2026年公共关系危机处理题库

2026年公共关系危机处理题库一、单选题（每题2分，共20题）1.背景：某地一家大型食品企业因产品检出微量有害物质而引发公众恐慌。企业最初选择沉默，导致舆情迅速发酵。此时最有效的危机应对策略是？A.立即发布官方声明解释情况B.委托第三方机构检测并公布结果C.放弃产品召回仅承诺加强监管D.等待媒体自行报道后回应2.背景：某银行因系统故障导致客户无法取款，社交媒体上出现大量抱怨。银行高管在回应中强调“技术升级是长期计划”，这一表述可能引发什么后果？A.缓解公众焦虑B.引发更多质疑C.提升技术形象D.降低监管压力3.背景：某化妆品品牌被指控产品引发过敏，律师建议低调处理。公关部门提出以下方案，哪项最符合危机公关四步法？A.拒绝道歉并指责竞争对手B.立即召回产品但隐瞒原因C.公布检测结果并承诺改进D.仅向核心客户发送感谢信4.背景：某景区因游客投诉服务态度差被曝光，当地旅游局回应称“游客素质问题”。这一立场可能引发什么危机升级？A.民众支持官方立场B.企业赞助商撤离C.媒体正面报道D.官方获得更多资源5.背景：某电商平台因数据泄露导致用户隐私曝光，CEO在直播中承诺“技术漏洞正在修复”。但后续调查显示漏洞已存在半年，这种信息不对称可能造成什么后果？A.用户信任恢复B.法律诉讼风险C.营销机会增加D.员工士气提升6.背景：某车企因排放检测造假被曝光，初期选择强调“全球车企都存在类似问题”。这种策略可能引发什么危机？A.转移监管注意力B.减轻公众愤怒C.激化行业矛盾D.提升品牌形象7.背景：某医院因医疗事故被媒体报道，院长在新闻发布会中强调“系统性问题而非个人责任”。这一表述可能引发什么后果？A.转移公众关注B.提升医院声誉C.推迟法律诉讼D.降低舆论热度8.背景：某快消品公司因包装设计引发文化争议，公关部门提出“尊重多元文化”的回应。这种策略可能引发什么问题？A.消除文化冲突B.被指责虚伪C.提升国际销量D.降低品牌辨识度9.背景：某房地产企业因虚假宣传被起诉，律师建议暂缓公开。但当地媒体报道后，企业面临什么风险？A.法律诉讼撤销B.市场份额扩大C.舆论压力倍增D.官方支持增加10.背景：某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，初期选择删除负面视频但未公开道歉。这种处理方式可能引发什么后果？A.消除公众投诉B.降低监管处罚C.负面舆情扩散D.提升服务质量二、多选题（每题3分，共10题）1.背景：某电商平台因商品质量差被投诉，客服部门提出以下措施，哪些符合危机处理原则？A.承认问题并承诺改进B.指责供应商并转嫁责任C.提供双倍退款但隐瞒问题D.公布质检报告增强透明度2.背景：某银行因高管贪腐被曝光，公关部门提出以下方案，哪些可能有效？A.公开调查进展并承诺问责B.强调银行系统整体廉洁C.组织员工募捐弥补损失D.低调处理等待事件平息3.背景：某景区因游客坠亡事件被曝光，当地政府提出以下措施，哪些符合危机公关要求？A.公布调查结果并公开道歉B.强调景区安全措施完善C.组织免费旅游吸引游客D.暂停景区运营整改安全4.背景：某食品企业因添加剂问题被曝光，公关部门提出以下方案，哪些可能缓解危机？A.公布权威检测报告B.承诺全面下架产品C.指责媒体恶意炒作D.推出新品转移注意力5.背景：某车企因售后服务差被投诉，公关部门提出以下措施，哪些符合危机处理原则？A.公开道歉并承诺改进B.推出免费维修吸引客户C.指责竞争对手恶意诋毁D.暂停销售等待问题解决6.背景：某医院因医疗事故被曝光，公关部门提出以下方案，哪些可能有效？A.公布调查结果并公开道歉B.强调医院医疗水平全国领先C.组织义诊提升形象D.暂停涉事科室运营7.背景：某快消品公司因产品质量差被投诉，公关部门提出以下措施，哪些符合危机处理原则？A.公布检测报告并承诺改进B.推出新品转移注意力C.指责消费者使用不当D.公开召回问题产品8.背景：某房地产企业因虚假宣传被起诉，公关部门提出以下方案，哪些可能有效？A.公开道歉并承诺退款B.强调项目整体品质优秀C.组织免费看房吸引客户D.暂停销售等待问题解决9.背景：某餐饮品牌因食品安全问题被曝光，公关部门提出以下措施，哪些符合危机处理原则？A.公布检测结果并承诺改进B.推出新品转移注意力C.指责供应商问题D.公开道歉并停业整顿10.背景：某电商平台因数据泄露被曝光，公关部门提出以下方案，哪些可能缓解危机？A.公布调查进展并公开道歉B.推出优惠活动吸引客户C.指责黑客攻击非自身责任D.加强安全措施并公示承诺三、简答题（每题4分，共5题）1.某地一家大型连锁超市因员工泄露顾客信息被曝光，公关部门应如何制定危机处理方案？2.某银行因高管贪腐被曝光，公关部门应如何回应媒体和公众？3.某景区因游客投诉服务态度差被曝光，当地政府应如何制定危机处理方案？4.某食品企业因产品检出有害物质被曝光，公关部门应如何制定危机处理方案？5.某电商平台因数据泄露被曝光，公关部门应如何制定危机处理方案？四、案例分析题（每题10分，共2题）1.背景：某地一家大型连锁超市因员工泄露顾客信息被曝光，导致大量顾客投诉。超市公关部门最初选择沉默，但舆情迅速发酵。请分析超市公关部门应如何制定危机处理方案，并说明每一步的具体措施。2.背景：某银行因高管贪腐被曝光，导致股价下跌和公众信任危机。银行公关部门提出以下方案：①立即召开新闻发布会公开道歉；②承诺加强内部监管；③组织员工募捐弥补损失。请分析这些方案的优缺点，并提出改进建议。答案与解析一、单选题答案1.B解析：危机处理四步法（Stop-Signal-Solution-Sustain）强调快速响应，委托第三方检测并公布结果既能解决公众疑虑，又能增强透明度。2.B解析：高管强调“技术升级是长期计划”会引发公众质疑其重视程度，属于典型危机处理失误。3.C解析：危机公关四步法（Stop-Signal-Solution-Sustain）要求公布检测结果并承诺改进，符合公众知情权。4.B解析：指责游客素质会激化矛盾，属于典型危机处理失误。5.B解析：信息不对称会导致法律诉讼风险，属于典型危机处理失误。6.C解析：强调“全球车企都存在类似问题”会激化行业矛盾，属于典型危机处理失误。7.A解析：强调“系统性问题而非个人责任”会转移公众关注，但可能被质疑推卸责任。8.B解析：“尊重多元文化”的回应可能被指责虚伪，属于典型危机处理失误。9.C解析：媒体报道后舆论压力会倍增，属于典型危机处理失误。10.C解析：删除负面视频未公开道歉会引发负面舆情扩散，属于典型危机处理失误。二、多选题答案1.A、D解析：承认问题并公布质检报告符合危机处理原则。2.A、D解析：公开调查并加强安全措施符合危机处理原则。3.A、D解析：公布调查结果并整改安全符合危机处理原则。4.A、B解析：公布检测报告和全面下架产品符合危机处理原则。5.A、B解析：公开道歉和免费维修符合危机处理原则。6.A、D解析：公布调查结果和暂停涉事科室符合危机处理原则。7.A、D解析：公布检测报告和公开召回产品符合危机处理原则。8.A、D解析：公开道歉和停业整顿符合危机处理原则。9.A、D解析：公布检测结果和停业整顿符合危机处理原则。10.A、D解析：公布调查进展和加强安全措施符合危机处理原则。三、简答题答案1.超市员工泄露顾客信息危机处理方案：-立即响应：公开道歉并承诺彻查；-透明处理：公布调查进展和结果；-补救措施：为受影响顾客提供免费安全服务；-长效机制：加强员工培训并公示整改措施。2.银行高管贪腐危机处理方案：-立即响应：公开道歉并承诺彻查；-透明处理：公布调查进展和结果；-补救措施：加强内部监管并公示整改措施；-长效机制：组织员工廉政培训并公示承诺。3.景区游客投诉服务态度差危机处理方案：-立即响应：公开道歉并承诺彻查；-透明处理：公布调查进展和结果；-补救措施：为受影响游客提供补偿；-长效机制：加强员工培训并公示整改措施。4.食品企业产品检出有害物质危机处理方案：-立即响应：公开道歉并承诺彻查；-透明处理：公布检测报告和调查结果；-补救措施：全面下架产品并补偿受影响顾客；-长效机制：加强供应链管理并公示整改措施。5.电商平台数据泄露危机处理方案：-立即响应：公开道歉并承诺彻查；-透明处理：公布调查进展和结果；-补救措施：为受影响用户提供免费安全服务；-长效机制：加强安全措施并公示整改措施。四、案例分析题答案1.超市员工泄露顾客信息危机处理方案：-问题分析：超市公关部门初期选择沉默导致舆情发酵，属于典型危机处理失误。-改进方案：1.立即响应：公开道歉并承诺彻查，表明重视态度；2.透明处理：公布调查进展和结果，增强透明度；3.补救措施：为受影响顾客提供免费安全服务，如信用冻结、免费法律咨询等；4.长效机制：加强员工培训并公示整改措施，如背景调查、保密协议等。2.银行高管贪腐危机处理方案：-问题分析：银行公关部门提