2026年航空物流公司舆情监测与应对管理制度

2026年航空物流公司舆情监测与应对管理制度第一章总则第一条制定目的为全面规范公司舆情监测与应对工作，适配航空物流行业**业务跨域广、客户群体多元、线上信息传播快、舆情发酵性强**的行业特点，构建覆盖线上线下全渠道、全流程的舆情管控体系，有效识别、预警、处置各类正面及负面舆情，及时化解舆情风险，防范因舆情处置不当导致的企业品牌形象受损、市场信任度下降、业务运营受影响等问题。同时挖掘正面舆情价值，强化企业品牌正面传播，保障公司生产经营、市场拓展、行业合作等工作有序开展，提升企业舆情管理能力和品牌公信力，特制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国突发事件应对法》《互联网信息服务管理办法》《中华人民共和国民法典》等国家相关法律法规，结合航空物流行业监管要求、网络舆情管理相关行业规范，同时参照《企业品牌建设管理办法》《突发公共事件应急处置预案》等企业内部管理制度制定，确保舆情监测与应对工作有法可依、有章可循，各项操作符合合规要求与企业实际运营需求。第三条适用范围本制度适用于公司所有业务板块的舆情监测、预警、处置、善后及复盘全流程工作，覆盖境内外航空货运、跨境物流、仓储配送、报关清关、客户服务等所有业务环节产生的舆情，同时适用于企业品牌形象、产品服务、员工行为、合作商运营等相关联的各类舆情管控。适用主体为公司各职能部门、各分支机构、各业务单元及全体员工，同时覆盖与公司合作的外协单位、代理服务商、物流合作商等相关合作主体，上述主体相关行为引发的与公司相关的舆情，均纳入本制度管控范围。第四条核心管理原则1.预防为主原则：建立常态化舆情监测机制，提前识别潜在舆情风险点，做到舆情早发现、早预警、早处置，从源头规避舆情发酵扩散；2.快速响应原则：舆情发生后严格按照时限要求启动响应流程，第一时间开展核实与处置工作，把握舆情处置黄金时间；3.实事求是原则：舆情回应与处置以客观事实为依据，如实发布信息、核实问题，不推诿、不隐瞒、不虚假回应；4.分级管控原则：根据舆情影响范围、传播速度、严重程度划分舆情等级，对应启动不同处置流程，做到精准管控、高效处置；5.协同处置原则：建立跨部门舆情协同机制，明确各部门职责，确保舆情监测、核实、处置、传播等环节无缝衔接；6.合规应对原则：舆情处置全过程遵守国家法律法规及行业规范，回应内容经合规审核，避免因处置不当引发二次舆情；7.正面引导原则：处置负面舆情的同时，结合企业实际挖掘正面信息，强化正面传播，引导舆论走向；8.持续优化原则：舆情处置完成后及时复盘，总结经验教训，优化舆情管理制度与操作流程，提升企业整体舆情管理能力。第二章舆情管理组织架构与职责第五条组织架构设置成立公司舆情管理工作小组，由公司分管品牌运营的高层管理人员担任组长，品牌管理部门负责人担任副组长，综合管理部、市场部、业务运营部、客户服务部、法务部、各分支机构负责人为成员，统筹公司舆情监测与应对整体工作。工作小组下设舆情管理专员岗位，挂靠公司品牌管理部门，配备专职人员，具体负责舆情日常监测、信息汇总、预警上报、处置执行、舆情复盘等具体工作。各部门、各分支机构设立兼职舆情联络员，负责本部门、本区域舆情信息的收集、初步核实及第一时间上报，形成“统筹管理、专人负责、全员参与、分级处置”的舆情管理组织架构。第六条核心部门与岗位职责1.舆情管理工作小组：审定舆情管理制度与处置预案，划分舆情等级，审批重大舆情处置方案，协调跨部门、跨区域舆情处置工作，监督舆情处置全过程，审核重大舆情对外发布信息；2.品牌管理部门：牵头舆情日常管理工作，制定舆情监测细则与处置流程，组织舆情培训与复盘，统筹正面舆情传播与负面舆情引导，负责舆情信息的汇总与归档；3.舆情管理专员：开展7×24小时常态化舆情监测，建立舆情台账，及时预警潜在舆情，跟进舆情处置全流程，撰写舆情监测报告与复盘报告，对接各部门舆情联络员；4.法务部：负责舆情处置全过程的合规审核，对对外发布的所有信息进行法律把关，指导处置因舆情引发的法律纠纷，确保舆情处置符合法律法规要求；5.客户服务部：收集线下客户投诉、咨询中潜在的舆情信息，及时反馈至舆情管理专员，参与客户相关舆情的核实与处置，做好客户安抚与沟通工作；6.业务运营部：负责业务相关舆情的事实核实，制定业务层面的整改措施，配合舆情处置工作，确保舆情涉及的业务问题及时解决；7.各分支机构：负责属地舆情的监测、初步核实与现场处置，配合总部舆情管理工作小组开展跨区域舆情处置，做好属地舆论引导；8.各部门舆情联络员：每日收集本部门工作中发现的舆情信息，10分钟内上报至舆情管理专员，配合舆情核实与处置工作，落实本部门舆情整改要求。第三章舆情常态化监测体系第七条舆情监测范围舆情监测覆盖线上线下全渠道，做到无死角、全覆盖。线上监测范围包括综合新闻媒体、行业垂直媒体、社交平台、问答平台、短视频平台、论坛贴吧、电商平台、自媒体账号等，重点关注与航空物流、跨境物流相关的信息，以及提及公司名称、品牌、产品服务、高管及核心员工的相关内容；线下监测范围包括客户现场投诉、行业交流活动、合作商反馈、监管部门通报、线下媒体报道等，重点关注可能引发线上舆情的线下潜在问题。同时关注行业热点舆情、同类企业舆情，提前预判可能波及本公司的舆情风险。第八条舆情监测方式与频次采用“人工监测+工具辅助”的双重监测方式，舆情管理专员通过专业网络舆情监测工具开展7×24小时自动化监测，同时每日开展不少于4次的人工全面排查，重点时段、重大节点加密排查频次。各部门舆情联络员实行每日在岗监测，工作时间内每2小时排查一次本部门相关舆情信息，非工作时间保持通讯畅通，接到舆情信息后立即处理。公司重大节假日、业务高峰期、行业重大事件发生期，启动舆情监测升级机制，舆情管理工作小组全员在岗，实行15分钟一次的全渠道排查，确保舆情信息无遗漏。第九条舆情监测关键词库建设品牌管理部门牵头建立并动态更新公司舆情监测关键词库，关键词库分为核心关键词、关联关键词、行业关键词三类。核心关键词包括公司名称、品牌标识、产品服务名称等；关联关键词包括公司高管姓名、核心业务板块、分支机构名称、合作商核心信息等；行业关键词包括航空物流、跨境物流、仓储报关、航空货运等行业相关词汇及行业热点词汇。舆情管理专员每周对关键词库进行一次梳理，根据企业业务发展、市场变化、行业热点及时补充调整关键词，确保监测精准度，避免因关键词缺失导致舆情漏检。第十条舆情信息收集与上报任何员工发现与公司相关的舆情信息，均有义务第一时间向本部门舆情联络员或直接向舆情管理专员上报，不得迟报、漏报、瞒报。舆情联络员接到舆情信息后，需在10分钟内完成信息初步登记，包括舆情内容、发布平台、发布时间、传播范围、阅读量等信息，并上报至舆情管理专员。舆情管理专员对收集到的所有舆情信息进行统一汇总，建立《公司舆情信息台账》，详细记录舆情各项要素，做到一事一档、全程可追溯。对于疑似重大舆情的信息，舆情管理专员需在5分钟内上报至舆情管理工作小组副组长及组长。第四章舆情等级判定与响应机制第十一条舆情等级划分标准根据舆情的**影响范围、传播速度、严重程度、潜在危害**将舆情划分为一般舆情、较大舆情、重大舆情三个等级，具体判定标准如下：1.一般舆情：单平台发布的与公司相关的舆情信息，无负面评价或轻微负面评价，阅读量、评论量较少，未形成传播趋势，对企业品牌及业务无明显影响；2.较大舆情：多平台传播的负面舆情信息，单平台阅读量超5000次，有一定数量的负面评论与转发，局部区域或部分客户受到影响，可能对企业局部业务造成轻微冲击；3.重大舆情：全网多平台扩散的负面舆情信息，主流媒体跟进报道，阅读量超10万次，负面评论与转发量大幅上升，引发行业或社会关注，监管部门介入调查，对企业品牌形象、整体业务运营造成严重影响，甚至引发法律纠纷或行业处罚。第十二条舆情分级响应流程1.一般舆情响应：舆情管理专员发现一般舆情后，立即启动响应流程，1小时内完成舆情信息核实，对接相关部门制定处置措施，自行牵头开展处置工作，并将处置进展及时记录在舆情台账中；2.较大舆情响应：舆情管理专员发现较大舆情后，30分钟内上报至舆情管理工作小组副组长，由副组长牵头启动响应流程，组织相关部门成立临时处置小组，制定专项处置方案，每2小时向工作小组组长汇报一次处置进展；3.重大舆情响应：舆情管理专员发现重大舆情后，15分钟内上报至舆情管理工作小组组长及公司最高管理层，由组长牵头启动公司突发事件应急预案，成立舆情应急处置专班，统筹全公司资源开展处置工作，每30分钟向上级汇报一次处置进展，必要时及时向相关监管部门报备。第五章舆情分级处置规范第十三条一般舆情处置措施一般舆情以“快速核实、及时回应、消除误解”为核心处置原则。舆情管理专员接到一般舆情信息后，第一时间对接相关部门核实事实真相，若为不实信息，立即在舆情发布平台进行正面回应，澄清事实，必要时联系平台方删除不实信息；若为客观存在的轻微问题，立即督促相关部门整改，在24小时内将整改结果向相关方反馈，同时在舆情发布平台发布说明，避免误解扩大。一般舆情处置完成后，舆情管理专员持续跟踪24小时，确认舆情无扩散趋势后，标记为“处置完成”，纳入舆情台账归档。第十四条较大舆情处置措施较大舆情以“调查核实、发布声明、整改落实、持续引导”为核心处置原则。临时处置小组接到较大舆情指令后，在4小时内完成全面事实调查，形成书面调查报告；法务部在6小时内完成对外声明审核，由品牌管理部门通过企业官方平台发布舆情声明，如实说明调查情况、整改措施及处理时限；相关部门按照声明要求加快整改进度，确保在承诺时限内解决问题；舆情管理专员持续监测舆情传播趋势，在主流平台、行业媒体发布正面信息，引导舆论走向。较大舆情处置过程中，每日发布一次处置进展公告，直至舆情平息，平息后持续跟踪48小时，确认无反弹后完成处置。第十五条重大舆情处置措施重大舆情以“快速发声、全面调查、协同处置、权威回应”为核心处置原则。舆情应急处置专班成立后，在1小时内通过企业官方平台发布首份权威信息，说明已启动调查处置工作，避免谣言扩散；专班组织相关部门开展全面、深入的事实调查，同步做好与监管部门、行业协会、主流媒体的沟通对接，及时报备调查进展；针对舆情涉及的核心问题，制定专项整改方案并立即执行，对相关责任人进行严肃处理；通过企业官方平台、主流新闻媒体、行业权威渠道等多平台同步发布处置信息，做到信息发布及时、准确、统一，避免出现信息不一致的情况。同时做好客户、合作商、员工的安抚与沟通工作，及时解答各方疑问，化解对立情绪。重大舆情平息后，持续跟踪72小时，确保舆情无反弹、无次生舆情。第十六条舆情处置通用要求所有舆情处置工作均需遵守以下通用要求：1.所有对外发布的信息均需经法务部审核及舆情管理工作小组审批，确保合规、准确、统一；2.舆情处置过程中坚持实事求是，不回避问题、不推卸责任，主动承担企业应尽的责任；3.安排专人负责舆情评论区、留言区的互动回复，及时解答网友疑问，对恶意评论不正面争执，必要时联系平台方处理；4.严禁任何员工未经授权在个人社交平台发布与公司舆情相关的信息，严禁向外界泄露舆情处置内部信息；5.舆情处置过程中注重收集相关证据，包括截图、音视频、书面记录等，为后续可能的法律纠纷提供依据；6.避免因处置不当引发二次舆情，若出现次生舆情，立即按照对应等级启动处置流程。第六章舆情善后与复盘优化第十七条舆情善后工作舆情处置完成并确认平息后，相关部门需在3个工作日内完成舆情善后工作。业务运营部针对舆情涉及的业务问题制定长效整改措施，避免同类问题再次发生；客户服务部对舆情涉及的客户进行回访，确认客户问题已解决、满意度达标；品牌管理部门对企业官方平台的正面传播进行强化，挖掘企业优质服务、正面案例等信息，提升品牌正面形象；各部门针对舆情暴露的问题开展内部自查，及时整改自身工作中的不足。舆情管理专员对舆情善后工作进行全程跟踪，确保各项整改措施落实到位。第十八条舆情复盘工作一般舆情处置完成后，舆情管理专员在3个工作日内完成个人复盘，总结处置经验与不足；较大舆情处置完成后，舆情管理工作小组副组长在5个工作日内组织相关部门开展复盘会议，形成《较大舆情处置复盘报告》；重大舆情处置完成后，舆情管理工作小组组长在7个工作日内组织全公司相关部门开展复盘会议，深入分析舆情发生的原因、舆情监测的及时性、处置流程的合理性、各部门协同的有效性等问题，形成《重大舆情处置复盘报告》，报告需明确问题症结、责任划分、整改措施及责任人、整改时限。第十九条制度与体系优化根据舆情复盘结果，品牌管理部门在10个工作日内完成对本制度、舆情监测体系、处置流程、关键词库等的优化调整，将复盘总结的经验教训纳入制度体系，完善舆情管理漏洞。同时针对舆情暴露的共性问题，组织开展全员舆情培训，提升全体员工的舆情风险意识和应急处置能力。舆情管理工作小组每季度组织一次舆情管理体系全面评估，结合行业发展、市场变化、平台规则调整优化体系，确保舆情管理工作的时效性和有效性。第七章监督检查与考核奖惩第二十条舆情管理监督检查机制建立“日常检查+定期考核+专项督查”的舆情管理监督检查机制。舆情管理专员每日对各部门舆情信息上报、处置配合情况进行日常检查，做好检查记录；舆情管理工作小组每月开展一次舆情管理工作全面考核，重点检查舆情监测台账、处置流程执行、整改措施落实等情况；每季度开展一次舆情管理专项督查，针对舆情高发部门、重点业务环节进行重点检查。同时接受公司审计部门的监督，确保舆情管理工作规范、有序开展，所有检查结果均纳入部门及个人绩效考核。第二十一条考核评价标准建立舆情管理量化考核体系，将考核结果与部门绩效考核、员工个人绩效直接挂钩，核心考核指标包括：1.舆情监测指标：舆情发现及时率、舆情信息漏报率、关键词库更新及时率；2.舆情处置指标：舆情响应时限达标率、舆情处置完成率、舆情平息时长、二次舆情发生率；3.协同配合指标：部门舆情信息上报及时性、处置工作配合度、整改措施落实率；4.正面传播指标：正面舆情挖掘数量、品牌正面信息传播量、行业口碑提升度。舆情管理专员每月根据考核指标对各部门及个人进行评分，形成《舆情管理工作考核报告》，考核结果在公司内部进行公示。第二十二条奖惩措施1.奖励方式：对年度舆情管理工作考核优秀的部门，给予部门绩效考核加分5-8分，发放团队现金奖励；对表现突出的舆情管理专员、舆情联络员，给予个人现金奖励200-500元，评为“舆情管理工作先进个人”，纳入员工晋升优先考量；对及时发现重大舆情风险、成功处置重大舆情