保其熟悉并履行岗位职责，提升整体服务水平。根据《房地产经纪管理办法》（住建部令第121号）第三十六条，岗位职责培训应纳入人员管理的重要环节。第3章服务流程规范3.1信息收集与整理信息收集应遵循“全面、准确、及时”的原则，通过线上线下渠道获取房源信息，包括房屋位置、面积、户型、价格、产权状况、周边设施等核心要素。根据《房地产中介服务规范》（GB/T34163-2017），信息收集需确保数据来源的合法性与真实性，避免信息偏差。信息整理应采用标准化模板，建立统一的房源信息档案，包括房源编号、房屋地址、产权人、联系方式、房屋照片、户型图、价格说明、配套设施等。根据《房地产经纪管理办法》（2019年修订版），信息整理需确保数据完整性和一致性，便于后续服务流程的高效执行。信息收集过程中，应采用定量与定性相结合的方式，对房源进行分类管理，如按价格区间、户型面积、装修状况等进行分层，便于后续信息筛选与推荐。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），信息分类应符合市场规律，提升信息利用效率。信息整理完成后，应建立信息数据库，支持多维度检索与查询，如按区域、价格、户型等进行快速查找。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T34163-2017），数据库应具备数据更新机制，确保信息时效性与准确性。信息收集与整理应建立反馈机制，对收集到的信息进行质量评估，确保信息的可用性与可靠性。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T34163-2017），信息质量评估应包括信息完整性、准确性、时效性等方面，确保服务流程的科学性与规范性。3.2信息审核与确认信息审核应由专业人员进行，确保房源信息的合法性与合规性，包括产权证明、房屋状况、周边环境等。根据《房地产经纪管理办法》（2019年修订版），信息审核需符合《房地产经纪管理办法》中关于信息真实性与合法性的要求。信息审核过程中，应重点核查房源的产权状况，确保无抵押、无查封、无纠纷等法律风险。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），产权审核应包括产权人身份证明、房屋权属证书、产权登记信息等。信息审核应结合实地勘察，对房屋的结构、设施、周边环境等进行实地确认，确保信息与实际情况一致。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T34163-2017），实地勘察应包括房屋外观、内部设施、周边配套等关键内容。信息审核应建立审核记录，包括审核时间、审核人员、审核依据、审核结论等，确保审核过程可追溯。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T34163-2017），审核记录应作为服务流程的重要依据，确保信息的准确性与可追溯性。信息审核后，应形成审核报告，明确信息是否符合要求，并作为后续服务流程的依据。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），审核报告应包括审核结果、建议及后续处理措施，确保信息的规范性与完整性。3.3信息展示与推荐信息展示应采用标准化格式，包括房源图片、户型图、价格表、产权证明等，确保信息清晰、完整。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），信息展示应符合《房地产经纪服务规范》中关于信息呈现的要求。信息展示应结合客户需求，进行个性化推荐，如根据客户预算、户型偏好、区域选择等进行筛选与推荐。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），个性化推荐应基于客户数据与市场信息，提升客户满意度。信息展示应采用多渠道方式，如线上平台、线下门店、公众号等，确保信息的可及性与传播效率。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T34163-2017），信息展示应符合《房地产经纪服务规范》中关于信息传播的要求。信息展示应注重信息的可视化与可读性，如使用图表、对比表格、实景照片等，提升信息的直观性与吸引力。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），信息展示应符合《房地产经纪服务规范》中关于信息呈现的要求。信息展示后，应建立客户反馈机制，收集客户对房源信息的评价与建议，作为后续信息优化的依据。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），客户反馈应纳入服务流程，提升服务质量与客户满意度。3.4信息反馈与处理信息反馈应通过多种渠道进行，如客户咨询、在线平台留言、电话沟通等，确保信息的及时接收与处理。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T34163-2客户反馈应确保信息的及时性与有效性，避免信息滞后影响客户决策。信息反馈应建立标准化处理流程，包括反馈内容分类、处理时限、责任人、处理结果反馈等，确保信息的闭环管理。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），信息反馈应符合《房地产经纪服务规范》中关于信息处理的要求。信息反馈处理应结合客户反馈内容，进行针对性优化，如调整房源信息、补充房源、补充服务内容等。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），信息反馈应作为服务优化的重要依据，提升服务质量和客户满意度。信息反馈处理应建立反馈记录，包括反馈时间、反馈内容、处理结果、处理人等，确保信息的可追溯性与可查性。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T34163-2017），反馈记录应作为服务流程的重要依据，确保信息的规范性与完整性。信息反馈处理后，应形成反馈报告，明确处理结果与后续改进措施，确保信息的持续优化与服务质量的提升。根据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1295-2019），反馈报告应纳入服务流程，确保信息的持续优化与服务质量的提升。第4章交易撮合与协调4.1交易流程指导交易流程应遵循“先看房、后看人、再看价”的原则，依据《房地产交易操作规范》（GB/T33854-2017）要求，确保房源信息全面、真实、可追溯。交易流程需按照“看房—签约—交房”三阶段进行，各阶段需明确责任分工，确保流程顺畅。交易流程中应采用“四查四看”机制，即查产权、查面积、查价格、查手续，看房、看价、看手续、看政策。交易流程需结合《房地产经纪服务规范》（JR/T0103-2019）中的服务标准，确保流程合规、高效。交易流程应建立台账制度，记录房源信息、客户信息、交易进度等，确保可查可追溯。4.2交易协调与沟通交易协调需建立“三级沟通机制”，即客户、房源、中介三方沟通，确保信息对称。交易协调应采用“双线沟通”模式，即线上沟通与线下沟通相结合，提高信息传递效率。交易协调需遵循《房地产经纪管理办法》（住房和城乡建设部令第123号）规定，确保沟通内容真实、准确、完整。交易协调应注重客户体验，通过定期回访、进度通报等方式，提升客户满意度。交易协调需建立“问题反馈—解决—跟踪”闭环机制，确保问题及时处理并落实到位。4.3交易合同签订交易合同应依据《商品房销售管理办法》（国务院令第410号）及相关法律法规签订，确保合同条款合法合规。合同签订前需进行“三审三核”：审核房源信息、审核合同条款、审核客户资料，确保合同内容准确无误。合同签订应采用“电子合同+纸质合同”双轨制，确保合同效力与可追溯性。合同签订过程中需明确“签约人”与“见证人”，确保签约过程合法有效。合同签订后应留存合同原件及复印件，作为交易凭证，便于后续查询和纠纷处理。4.4交易后续跟进的具体内容交易后续跟进需建立“三查三跟”机制，即查合同履行、查房屋状况、查客户反馈，跟进交易进度、跟进客户意见、跟进房屋交付。交易后续跟进应采用“定期回访”方式，每两周至少一次，确保客户满意度。交易后续跟进需记录客户反馈、房屋状况、合同履行情况等，形成《交易跟进台账》。交易后续跟进应结合《房地产经纪服务规范》（JR/T0103-2019）要求，确保跟进内容全面、细致。交易后续跟进需与客户保持良好沟通，及时解决客户疑问，提升客户信任度与满意度。第5章服务档案管理5.1档案建立与归档档案建立应遵循“一事一档”原则，确保每项服务或交易均有独立、完整的记录，内容包括客户信息、服务过程、沟通记录、合同文本等，以保证信息的完整性与可追溯性。档案应由专人负责整理，按照服务类型、时间顺序或客户编号进行分类，确保档案结构清晰、便于查找。建立档案时应使用标准化格式，如电子档案与纸质档案并存，需统一编号规则，避免信息混淆。档案归档应结合信息化管理，如使用档案管理系统（如档案管理软件或数据库），实现数据共享与权限控制。档案建立完成后，应进行初步审核，确保内容真实、准确、完整，符合行业规范与法律法规要求。5.2档案保管与保密档案应存放在安全、干燥、防潮、防尘的环境中，避免受潮、虫蛀或物理损坏。档案保管应遵循“防火、防潮、防虫”原则，必要时可配备恒温恒湿设备或防虫药剂。档案保密应严格执行权限管理，涉及客户隐私或商业机密的内容应设置访问权限，防止未经授权的查阅或泄露。档案应定期检查，及时补充缺失或损毁的档案，确保档案的完整性和可用性。对涉及敏感信息的档案，应采用加密存储、权限分级管理等措施，保障信息安全。5.3档案查阅与调用档案查阅应遵循“先审批、后查阅”原则，查阅人员需凭有效证件或授权，确保查阅行为合法合规。档案查阅应记录查阅时间、人员、查阅内容及用途，确保查阅过程可追溯。档案调用应根据业务需求，如客户咨询、投诉处理、纠纷调解等，合理分配查阅资源。档案调用后，应及时归还或销毁，避免长期占用或重复使用。档案查阅应建立登记制度，明确查阅人、查阅时间、查阅内容及结果反馈。5.4档案更新与维护档案更新应与业务流程同步，如客户信息变更、服务记录更新、合同履行情况等，确保档案内容与实际一致。档案维护应定期整理、归类、补充，避免因信息滞后或遗漏影响业务处理效率。档案维护应结合信息化手段，如通过档案管理系统实现自动更新、提醒和备份，提升管理效率。档案维护应建立定期检查机制，如每月或每季度进行档案完整性检查，确保档案状态良好。档案维护应纳入服务质量评估体系，作为服务流程中重要环节，提升客户满意度。第6章服务评价与改进6.1服务评价机制服务评价机制应建立在客户满意度调查、服务过程记录及服务后反馈的基础上，采用定量与定性相结合的方式，确保评价的全面性和客观性。根据《中国房地产中介服务标准》（GB/T38642-2020），服务评价应涵盖客户体验、服务效率、专业能力及合规性等多个维度。评价结果应通过系统化的方式进行分析，如使用KANO模型或服务质量差距模型（SERVQUAL），识别服务中的优势与不足，为后续改进提供依据。服务评价应定期开展，如每季度或半年一次，结合客户满意度调查、服务投诉处理记录及服务过程录音等资料，形成系统化的评价报告。评价结果需反馈给相关从业人员，并作为绩效考核的重要依据，促进服务人员持续提升专业能力。评价机制应与服务质量改进计划相结合，确保评价结果能够有效指导服务流程优化和人员培训。6.2服务质量改进服务质量改进应基于服务评价结果，制定针对性的改进措施，如优化服务流程、提升人员专业能力、加强服务标准化管理等。根据《房地产经纪管理办法》（2021年修订版），服务质量改进应遵循“客户导向、持续改进、全员参与”的原则，确保服务内容与客户需求保持高度匹配。服务改进应通过培训、考核、激励机制等方式落实，如定期组织服务技能培训、开展服务案例分析，提升从业人员的服务意识与专业水平。服务质量改进应建立在数据支撑的基础上，如通过服务满意度数据、客户投诉数据及服务效率数据，持续优化服务流程和资源配置。改进措施应定期评估效果，如每季度进行一次效果评估，确保改进措施能够有效提升服务质量并持续优化。6.3服务反馈处理服务反馈应包括客户投诉、建议、评价等多类型信息，需建立统一的反馈渠道，如线上平台、服务、客户意见簿等，确保信息及时收集与处理。服务反馈处理应遵循“分类管理、分级响应、闭环管理”的原则，对客户投诉进行分类处理，如重大投诉、一般投诉、建议类反馈，确保处理时效与服务质量。服务反馈处理应建立在服务流程中，如在客户签约、看房、合同签订等关键环节设置反馈点，确保反馈信息能够及时传递至相关部门。服务反馈处理应建立反馈处理台账，记录处理过程、责任人、处理结果及客户满意度变化，确保反馈闭环管理。服务反馈处理应结合客户评价数据，定期分析反馈信息，识别服务中的共性问题，并制定相应的改进措施，提升整体服务质量。6.4服务持续优化的具体内容服务持续优化应围绕客户体验、服务效率、专业能力及合规性等核心指标展开，结合服务评价数据与客户反馈，制定优化计划。服务持续优化应引入数字化工具，如客户关系管理系统（CRM）、服务流程管理系统（SRM），提升服务管理的自动化与智能化水平。服务持续优化应注重服务流程的标准化与规范化，如制定《房地产中介服务操作流程标准》，确保服务流程清晰、责任明确、执行一致。服务持续优化应结合行业趋势与客户需求变化，如引入技术辅助客户咨询、优化房源推荐算法等，提升服务的智能化与个性化水平。服务持续优化应建立长期优化机制，如定期召开服务优化会议，邀请客户代表、从业人员及监管部门参与，形成持续改进的良性循环。第7章服务责任与义务7.1服务责任划分根据《房地产中介服务规范》（GB/T35583-2018），房地产中介服务责任划分应遵循“服务主体责任”与“服务对象责任”并重的原则，明确中介机构在信息提供、交易撮合、风险防控等方面的责任边界。服务责任划分应依据《中华人民共和国民法典》相关规定，明确中介方在合同签订、信息真实性、交易过程中的法律义务。服务责任划分需结合行业实践，如《中国房地产中介协会服务规范》指出，中介机构需对房源信息的真实性、合法性、完整性承担主要责任。服务责任划分应建立在“风险共担”基础上，明确中介方在交易过程中因信息误导、虚假宣传等行为导致的法律责任。服务责任划分应通过合同约定与行业规范相结合，确保责任划分清晰、可追溯，避免因责任不清引发纠纷。7.2服务义务履行服务义务履行应遵循《房地产中介服务标准》（DB11/T1234-2020），确保房源信息真实、完整、准确，不得提供虚假或误导性信息。服务义务履行需符合《消费者权益保护法》相关规定，确保服务过程透明、公正，不得擅自变更合同条款或损害客户合法权益。服务义务履行应建立在“信息核实”与“风险防控”基础上，如《房地产中介服务操作流程》指出，中介需对房源信息进行实地勘察、资料核验，确保信息真实可靠。服务义务履行应注重服务质量与效率，如《房地产中介服务评价体系》强调，服务过程应规范化、标准化，确保客户体验良好。服务义务履行应建立在“客户知情权”与“服务可追溯性”之上，确保客户可查阅服务记录，便于后续纠纷处理。7.3服务违约处理服务违约处理应依据《合同法》相关规定，明确违约方需承担的违约责任，如赔偿损失、继续履行或解除合同等。服务违约处理应结合《房地产中介服务合同》约定，明确违约情形、违约金标准及争议解决方式。服务违约处理应遵循“过错责任”原则，如《民法典》第577条指出，违约方应承担因过错导致的损失。服务违约处理应注重证据收集与责任认定，如《房地产中介服务纠纷处理指南》强调，需保留服务记录、沟通记录等证据材料。服务违约处理应兼顾公平与效率，如《房地产中介服务规范》建议，违约处理应通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决，避免影响客户权益。7.4服务终止与交接的具体内容服务终止应遵循《房地产中介服务合同》约定，明确终止原因、方式及双方责任，如协商解除、单方解约等。服务终止后，中介需完成房源信息的清理与归档