2026年航空物流公司客户社群运营管理制度

2026年航空物流公司客户社群运营管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户社群运营全流程工作，建立标准化、专业化的航空物流客户社群管理体系，紧扣航空物流行业客户**跨境运输、舱位预订、政企物流保障、清关配套服务**的核心需求，打造有价值、有温度、有专业度的客户社群，提升公司客户粘性、满意度和复购率，实现社群客户需求精准挖掘、业务线索高效转化，同时明确社群运营各岗位权责、规范运营行为，保障社群运营合法合规、有序开展，结合公司市场部、客户服务部、业务部工作实际，制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国广告法》《网络安全法》《个人信息保护法》等国家相关法律法规，结合公司《客户关系管理制度》《品牌形象管理制度》《市场部运营管理制度》《对外宣传管理规定》等内部制度，参照航空物流行业客户服务实操经验和社群运营传播规律制定，确保社群运营工作有法可依、有章可循，无形式化条款、无实操性缺失，贴合企业客户服务与市场拓展实际需求。第三条适用范围本制度适用于公司所有从事客户社群运营相关工作的在职在岗人员，包括市场部社群运营岗、客户服务部客诉岗、业务部对接岗、品牌推广岗，以及参与社群运营的其他部门兼职人员；本制度覆盖公司所有官方客户社群的搭建、入群、日常运营、内容输出、互动服务、需求处理、风控管理、效果复盘全流程，公司委托的外部合作社群运营人员、外包团队的社群运营工作，需参照本制度制定专项合作细则，报市场部备案后执行。第四条核心运营原则1.客户为本，专业服务原则：以航空物流客户实际需求为核心，社群运营所有行为均围绕客户服务展开，为客户提供专业、精准的航空物流业务解答和解决方案，杜绝无意义的运营行为；2.价值输出，拒绝泛化原则：社群内容和互动以航空物流行业价值、业务服务价值为主，严禁刷屏式广告投放，为客户提供干货知识、行业资讯、专属服务，提升社群价值感；3.合规有序，风险可控原则：社群运营严格遵守法律法规和公司制度，客户个人信息严格保密，社群言论实时把控，杜绝违法违规、不实信息传播，防范运营风险；4.精准运营，分类管理原则：根据航空物流客户类型、业务需求进行社群分类，实行差异化运营，贴合政企大客户、跨境物流客户、航空货运散客等不同客户的服务需求；5.高效响应，及时落地原则：对社群内客户的咨询、需求、投诉做到快速响应、及时处理，结合航空物流行业时效性特点，保障服务效率，提升客户体验；6.品牌统一，调性一致原则：社群运营的文字表述、服务口径、品牌宣传均贴合公司品牌定位，统一品牌标识和核心宣传语，确保公司对外服务形象一致。第二章组织架构与岗位职责第五条组织架构设置公司成立客户社群运营工作小组，由分管市场与客户服务的高层管理人员担任组长，市场部负责人、客户服务部负责人担任副组长，社群运营岗、业务对接岗、客诉处理岗、法务专员、品牌专员为核心成员，统筹公司客户社群运营全流程工作。工作小组不设常设机构，每月定期召开运营例会，根据公司客户服务需求和业务拓展重点开展专项社群运营工作，形成“高层统筹、市场主导、客服支撑、业务对接、法务风控”的社群运营组织架构，确保社群运营工作专业、高效、合规。第六条各主体工作职责1.社群运营工作小组：审定年度、月度社群运营规划和核心活动方案，审批社群专属福利和推广政策，协调解决社群运营中的重大问题，审核社群运营效果复盘报告，监督社群运营工作的合规性和品牌统一性；2.市场部负责人：制定年度、月度社群运营工作计划，结合公司市场拓展重点明确社群运营方向，审核社群内容和活动方案，协调内部资源为社群运营提供支撑，推动社群运营与市场业务深度结合；3.社群运营岗：负责社群搭建、入群审核、日常维护、内容输出、互动组织，及时收集社群客户需求和意见，做好运营数据记录和存档，配合完成客户需求对接和转化；4.业务对接岗：由各航空物流业务部门专人担任，负责社群内客户专业业务问题解答，包括航空货运时效、航线舱位、跨境清关、政企物流方案等，及时响应客户业务咨询，挖掘社群内业务线索；5.客诉处理岗：负责社群内客户投诉、不满意见的接收和处理，在规定时间内给出解决方案并反馈给客户，做好客诉记录和复盘，提升社群客户服务质量；6.法务专员：负责社群运营的合规性审核，把控社群内容、宣传语、活动规则的法律风险，指导运营岗做好客户信息保密和风控管理；7.品牌专员：把控社群运营的品牌调性，审核社群内品牌宣传内容和视觉素材，确保社群运营符合公司品牌形象管理要求；8.各业务部门：配合社群运营工作，及时提供业务最新动态、航线调整、服务升级等信息，协助社群运营岗完成专属服务和活动落地。第三章社群搭建与入群管理第七条社群分类与建群规范公司客户社群实行分类搭建、差异化运营，核心分为四大类，建群需遵循统一规范：1.政企大客户专属社群：针对合作的政企单位、大型企业客户搭建，实行1对1专属运营，社群成员为公司对接人员和客户方负责人；2.跨境物流客户社群：针对有跨境航空物流需求的客户搭建，聚焦跨境清关、国际航线、海外物流配套等业务服务；3.航空货运散客社群：针对有零散航空货运需求的中小客户搭建，聚焦舱位预订、货运时效、运费咨询等基础服务；4.行业交流社群：针对航空物流行业合作伙伴、潜在客户搭建，聚焦行业资讯、业务合作、资源对接等内容。建群规范要求：所有社群统一命名格式为“公司品牌+社群类型+区域/专属标识”，入群后第一时间发布群规，明确社群定位、服务内容和禁止行为，社群群主将由公司社群运营岗或业务对接岗专人担任，严禁随意更换群主。第八条入群流程与审核管理公司客户社群实行**邀请制为主、申请制为辅**的入群方式，所有入群人员均需经过审核，流程为：1.邀请制：由社群运营岗或业务对接岗针对合作客户、潜在优质客户发送入群邀请，注明邀请理由和社群服务内容，客户同意后拉入社群，同时做好入群信息登记；2.申请制：潜在客户通过公司官网、公众号、线下渠道提交入群申请，运营岗在1个工作日内完成审核，核实客户身份、业务需求后，告知群规并拉入对应社群，审核不通过的需说明原因；3.入群登记：所有入群客户均需进行信息登记，包括客户名称、联系人、业务类型、需求方向等，登记信息实行脱敏管理，仅用于社群运营和客户服务，严禁外泄；4.新人引导：客户入群后，运营岗在2小时内完成新人引导，介绍社群服务内容、对接人员、群规要求，解答客户初始疑问，提升客户入群体验。第九条群成员日常管理1.标签化管理：运营岗对所有社群成员进行标签化标注，按客户类型、业务需求、合作状态、客户等级等维度分类，便于精准推送内容和提供专属服务；2.退群管理：客户主动退群的，运营岗需及时询问退群原因并做好记录，针对不满原因进行整改；对违反群规的客户，运营岗先进行提醒警告，屡教不改的可移出社群，移出前需向工作小组报备并说明原因；3.社群优化：定期对社群成员进行梳理，对长期无互动、无业务需求的非合作客户，可进行私信沟通，仍无响应的可移出社群，保持社群活跃度和精准度。第四章社群日常运营与内容规范第十条日常运营基本规范社群日常运营需遵循固定规范，保障运营有序开展：1.在线时间：社群运营岗和业务对接岗在线响应时间为工作日9:00-18:00，针对跨境物流客户社群，需结合海外时差安排专人轮值，确保核心时段有人员响应；2.消息回复：对社群内客户的普通咨询，运营岗需在30分钟内响应，专业业务问题需转接业务对接岗并在1小时内给出解答，客诉问题需立即转接客诉处理岗；3.秩序维护：严禁社群内出现刷屏、广告、辱骂、人身攻击等行为，发现后运营岗需及时制止，情节严重的按群规处理；4.运营记录：运营岗每日做好社群运营记录，包括客户咨询、需求、互动情况等，每周进行整理汇总，形成运营周报。第十一条内容输出规划与规范社群内容输出实行“月度规划、每日输出”的机制，内容需贴合航空物流行业特点和社群类型，核心输出类别为：1.行业资讯类：航空物流行业政策解读、市场趋势分析、航线调整信息、清关政策变化等，要求资讯真实、及时，来源为官方渠道；2.业务干货类：航空货运技巧、跨境物流避坑指南、舱位预订攻略、政企物流成本控制等，要求内容实用、有针对性，贴合社群客户需求；3.公司动态类：公司新航线开通、服务升级、优惠政策、专属福利等，要求表述准确，无虚假宣传，不使用绝对化用语；4.互动问答类：定期发布航空物流业务相关问题，组织客户互动交流，提升社群活跃度。内容输出规范：所有内容需原创或经授权改编，引用数据和资讯需标注来源，严禁传播不实信息；内容排版简洁明了，避免大段文字堆砌，跨境物流社群可适当搭配简易英文注释，贴合海外客户需求；不同社群内容差异化输出，政企大客户社群侧重专业解决方案，散客社群侧重基础服务知识。第十二条社群互动与活动管理社群运营需以价值互动为核心，避免无意义的互动行为，互动与活动管理要求：1.日常互动：运营岗每日发起1-2次轻量互动，包括业务问题解答、行业热点讨论、客户需求征集等，针对客户的优质提问和分享，及时给予回应和肯定；2.定期活动：每月结合航空物流行业热点或公司业务重点，开展1次社群专属活动，包括线上答疑沙龙、业务优惠活动、干货直播分享等，活动方案需提前报市场部负责人审批，活动规则清晰、奖品设置合理，无虚假承诺；3.专属福利：针对社群客户推出专属业务福利，包括舱位优先预订、运费折扣、免费物流方案设计等，福利政策需结合公司实际业务制定，严禁随意承诺；4.互动禁忌：严禁在社群内开展低俗、无关的互动活动，严禁以互动名义进行变相广告投放，确保互动行为围绕客户服务和价值输出展开。第五章客户需求处理与业务转化第十三条需求收集与整理社群运营岗为客户需求第一收集人，需建立完善的需求收集机制：1.实时收集：对社群内客户主动提出的业务咨询、服务需求、合作意向，及时做好记录，标注需求类型、客户信息、需求时间；2.主动挖掘：通过社群互动、日常沟通，主动挖掘客户潜在的航空物流需求，针对客户行业特点和业务情况，提供针对性的需求解决方案；3.分类整理：每日对收集的客户需求进行分类整理，分为咨询类、业务需求类、合作意向类、建议类，形成需求台账，同步至对应业务对接岗。第十四条需求响应与落地客户需求实行**分级响应、专人对接**的处理机制，确保需求高效落地：1.咨询类需求：由社群运营岗直接解答，无法解答的转接业务对接岗，解答完成后需在社群内或私信反馈给客户；2.业务需求类：由业务对接岗在1个工作日内与客户进行一对一沟通，根据客户需求制定航空物流解决方案，反馈给客户并跟进落地；3.合作意向类：由市场部负责人牵头，业务对接岗配合，与客户进行深度沟通，洽谈合作细节，推动合作落地；4.建议类：运营岗对客户提出的合理化建议进行整理，报社群运营工作小组审议，采纳后及时向客户反馈并落实整改，未采纳的需说明原因。第十五条业务转化与复盘1.线索跟进：对社群内挖掘的业务线索，由业务部建立专属跟进台账，明确跟进人、跟进时间、跟进进度，社群运营岗配合做好客户维护和沟通；2.转化复盘：每月对社群业务转化情况进行复盘，包括线索数量、转化率、复购率等，分析不同社群、不同运营方式的转化效果，总结优秀经验；3.优化调整：根据业务转化复盘结果，及时调整社群运营方向、内容输出和服务方式，提升社群业务转化效率，实现社群从“客户服务”到“业务赋能”的转化。第六章社群风控与合规管理第十六条客户信息保密管理严格遵守《个人信息保护法》，做好社群客户信息保密工作：1.信息存储：社群收集的客户信息实行专人管理、加密存储，仅用于公司社群运营和客户服务，严禁将客户信息泄露、出售、出租给第三方；2.信息使用：在社群内发布客户相关内容时，需对客户名称、合作金额、核心商业信息进行脱敏处理，保护客户隐私；3.人员管理：所有参与社群运营的人员均需签订保密协议，严禁私自留存、传播客户信息，一经发现按公司制度严肃处理。第十七条言论与内容风控1.言论把控：运营岗实时监控社群言论，严禁传播违法违规、政治敏感、违背公序良俗、不实的航空物流行业信息，发现后立即删除并制止，情节严重的移出社群；2.内容风控：社群内发布的所有内容均需经审核，严禁使用《广告法》禁止的绝对化用语，严禁夸大公司业务能力、虚假宣传航空物流服务，严禁传播未经证实的行业数据和消息；3.风险处理：发现社群内出现风险言论或内容时，运营岗需第一时间处理，同时做好记录，报法务专员和市场部负责人，防范法律风险和品牌损失。第十八条运营行为合规规范1.活动合规：社群内开展的所有活动，规则需清晰、公平、公正，无霸王条款，奖品设置和发放需如实落地，严禁虚假活动；2.宣传合规：社群内的品牌宣传和业务推广，需贴合公司实际经营资质，严禁宣传未取得资质的航空物流业务，严禁误导客户；3.沟通合规：运营人员与客户的沟通需文明、专业，严禁使用生硬、辱骂性语言，严禁向客户进行强制推销，保障客户合法权益。第七章考核与激励第十九条考核对象与考核指标社群运营考核覆盖所有参与社群运营相关工作的人员，实行“月度考核、季度评优、年度总评”的考核机制，核心考核指标为量化指标，结合航空物流行业特点设定合理标准：1.运营指标：社群活跃度、客户响应率、内容输出完成率、活动落地完成率；2.服务指标：客户满意度、客诉处理及时率、客诉解决率；3.转化指标：社群业务线索数量、线索转化率、客户复购率、新客户开发数；4.合规指标：社群运营合规性，是否出现信息泄露、违规宣传、客户投诉等情况。所有考核指标均进行量化打分，考核结果与个人绩效挂钩。第二十条激励与惩罚措施1.激励措施：对考核优秀的人员给予相应奖励，月度考核优秀者给予现金奖励和绩效加分；季度评优评选“优秀社群运营奖”“最佳业务转化奖”“客户服务之星”，给予荣誉证书和奖金奖励，纳入公司评优评先储备库；年度考核优秀者，除奖金奖