物业项目月度考核制度

PAGE物业项目月度考核制度一、总则（一）目的为加强物业项目管理，提高物业服务质量，规范物业项目月度考核工作，确保物业管理服务工作的标准化、规范化、专业化，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的所有物业项目。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价物业项目的工作表现。2.全面考核原则：对物业项目的各项工作进行全面、综合的考核，包括但不限于客户服务、环境卫生、安全管理、设施设备维护等方面。3.动态管理原则：根据考核结果及时调整物业管理策略和工作重点，促进物业项目持续改进，不断提升服务水平。4.激励导向原则：通过考核激励物业项目团队积极工作，提高工作效率和质量，实现物业管理目标。二、考核组织与职责（一）考核小组公司成立物业项目月度考核小组，由公司高层领导、品质管理部门负责人、相关业务部门负责人等组成。考核小组负责制定考核标准、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）职责分工1.公司高层领导：负责审核月度考核制度和考核结果，对物业项目管理工作提出指导意见和决策建议。2.品质管理部门：负责制定和完善物业项目月度考核标准和评分细则。组织实施月度考核工作，对考核过程进行监督和指导。汇总、分析考核数据，撰写考核报告，提出改进建议。跟踪物业项目对考核结果的整改落实情况。3.相关业务部门：参与考核标准的制定，提供专业意见和建议。根据各自业务范围，对物业项目相关工作进行考核评分。协助品质管理部门开展考核工作，提供必要的支持和配合。4.物业项目负责人：负责组织本物业项目团队实施考核制度，确保各项工作符合考核标准。对考核中发现的问题及时进行整改，不断提升物业服务质量。定期向公司汇报本物业项目的考核情况和工作进展。三、考核内容与标准（一）客户服务1.服务态度：工作人员是否礼貌待人，热情主动，使用文明用语。对业主的咨询、投诉是否及时响应，耐心解答。2.服务质量：业主诉求处理是否及时、有效，处理结果是否得到业主认可。定期回访业主，了解业主满意度，对业主提出的意见和建议是否及时整改。3.信息沟通：物业与业主之间的信息传递是否及时、准确，是否通过多种渠道保持沟通畅通。小区内公告栏信息是否及时更新，内容是否完整、准确。考核标准：根据服务态度、服务质量、信息沟通三个方面的表现，分别设定具体的评分指标，满分100分。其中，服务态度占30分，服务质量占50分，信息沟通占20分。每个指标根据完成情况分为优秀（90100分）、良好（7589分）、合格（6074分）、不合格（60分以下）四个等级，按照相应等级进行评分。（二）环境卫生1.公共区域卫生：小区道路、广场、绿地等公共区域是否清洁，无杂物、无积水。楼道、电梯间是否定期清扫，无灰尘、无污渍。2.垃圾分类处理：垃圾分类设施是否配备齐全，摆放整齐。垃圾是否按规定分类收集、运输，无混装现象。3.卫生消杀：是否按照规定定期进行卫生消杀工作，记录是否完整。消杀效果是否达到要求，无虫害滋生。考核标准：公共区域卫生占40分，垃圾分类处理占30分，卫生消杀占30分，满分100分。根据各方面的实际情况进行评分，同样分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（三）安全管理1.人员出入管理：门岗是否严格执行人员、车辆出入登记制度，对可疑人员和车辆是否进行有效盘查。外来人员和车辆是否按规定进行登记、核实身份后放行。2.巡逻安全：巡逻路线是否覆盖全面，巡逻时间是否符合规定。巡逻人员是否认真履行职责，及时发现和处理安全隐患。3.设施设备安全：消防设施设备是否完好有效，定期进行检查和维护。电梯、监控等设施设备是否正常运行，有无安全事故发生。考核标准：人员出入管理占30分，巡逻安全占40分，设施设备安全占30分，满分100分。按照各部分的考核指标进行评分，划分等级。（四）设施设备维护1.设备运行管理：各类设施设备是否制定详细的运行管理制度和操作规程。设备运行记录是否完整，运行参数是否正常。2.设备维修保养：是否按照规定定期对设施设备进行维修保养，保养记录是否齐全。设备出现故障时是否及时维修，维修质量是否符合要求。3.设施设备更新改造：根据实际情况，是否适时对设施设备进行更新改造，以满足业主需求和提升服务水平。更新改造项目是否经过合理规划和审批，资金使用是否合规。考核标准：设备运行管理占30分，设备维修保养占50分，设施设备更新改造占20分，满分100分。依据各项标准进行评分并划分等级。四、考核方式与流程（一）考核方式1.日常检查：品质管理部门和相关业务部门工作人员定期对物业项目进行日常巡查，记录巡查情况，作为考核的重要依据。2.业主满意度调查：每月通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对物业项目服务的满意度评价，调查结果纳入考核范围。3.专项检查：针对特定的工作内容或重点问题，如消防安全、环境卫生专项整治等，进行专项检查，并根据检查结果进行评分。（二）考核流程1.制定考核计划：品质管理部门每月初制定物业项目月度考核计划，明确考核时间、内容、方式等。2.组织考核实施：考核小组按照考核计划，通过日常检查、业主满意度调查、专项检查等方式对物业项目进行考核。考核人员应认真填写考核记录，确保考核数据真实、准确。3.数据汇总分析：品质管理部门负责收集、汇总各考核人员的考核数据，进行分析整理，计算出物业项目各项考核指标的得分和总分。4.撰写考核报告：品质管理部门根据考核数据和分析结果，撰写月度考核报告，详细说明物业项目的考核情况、存在问题及改进建议。5.结果反馈与沟通：考核报告经公司高层领导审定后，由品质管理部门向物业项目负责人反馈考核结果。物业项目负责人如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和沟通解释。6.整改跟踪：物业项目根据考核结果制定整改计划，并在规定时间内完成整改。品质管理部门负责跟踪整改落实情况，对整改效果进行评估。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放物业项目月度考核结果与项目团队的绩效奖金挂钩。根据考核得分，划分不同的奖金发放档次，具体如下：1.优秀（90分及以上）：发放当月绩效奖金的120%。2.良好（8089分）：发放当月绩效奖金的110%。3.合格（6079分）：发放当月绩效奖金的100%。4.不合格（60分以下）：扣发当月绩效奖金的50%，并责令物业项目负责人在一周内提交书面整改计划，限期整改。如连续两个月考核不合格，将对物业项目负责人进行警告处分，扣发当月绩效奖金的80%，并视情况调整物业项目负责人岗位。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核优秀的物业项目团队，在公司内部晋升、评优等方面给予优先考虑。2.对在考核中表现突出的物业项目团队或个人，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。（