银行柜员操作规范与指南（标准版）

银行柜员操作规范与指南（标准版）第1章操作前准备1.1工作环境与设备检查工作环境应符合《银行业金融机构现金清分机具技术规范》（JR/T0155-2017）要求，确保场地整洁、通风良好，避免阳光直射和高温环境，以防止设备过热影响运行稳定性。检查现金处理设备（如ATM、自动柜员机）的硬件状态，包括打印机、读写器、磁条识别器等，确保其处于正常工作状态，无异常报警提示。根据《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕118号）规定，应确认设备的软件版本与系统要求一致，避免因系统版本过旧导致操作异常。检查操作台、监控摄像头、语音记录仪等设备的安装位置是否合理，确保监控范围覆盖全部操作区域，避免操作过程中出现盲区。根据《柜员操作流程标准化管理指南》（银监发〔2020〕12号）要求，应提前10分钟到岗，完成设备初始化及系统参数设置，确保系统处于待机状态。1.2个人工作着装与仪容按照《银行业金融机构员工行为规范》（银监发〔2017〕22号）规定，柜员应着统一工装，佩戴工号牌、胸牌，确保服装整洁、无破损、无污渍。仪容方面，应保持面部清洁，无油光、无胡须，佩戴口罩（如需）以符合《金融行业职业健康与安全规范》（GB38641-2020）要求。着装应符合《金融机构营业场所安全防范规范》（GB50348-2018）规定，避免穿着过于宽松或有明显破损的服装，防止影响操作安全。柜员应保持双手清洁，无指甲修剪不整齐、无污垢，避免因手部卫生问题影响操作准确性。根据《柜员职业行为规范》（银监发〔2018〕23号）要求，应避免佩戴饰物或夸张的装饰，确保形象专业、举止得体。1.3业务系统与设备登录登录系统前，应按照《柜员操作权限管理规范》（银监发〔2019〕13号）要求，核对用户账号、密码及权限等级，确保操作权限符合岗位职责。系统登录时，应使用安全的登录方式，如指纹识别、人脸识别或密码认证，避免使用弱口令或重复密码。根据《银行业信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）规定，应确保登录过程符合安全协议，防止非法访问。登录后，应检查系统时间是否准确，确保与服务器时间同步，避免因时间偏差导致操作错误。根据《柜员操作日志管理规范》（银监发〔2020〕14号）要求，应记录登录时间、操作内容及操作人，确保操作可追溯。1.4业务操作前的核对流程核对业务凭证，包括客户提交的单据、业务回单、交易流水等，确保信息准确无误，避免因凭证错误导致操作失误。核对业务数据，如金额、账号、交易类型等，确保与系统记录一致，防止因数据不一致引发的交易错误。核对业务系统中的交易状态，如“待处理”、“已处理”、“已作废”等，确保交易处于正常状态，避免操作无效或重复处理。核对业务操作流程，按照《柜员操作流程标准化管理指南》（银监发〔2020〕12号）要求，确保操作步骤符合标准流程，避免因流程不清晰引发的操作风险。核对业务操作人员身份，确保操作人与业务内容匹配，避免因身份不符导致的操作错误或违规操作。第2章业务操作流程2.1基础业务操作规范柜员应按照《中国人民银行关于进一步加强银行柜面业务管理的通知》要求，严格遵守操作流程，确保业务处理的合规性与安全性。操作前需进行身份验证，包括客户身份识别（CIID）与交易授权，确保交易主体合法性。柜员需使用标准化操作界面（SOI），按照“先验密、后操作”的原则，完成交易前的密钥验证与权限检查。操作过程中需遵循“三查”原则：查凭证、查账务、查权限，确保交易数据与账务一致。操作完成后，需进行业务回溯与日志记录，确保操作可追溯，符合《银行核心系统操作规程》的相关要求。2.2存取款业务操作规范存款业务需按照《商业银行个人存款管理办法》执行，确保客户信息准确无误，存款金额与账户余额一致。取款业务需核对客户身份信息与账户信息，确保交易金额与账户余额相符，避免超限或错账。存款凭证需按《人民币银行结算账户管理办法》规定，正确填写账号、姓名、金额等信息，确保信息准确无误。柜员在办理存取款业务时，应使用标准化操作流程，确保每一步骤符合银行内部操作规范。操作完成后，需进行业务核对与凭证归档，确保账务与实物一致，符合《会计档案管理办法》要求。2.3转账业务操作规范转账业务需遵循《支付结算办法》和《银行结算账户管理办法》，确保转账金额、账户信息、转账方式等符合规定。转账前需进行客户身份识别与授权，确保交易主体合法性，防止洗钱或非法资金转移。柜员应使用标准化操作流程，确保转账金额与账户余额一致，避免因金额错误导致的交易失败。转账业务需进行实时监控与风险评估，确保交易安全，符合《反洗钱管理办法》的相关要求。转账完成后，需进行业务复核与凭证归档，确保交易数据准确无误，符合《银行会计核算办法》。2.4电子银行业务操作规范电子银行业务需遵循《电子银行服务管理办法》，确保客户信息与交易数据的安全性与完整性。柜员在办理电子银行业务时，需使用标准化操作界面，确保交易流程符合银行内部操作规范。电子银行交易需进行身份验证与授权，确保交易主体合法性，防止未经授权的交易行为。电子银行业务需进行实时监控与风险控制，确保交易安全，符合《电子银行安全规范》的相关要求。电子银行业务完成后，需进行业务回溯与日志记录，确保交易可追溯，符合《电子银行运营规范》的要求。第3章业务处理与复核3.1业务处理的基本原则业务处理应遵循“三查三核”原则，即查身份、查权限、查交易，核流程、核权限、核结果。这一原则源于《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕12号）中对柜员操作合规性的要求，确保每笔业务在执行前进行身份验证与权限确认。业务处理需遵守“先审核、后操作”的原则，确保业务在执行前完成必要的风险评估与合规审查，避免因操作失误引发风险。根据《中国银保监会关于加强银行业金融机构客户身份识别工作有关事项的通知》（银保监办发〔2018〕12号），柜员需在操作前完成客户身份识别与交易真实性验证。业务处理应遵循“双人复核”制度，即同一笔业务由两名柜员共同操作并复核，确保操作的独立性和可追溯性。该制度在《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕12号）中明确要求，涉及大额或高风险业务时，需由两人共同操作并进行复核。业务处理需遵循“风险可控、流程规范”的原则，确保每一步操作都在风险可控范围内进行，避免因操作不慎导致系统性风险。根据中国银行业协会发布的《柜员操作行为规范指引》，柜员在处理业务时应保持操作的规范性与一致性，确保流程可追溯、责任可界定。业务处理应遵循“合规优先、安全为本”的原则，确保每项操作符合监管要求与内部制度，同时保障业务系统的安全运行。根据《商业银行信息系统安全规范》（GB/T22239-2019），柜员在处理业务时需确保系统操作符合安全防护要求，防止数据泄露与系统被篡改。3.2业务处理的顺序与步骤业务处理应按照“受理—审核—操作—复核—确认”的流程进行，确保每一步操作均有明确的职责与记录。根据《中国银行业从业人员操作规范》（银保监发〔2020〕15号），柜员需在受理客户业务时，首先完成身份验证与业务真实性确认。业务处理需按照“先录入、后核对”的顺序进行，确保数据录入的准确性与完整性。根据《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕12号），柜员在录入业务信息时，需逐项核对客户资料、交易金额、账户信息等，确保数据一致。业务处理应遵循“先系统录入，后人工复核”的原则，确保系统操作与人工复核的协同配合。根据《中国银行业协会柜员操作行为规范指引》，柜员在系统录入后，需进行人工复核，确保数据准确性与操作合规性。业务处理应按照“业务类型—金额—账户—客户”的顺序进行，确保每项业务的处理顺序清晰、逻辑严谨。根据《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕12号），柜员需按照业务类型、金额、账户、客户等维度进行业务处理，确保操作的规范性与可追溯性。业务处理应按照“先操作，后复核”的顺序进行，确保操作完成后及时进行复核，避免因操作失误导致业务错误。根据《中国银行业协会柜员操作行为规范指引》，柜员在完成操作后，需及时进行复核，确保业务处理的准确性与合规性。3.3业务处理中的复核机制复核机制应遵循“双人复核”原则，即同一笔业务由两名柜员共同操作并复核，确保操作的独立性和可追溯性。根据《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕12号），柜员在处理高风险业务时，需由两人共同操作并进行复核，确保操作的合规性与安全性。复核内容应包括业务的真实性、金额的准确性、账户信息的正确性以及操作流程的合规性。根据《中国银行业协会柜员操作行为规范指引》，复核内容应涵盖业务类型、金额、账户信息、客户身份等关键要素，确保每项业务的处理符合规范。复核应采用“系统自动复核+人工复核”相结合的方式，确保复核的全面性与准确性。根据《商业银行信息系统安全规范》（GB/T22239-2019），柜员在系统录入后，需进行系统自动复核，并结合人工复核，确保数据的准确性和操作的合规性。复核应遵循“复核人与操作人职责分离”的原则，确保复核人与操作人不为同一人，避免操作风险。根据《中国银行业协会柜员操作行为规范指引》，复核人与操作人应为不同人员，确保操作的独立性与可追溯性。复核应记录在案，确保每项业务的复核过程可追溯。根据《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕12号），复核过程需记录在业务处理系统中，并由复核人签字确认，确保操作的可追溯性与责任明确性。3.4业务处理的异常处理业务处理过程中若发现异常，柜员应立即暂停操作，并进行初步排查，确认异常原因。根据《中国银行业协会柜员操作行为规范指引》，柜员在发现异常时，需第一时间停止操作，并进行初步排查，避免异常扩大。异常处理应遵循“先报备、后处理”的原则，确保异常处理过程有据可依。根据《商业银行柜员操作规范》（银发〔2019〕12号），柜员在发现异常时，需立即上报主管或相关负责人，并在处理过程中做好记录，确保处理过程可追溯。异常处理应按照“分级响应、逐级上报”的原则进行，确保异常处理的及时性与有效性。根据《中国银行业协会柜员操作行为规范指引》，柜员在处理异常时，应根据异常的严重程度，及时上报并启动相应的处理流程。异常处理应结合系统日志与业务记录进行分析，确保处理的准确性和完整性。根据《商业银行信息系统安全规范》（GB/T22239-2019），柜员在处理异常时，需结合系统日志与业务记录，分析异常原因，并采取相应措施。异常处理完成后，应进行复核与总结，确保处理过程的规范性与可追溯性。根据《中国银行业协会柜员操作行为规范指引》，柜员在处理异常后，需对处理过程进行复核，并记录处理结果，确保操作的合规性与可追溯性。第4章业务交接与保管4.1业务交接的规范流程根据《银行从业人员行为规范》规定，柜员交接应遵循“双人核对、逐项清点、签字确认”原则，确保业务数据和实物的完整性与准确性。接交前，交接双方需在监控录像下共同清点现金、重要空白凭证、印章及业务系统权限，确保无遗漏或错位。交接过程中，应使用标准化交接登记簿，详细记录交接时间、交接内容、交接人及接收人信息，确保可追溯性。交接完成后，交接双方需在系统中完成权限变更或凭证状态更新，确保后续业务操作的连续性。交接记录应保存至少三年，以便于后续审计或纠纷处理。4.2重要物品的保管与交接重要物品包括现金、支票、汇票、印章及业务系统权限，应按照《银行柜员操作规范》要求，存放在专用保险柜或柜员尾箱中。保险柜钥匙应由两人分别保管，交接时需在监控下进行，确保钥匙不被他人擅自使用。重要物品的交接应通过书面或电子方式记录，明确交接人、接收人及交接时间，防止信息遗漏或篡改。任何重要物品的借用或调用，均需履行审批手续，确保合规性与可追溯性。重要物品的保管应定期检查，确保无过期、损坏或丢失，防范风险。4.3业务凭证的管理与归档业务凭证包括原始凭证、记账凭证及报表，应按照《会计档案管理办法》要求，按时间顺序归档管理。业务凭证应按类别（如现金、转账、票据等）分类存放，确保查找便捷，避免混淆。归档时应使用统一编号系统，确保凭证编号连续、准确，便于后续查阅和审计。业务凭证的保管期限一般为五年，超过期限需按规定销毁或移交档案管理部门。归档资料应定期进行检查，确保无损毁或遗漏，保持档案的完整性和安全性。4.4业务资料的保密与安全业务资料包括客户信息、交易记录及内部操作资料，应严格遵守《个人信息保护法》和《银行业监督管理法》的相关规定。业务资料的存储应采用加密技术，确保数据安全，防止未经授权的访问或泄露。业务资料的传递应通过加密邮件或专用传输通道，避免在非安全环境下传输。业务资料的保管场所应具备防盗、防火、防潮等措施，确保物理安全。对涉及客户隐私的资料，应定期进行安全评估，确保符合最新的信息安全标准。第5章业务监控与审计5.1业务操作的监控机制业务操作监控机制应遵循“事前、事中、事后”三阶段管理原则，采用实时交易监测系统（Real-timeTransactionMonitoringSystem,RTMS）与异常行为识别模型（AnomalyDetectionModel,ADM）相结合的方式，确保交易流程的完整性与安全性。根据《银行业从业人员操作行为规范》（银保监发〔2021〕12号）规定，柜员需通过视频监控系统（VideoSurveillanceSystem,VSS）对业务操作全过程进行录像留存，确保操作可追溯。监控机制应设置多级预警阈值，如交易金额、操作频次、用户行为模式等，通过机器学习算法（MachineLearningAlgorithm,MLA）实现动态风险评估，及时发现异常操作行为。监控数据应按日、周、月进行分类存储，确保在审计或纠纷处理时可调取历史数据，满足监管要求与内部审计需求。业务监控系统需与核心银行系统（CoreBankingSystem,CBS）集成，实现交易数据的实时同步与共享，提升监控效率与准确性。5.2业务操作的审计流程审计流程应遵循“事前审批、事中监督、事后复核”三级管理模式，采用审计抽样（AuditSampling）与关键业务流程审计（KeyProcessAudit,KPA）相结合的方式，确保审计覆盖全面。根据《商业银行内部控制评估指引》（银保监规〔2020〕12号），审计人员需对柜员操作进行定期或不定期抽查，重点审查权限分配、操作合规性及风险控制措施。审计报告应包含操作合规性分析、异常交易记录、风险点识别及改进建议，依据《审计工作底稿规范》（审计署〔2019〕12号）要求，确保报告内容详实、逻辑清晰。审计结果需反馈至相关部门，形成整改台账（CorrectionLedger），并定期跟踪整改落实情况，确保审计成效。审计过程中应结合业务系统日志（SystemLog）与操作日志（OperationLog），确保审计数据来源可靠，提升审计的客观性与权威性。5.3业务操作的异常记录与报告异常操作应按《银行业金融机构反洗钱工作管理办法》（银保监发〔2021〕15号）要求，及时记录并上报，包括交易时间、金额、操作人员、操作路径及异常描述等信息。异常记录应通过专用系统（SpecializedSystem）进行分类管理，如交易异常、权限异常、操作违规等，确保信息分类明确、便于后续分析。异常报告需由经办柜员、主管柜员及审计人员共同确认，确保信息真实、完整，避免遗漏或误报。异常处理应遵循“先报后查、查实后改”原则，确保问题得到及时纠正，防止风险扩大。异常记录应保存至少3年，供监管检查或内部审计使用，符合《金融机构档案管理规定》（银保监发〔2020〕10号）要求。5.4业务操作的合规性检查合规性检查应结合《银行业从业人员行为管理指引》（银保监发〔2021〕10号）要求，对柜员操作流程、权限使用、风险控制等进行全面评估。检查应采用“合规性评分法”（ComplianceScorecardMethod），通过量化指标（如操作规范性、风险控制有效性、合规培训完成率等）评估柜员操作合规程度。检查结果需形成合规性报告，明确存在问题、整改要求及责任人，确保整改措施落实到位。合规性检查应纳入柜员绩效考核体系，与奖惩机制挂钩，提升柜员合规操作意识。检查过程中应结合业务系统数据与人工核查，确保检查结果客观、公正，符合《内部审计准则》（中国内部审计协会〔2020〕12号）相关要求。第6章服务规范与客户沟通6.1服务标准与服务流程服务标准应遵循《银行服务规范》（GB/T32973-2016）中的规定，确保服务流程符合国家金融监管要求，涵盖业务受理、操作、结账等环节，实现标准化、规范化服务。服务流程需通过岗位职责划分，明确柜员在各业务环节中的具体操作步骤，如现金收付、转账处理、账户管理等，确保操作流程清晰、责任到人。服务流程应结合银行内部操作手册与岗位培训制度，定期开展流程演练与考核，确保柜员熟练掌握操作规范，减少人为失误。服务流程中应设置必要的风险控制点，如交易验证、权限检查、操作复核等，以防范操作风险，保障客户资金安全。服务流程需与客户身份验证、业务类型、金额大小等要素相匹配，确保业务处理的合规性与安全性，避免因流程不规范引发的合规风险。6.2客户服务的规范要求客户服务应遵循《银行客户服务规范》（银发〔2018〕12号），强调以客户为中心的服务理念，确保服务内容、方式、质量符合行业标准。客户服务应具备专业性与亲和力，柜员需具备良好的沟通能力，能够准确解答客户疑问，提供清晰、简洁的服务信息。客户服务应注重服务质量的持续改进，通过客户满意度调查、服务反馈机制等方式，不断优化服务流程与内容，提升客户体验。客户服务应遵守银行内部服务标准，如服务用语规范、服务时间限制、服务禁忌事项等，确保服务行为符合银行内部管理要求。客户服务需兼顾效率与服务质量，避免因过度服务导致资源浪费，同时确保客户在合理时间内获得所需服务。6.3客户沟通与投诉处理客户沟通应遵循《银行业金融机构客户投诉处理办法》（银保监规〔2020〕10号），强调倾听、理解、回应与解决的重要性，确保客户诉求得到充分重视。客户沟通应采用专业、礼貌的语言，避免使用模糊或带有主观色彩的表达，确保沟通内容准确、清晰、有条理。客户沟通中应注重信息的准确传递，如业务说明、操作步骤、风险提示等，避免因信息不全或错误引发客户误解。客户投诉处理应建立完善的机制，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。客户投诉处理需遵循“首问负责制”与“闭环管理”原则，确保投诉问题得到彻底解决，并通过回访、满意度调查等方式验证处理效果。6.4服务中的职业素养与礼仪职业素养是柜员服务的重要保障，应遵循《银行业从业人员职业行为规范》（银保监规〔2020〕10号），包括职业操守、服务意识、责任意识等。柜员应具备良好的职业形象，如着装整洁、举止文明、语言规范，体现银行的专业形象与服务理念。服务礼仪应注重细节，如问候语、感谢语、致歉语等，通过礼貌用语提升客户满意度，增强客户信任感。柜员在服务过程中应保持耐心与专注，避免因事务繁杂而影响服务效率，确保客户获得高效、优质的服务体验。职业素养与礼仪应通过日常培训、考核与实践相结合，不断提升柜员的服务水平与职业能力，为客户提供更优质的服务。第7章业务安全与风险控制7.1业务安全的基本要求业务安全是银行运营的基础保障，应遵循“预防为主、防控为先”的原则，落实安全管理制度和操作规范，确保业务流程中的各个环节不被外部或内部威胁所破坏。根据《银行核心业务安全规范》（GB/T32985-2016），业务安全需涵盖物理安全、网络安全、系统安全及人员安全等多个维度，确保业务系统稳定运行。业务安全要求柜员在操作过程中严格遵守操作规程，避免因操作失误或人为因素导致的业务中断或数据泄露。业务安全应与业务流程紧密结合，通过岗位分离、权限控制、操作日志等机制，实现对业务操作的全过程监控与追溯。根据2022年《中国银行业从业人员行为规范》（银保监发〔2022〕22号），柜员需定期接受安全培训，提升风险识别与应对能力。7.2信息安全与数据保护信息安全是银行核心业务运行的关键支撑，应建立完善的信息安全管理体系，涵盖数据加密、访问控制、审计追踪等技术手段。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），银行需对客户敏感信息进行加密存储与传输，确保数据在传输过程中的完整性与保密性。信息安全管理应遵循最小权限原则，确保员工仅具备完成其工作所需的最低权限，防止因权限滥用导致的数据泄露。银行应定期开展信息安全风险评估，识别潜在威胁并制定相应的应对策略，如漏洞修复、系统升级等。2021年《银行业信息安全保护指引》（银保监办发〔2021〕12号）明确要求银行建立信息安全应急响应机制，确保在发生信息安全事件时能够快速响应与恢复。7.3风险识别与防范机制风险识别是业务安全的重要环节，应通过风险评估、压力测试、案例分析等方法，全面识别业务操作中可能存在的各类风险。根据《商业银行风险管理体系指引》（银保监发〔2018〕10号），风险识别需覆盖操作风险、市场风险、信用风险等主要类别，确保风险识别的全面性和准确性。风险防范机制应建立在风险识别的基础上，通过制定风险应对策略、加强内部控制、完善风险预警系统等手段，降低风险发生概率与影响程度。银行应定期开展风险排查与整改，对已识别的风险进行跟踪管理，确保整改措施落实到位，防止风险反弹。2022年《银行业风险防控管理办法》（银保监发〔2022〕14号）强调，银行需建立风险预警机制，利用大数据、等技术提升风险识别与预警能力。7.4业务操作中的合规