某家政公司布艺家具保洁细则

某家政公司布艺家具保洁细则第一章总则

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务人员管理办法》等行业标准及《布艺家具保洁服务国际公约》（ICCACode），结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略，针对布艺家具保洁业务中潜在的职业健康安全风险、服务质量风险、客户隐私泄露风险及环境污染风险，旨在规范操作流程、强化风险管控、提升服务效能，保障客户权益与员工安全，促进业务可持续发展。

1.2适用范围与对象

本细则适用于公司布艺家具保洁业务的全流程管理，涵盖业务拓展部、保洁服务部、质检部、内控部等相关部门及全体正式员工、外包合作单位（如第三方清洁供应商）的服务人员。涉及跨境业务时，需参照目标国家《家政服务行业规范》及环保法规补充执行。例外场景包括但不限于突发公共卫生事件、自然灾害等不可抗力因素，需经总经理审批豁免。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保服务活动合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级管理权限与责任主体，避免越权操作；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如化学品使用、高空作业），实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化流程节点，减少不必要的审批，提升服务响应速度；

（5）持续改进原则：基于客户反馈、审计结果及技术发展动态优化制度；

（6）绿色环保原则：推广环保清洁剂使用，减少资源浪费与环境污染。

1.4制度地位与衔接

本细则为专项管理文件，低于公司《内部控制基本规范》但高于部门级操作指引。与《财务报销制度》《信息安全管理制度》《员工手册》等关联制度形成互补，冲突时以本细则为准，需由法务部协调解决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司设立董事会、总经理办公会作为决策层，下设保洁服务部、质检部等执行层，内控部、合规部为监督层。决策层负责重大事项审批（如服务标准修订），执行层负责具体业务操作，监督层实施过程核查。各层级通过信息系统实现数据闭环管理，确保指令传达与结果反馈效率。

2.2决策机构与职责

董事会负责审定年度服务标准与预算；总经理办公会审批重大合同（金额超100万元）及危机事件处置方案。决策事项需经三分之二以上成员同意，会议决议通过OA系统存档备查。

2.3执行机构与职责

（1）业务拓展部：负责客户需求对接，签订服务合同，主责为合同条款的合规性审查；

（2）保洁服务部：执行清洁作业，需完成清洁前检查、清洁中记录、清洁后复核闭环；

（3）质检部：实施随机抽检与客户回访，高风险项（如过敏原处理）需双人复核。

跨部门协同时，发起部门需提供专项需求说明，协作部门48小时内响应。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：季度开展操作合规性审计，核查工具使用、废弃物处理等环节；

（2）合规部：年度评估跨境业务合规性，重点关注数据跨境传输合法性；

监督结果纳入部门绩效考核，重大问题提交总经理办公会决策。

2.5协调与联动机制

设立每周五“服务协调会”，由保洁服务部主持，参会部门需提前提交议题清单。涉外业务增设属地法律顾问参与机制，确保服务方案适配当地《清洁行业管理条例》。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

（1）人员流失率≤10%，关键岗位（如项目经理）留存率≥90%；

（2）培训覆盖率100%，持证上岗率100%；

（3）客户满意度≥95%，投诉响应时效≤2小时。

3.2专业标准与规范

（1）招聘标准：高中文化，通过职业健康体检，无暴力犯罪记录；

（2）培训要求：入职培训需含化学品安全操作（高风险）、客户隐私保护（中风险）等内容，考核合格后方可上岗；

（3）风险防控点：

-高风险点：化学品使用（防控措施：双人确认、佩戴防护设备）；

-中风险点：客户物品搬运（防控措施：视频监控全程录像）；

-低风险点：工具存放（防控措施：指定区域分类管理）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环优化培训效果，实施风险矩阵动态评估岗位风险；

（2）管理工具：通过ERP系统记录员工培训轨迹，CRM系统管理客户反馈，实现数据驱动决策。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

（1）需求接收：业务拓展部通过CRM系统登记客户需求，需明确服务范围、频次、特殊要求；

（2）方案制定：质检部结合客户需求制定清洁方案，含清洁剂选用、工具配置、作业顺序等，高风险方案需经内控部审核；

（3）执行作业：保洁服务部按方案实施，全程佩戴电子标签（含GPS定位），作业完毕上传清洁前/中/后对比照片；

（4）结果交付：质检部现场复核，合格后客户确认签收，不合格项重新执行；

（5）归档管理：业务拓展部将合同、服务记录、质检报告等扫描归档至ERP系统，纸质文件存档三年。

4.2子流程说明

（1）化学品使用流程：需提前提交申请单（含化学品清单、用量预估），由项目经理审批，现场使用时双人核对，用后剩余部分需24小时内交回仓库；

（2）客户投诉处理流程：客服中心记录投诉信息，2小时内派质检员到场核实，48小时内反馈处理方案。

4.3流程关键控制点

（1）风险点：清洁剂混用（防控措施：ERP系统限制同批次化学品使用权限）；

（2）风险点：过敏原清洁（防控措施：客户需提供过敏证明，保洁人员签署免责声明）；

（3）控制方式：通过全流程视频监控与电子标签双重校验，异常情况触发自动报警。

4.4流程优化机制

每年12月开展全流程复盘，由业务拓展部牵头，收集客户反馈、审计数据，提出优化建议，经总经理办公会审议后于次年1月实施。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）业务金额权限：

-0-5万元：项目经理审批；

-5-20万元：部门负责人审批；

-超过20万元：总经理审批；

（2）岗位层级：高级项目经理可授权中级项目经理执行方案制定任务，授权期限不超过6个月，需在OA系统备案。

5.2审批权限标准

常规审批需在2个工作日内完成，紧急审批（如突发污渍处理）可顺延至3个工作日。禁止越权审批，如审批人未在系统内确认，视为未审批。

5.3授权与代理机制

授权需以书面形式在OA系统签署，代理需提供授权委托书，临时代理期限不超过15个工作日，结束后需在系统中撤销授权。

5.4异常审批流程

（1）紧急场景：项目经理提交加急申请，附风险评估报告，经部门负责人审批后执行；

（2）权限外事项：需提交书面说明，由总经理办公会审议，审议通过后执行。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：通过ERP系统下发电子版作业指导书，需含化学品安全说明、过敏原处理流程等；

（2）痕迹留存：电子标签记录作业轨迹，清洁照片需包含员工工号、服务时间等水印信息；

（3）判定标准：执行不到位情形包括未佩戴防护设备、未上传清洁照片等，需纳入绩效考核。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：质检部每日抽查作业现场，每月形成《监督报告》；

（2）专项监督：内控部每季度核查化学品台账、废弃物处理记录；

（3）内控环节嵌入：

-合同签订前需法务部审核（合规性）；

-清洁方案制定需经客户确认（服务匹配性）；

-客户回访需录入CRM系统（服务有效性）。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每周不少于2次，专项审计每年至少1次；

（2）检查方法：现场核查、系统数据比对、第三方机构评估；

（3）结果应用：审计报告需提交董事会，问题整改纳入部门负责人考核。

6.4执行情况报告

每月25日提交《执行报告》，含客户满意度、投诉量、整改完成率等数据，需经业务拓展部与质检部双签。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：作业准时率、清洁合格率、客户投诉量；

（2）定性指标：服务态度、应急响应速度；

（3）风险调整：投诉量超阈值扣10%绩效分，重大安全事故取消当期考核资格。

7.2评估周期与方法

（1）周期：月度考核由部门负责人主导，年度考核由人力资源部牵头；

（2）方法：数据统计（ERP系统）、现场访谈、客户问卷。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：7个工作日内整改，由质检部复核；

（2）重大问题：30个工作日内整改，需提交整改方案，由总经理办公会审议；

（3）问责机制：整改未达标者降级或解聘，追究部门负责人连带责任。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，每月召开“改进会”，收集客户建议、审计发现，提出优化方案，纳入次年制度修订。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户满意度连续3季度≥98%、重大服务创新等；

（2）奖励类型：奖金最高不超过当月工资30%；

（3）程序：员工提交申请，部门推荐，人力资源部审核，总经理审批后公示。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：未按规定佩戴工牌（扣50元）；

（2）较重违规：违反化学品使用规定（扣除当月绩效分）；

（3）严重违规：泄露客户隐私（解除劳动合同）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚层级：罚款、降级、解聘；

（2）程序：调查取证（2个工作日）、书面告知（3个工作日）、听证（处罚金额超500元时）、审批（5个工作日）。

8.4申诉与复议

员工可在收到处罚决定后3个工作日内向人力资源部申诉，人力资源部在5个工作日内提交复议意见，复议结果书面通知。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案目录：化学品泄漏、高空坠落、客户投诉升级等；

（2）组织机构：成立应急小组，项目经理为组长，成员含质检员、安保人员；

（3）处置措施：紧急情况通过ERP系统发布指令，资源调配由总经理决定。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害、政府检查等；

（2）审批权限：总经理审批，需附风险评估报告；

（3）归档要求：例外处理记录需标注“例外”标签，纳入年度审计范围。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：公关部牵头，合规部提供法律支持；

（2）沟通口径：通过官方渠道发布说明，赔偿方案参照《消费者权益保护法》协商解决；

（3）善后措施：定期回访受影响客户，收集改进意见。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由总经理办公室负责解释，解释意见需以正式文件形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《内部控制基本规范》（文号：公司制〔2022〕15号）；

（2）《财务报销制度》（文号：公司制〔2023〕05号）；

（3）《信息安全管理制度》（文号：公司制〔2023〕08号）。

10.3修订与废止程序

修订需经董事会审议，修订内容在公司官网公示5个工作日。废止事项需由总经理办公会决定