某汽车零部件厂售后合规服务制度

某汽车零部件厂售后合规服务制度**某汽车零部件厂售后合规服务制度**

**一、总则**

为规范公司售后合规服务工作，提升客户满意度，确保售后服务活动合法合规，特制定本制度。本制度适用于公司所有参与售后服务的部门及人员，包括售后服务部、技术支持部、质量管理部门等。

售后合规服务是指公司为汽车零部件客户提供的安装指导、故障诊断、维修支持、技术培训等服务活动，必须符合国家法律法规及行业标准要求。

本制度中涉及的基本概念说明如下：

售后服务部负责客户服务请求的受理、派工及结果反馈；技术支持部提供技术方案和配件支持；质量管理部门监督服务过程合规性。

**二、领导机构与职责**

公司设立售后合规服务领导小组，由总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，售后服务部、技术支持部、质量管理部门负责人为成员。

领导小组职责：

1.审议售后合规服务政策及重大事项；

2.监督各部门服务规范执行情况；

3.决策复杂客户投诉的处理方案。

售后服务部职责：

1.建立客户服务档案，记录服务过程；

2.定期分析客户反馈，优化服务流程。

技术支持部职责：

1.提供标准化的技术手册和维修方案；

2.处理突发技术问题，确保服务质量。

质量管理部门职责：

1.对服务过程进行抽查，确保合规性；

2.记录服务投诉，分析改进方向。

**三、服务流程规范**

客户服务请求的受理需遵循以下流程：

1.客户通过电话、邮件或系统提交服务需求，售后服务部24小时内响应；

2.售后服务部登记客户信息，判断服务类型（安装、维修、咨询等），分配技术支持人员；

3.技术支持人员上门服务前，需携带工具、手册等必要物资，并提前与客户确认时间。

服务过程记录要求：

1.每次服务需填写《售后服务记录表》，记录服务内容、耗时、客户签字等信息；

2.异常情况（如配件短缺、技术难题）需立即上报技术支持部协调解决。

客户反馈处理：

1.服务完成后，客户满意度需通过电话或问卷收集；

2.不满意反馈需在3个工作日内调查，并制定改进措施。

**四、服务标准与要求**

服务质量标准：

1.安装服务需在约定时间内完成，客户确认安装合格后方可离场；

2.维修服务需提供书面方案，明确维修范围和费用，客户同意后方可操作。

配件管理要求：

1.所有配件需符合国家标准，使用前核对型号、批次；

2.废旧配件需按流程回收，禁止私自处置。

技术支持响应时间：

1.一般问题需在2小时内提供初步方案；

2.复杂问题需升级至技术支持部专家组处理。

**五、投诉处理机制**

客户投诉分类处理：

1.一般投诉由售后服务部调查，48小时内回复；

2.重大投诉（如配件质量问题）需质量管理部门介入，7个工作日内解决。

投诉升级流程：

1.当地无法解决的投诉需上报至售后服务部主管；

2.持续未解决的投诉需提交领导小组协调。

客户投诉记录：

1.所有投诉需录入系统，跟踪处理进度；

2.投诉处理结果需反馈客户，并记录满意度。

**六、服务监督与检查**

质量管理部门每月对售后服务过程进行抽查，重点检查以下内容：

1.服务记录完整性，包括客户签字、配件使用情况；

2.技术方案合理性，是否与标准手册一致；

3.客户反馈处理时效，是否及时跟进。

抽查方式：

1.随机抽取服务案例，核对现场记录；

2.调阅客户反馈记录，核实处理结果。

检查结果应用：

1.合格案例需总结推广，优秀员工予以奖励；

2.问题案例需通报责任部门，限期整改。

**七、绩效考核与奖惩**

绩效考核指标：

1.客户满意度达90%以上为合格，95%以上为优秀；

2.服务投诉率低于5%为达标，3%以下为优秀。

奖励措施：

1.年度优秀售后服务团队获评“服务标杆奖”，奖金5000元；

2.个人累计3次服务满分可晋升技术等级。

处罚措施：

1.因个人失误导致客户投诉，需承担10%服务费用；

2.2次以上投诉未妥善处理，取消年度评优资格。

特殊情况处理：

1.客户特殊要求（如加急服务）需经主管批准，费用协商；

2.自然灾害等不可抗力导致的延误，需提前告知客户并报备。

**八、员工权利与义务**

员工权利：

1.享有标准的培训机会，掌握服务技能；

2.合理拒绝客户不合理要求，保留解释权。

员工义务：

1.遵守服务流程，不得擅自修改技术方案；

2.保守客户商业秘密，不得泄露敏感信息。

权利义务保障：

1.公司定期组织技能竞赛，优秀员工获培训资助；

2.对违反规定的员工，经调查属实后按制度处理。

**九、附则**

本制度由公司售后服务部负责解释，自发布之日起施行。

制度修订：

1.根据国家政策变化或行业标准更新