某家政公司固定派单管理规定

某家政公司固定派单管理规定第一章总则

1.1制定依据与目的

本规定依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《家政服务人员管理办法》等行业标准，参考《家政服务行业国际公约》（草案），结合《企业内部控制基本规范》及本公司国际化经营战略，旨在规范固定派单业务流程，防控运营风险，提升服务效率，保障客户权益，促进企业可持续发展。

管理痛点在于派单环节存在信息不对称、权责不清、风险管控不足等问题，导致服务质量下降、客户投诉增加、运营成本上升。核心目标在于通过制度约束、流程优化、技术赋能及责任明确，实现派单业务的标准化、透明化、智能化管理，构建“价值创造、风险防控、效率提升”的管理闭环。

1.2适用范围与对象

本规定适用于公司所有固定派单业务，涵盖总部及境外分支机构，涉及业务部门（市场部、运营部、客服部）、岗位（派单专员、质检专员、财务专员、项目经理）及关联人员（家政服务人员、合作单位、外包团队）。

例外适用场景包括紧急客户需求、境外法律特殊规定等，需经总经理办公会审批后豁免执行。审批权限由运营部负责人及财务部负责人共同行使。

1.3核心原则

（1）合规性：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保业务合法合规。

（2）权责对等：明确各层级、各部门及岗位的职责权限，实现权责匹配。

（3）风险导向：聚焦高、中风险控制点，嵌入全流程防控措施。

（4）效率优先：通过流程优化、技术赋能提升派单时效与准确率。

（5）持续改进：基于业务发展、风险变化及客户反馈动态优化制度。

（6）平等自愿：派单双方基于公平诚信原则达成合作。

1.4制度地位与衔接

本规定为基础性专项制度，与《企业内部控制手册》《财务报销管理制度》《客户服务规范》等制度协同执行。冲突时，优先适用本规定；若无明确约定，由内控部协调或提交总经理办公会裁决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司固定派单业务遵循“决策层—执行层—监督层”三级架构。决策层（股东会、董事会）负责重大事项审批；执行层（总经理、运营部、市场部）负责业务实施；监督层（内控部、审计部、合规部）负责监督评估。境外分支机构需适配属地监管要求，增设当地合规负责人。

2.2决策机构与职责

股东会：审议年度派单业务预算、重大合作协议及制度修订。

董事会：审批境外分支机构派单权限、重大风险防控方案及预算调整。

总经理办公会：决策派单业务流程优化、应急预案及跨部门协调事项。

2.3执行机构与职责

运营部（主责）：负责派单流程管理、服务人员调度、质量监控及数据分析。

市场部（配合）：提供客户需求信息、市场反馈及合作单位资源管理。

客服部（配合）：处理客户投诉、优化服务体验及数据归档。

财务部（配合）：执行派单结算、发票管理及成本核算。

2.4监督机构与职责

内控部：嵌入派单审批、服务评估、费用结算三个关键内控环节，核查标准包括派单时效（≤4小时响应）、质检覆盖率（≥95%）、费用结算准确率（≤1%误差）。

审计部：每年开展一次专项审计，重点关注高风险环节（如境外派单合规性）。

合规部：监督派单合同、服务标准及属地法规适配性，嵌入中风险防控措施。

2.5协调与联动机制

建立跨部门周例会，运营部主持，每月复盘派单数据、风险问题及改进措施。境外业务增设属地合规协调岗，与当地监管机构、合作单位同步信息。

第三章运营管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定年度目标：派单准时率≥98%、客户满意度≥90%、投诉解决时效≤24小时、成本控制率≤5%。核心KPI包括：派单审批时效（≤3个工作日）、服务人员到岗率（≥95%）、费用结算周期（≤7个工作日）。统计口径以ERP系统数据为准。

3.2专业标准与规范

（1）质量标准：派单前需确认客户需求（服务类型、时长、特殊要求），服务中需留存服务痕迹（照片、视频），服务后需填写满意度问卷。

（2）合规标准：签订电子合同，明确服务范围、费用、违约责任，境外业务需适配当地劳动法、税务法。

（3）风险控制点及措施：

-高风险点：境外派单资质审核（需验证当地从业许可），对应措施：合规部前置核查。

-中风险点：服务人员背景调查（参考征信报告、无犯罪记录），对应措施：运营部联合市场部执行。

-低风险点：派单信息错误（地址、联系方式），对应措施：客服部抽查纠错。

3.3管理方法与工具

采用PDCA循环管理，通过ERP系统实现派单全流程数字化：

（1）Plan：市场部输入客户需求，运营部制定派单计划。

（2）Do：系统自动派单至合适服务人员，服务中实时更新状态。

（3）Check：质检专员通过CRM系统随机抽查，数据同步至内控平台。

（4）Act：运营部根据反馈优化派单算法及人员调度。

第四章派单流程管理

4.1主流程设计

“客户需求提交—资质审核—派单匹配—服务执行—费用结算—服务评价”六步闭环：

（1）客户通过APP/网站提交需求，客服部验证信息完整性（高风险点，需核实身份）。

（2）运营部匹配服务人员，需符合技能、地域、价格匹配度要求（中风险点，需双重校验）。

（3）服务人员确认接单，系统自动生成电子合同（低风险点，需客户电子签名）。

（4）服务过程中，服务人员实时上传服务记录（高风险点，需质检抽查）。

（5）服务结束后，客户评价并支付费用（中风险点，需核对金额）。

（6）财务部审核发票并结算（高风险点，需匹配服务记录）。

4.2子流程说明

（1）紧急派单：客户需提供额外授权码，运营部优先匹配可用服务人员，事后需解释延迟原因（中风险点）。

（2）境外派单：需额外提供当地身份验证材料，服务人员需通过属地合规培训（高风险点，需合规部备案）。

4.3流程关键控制点

（1）资质审核：派单前需验证服务人员健康证、技能认证（高风险点，需有效期同步验证）。

（2）价格匹配：系统自动校验服务费用是否在客户预算范围内（中风险点，需人工复核异常订单）。

（3）服务记录：服务结束后需上传3张以上照片，质检专员随机抽查（高风险点，需抽查率不低于20%）。

4.4流程优化机制

每年10月开展全流程复盘，由运营部牵头，内控部监督。优化建议需经总经理办公会审议，实施后30日内评估效果。例如，通过AI算法优化派单匹配度（目标提升5%）。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+层级”分配权限：

（1）常规派单（≤1000元）：运营部主管审批（操作权限）。

（2）境外派单（≥2000元）：总经理审批（审批权限）。

（3）合作单位派单（≥5000元）：董事会审批（审批权限）。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：金额≤500元自动派单，500-2000元运营部审批，2000-5000元财务部复核，≥5000元总经理审批。

（2）审批时限：常规业务≤2个工作日，紧急业务≤4小时。

（3）禁止越权：审批人需核对服务人员资质、客户需求、合同条款（中风险点）。

5.3授权与代理机制

授权需书面形式，有效期不超过1年，需经被授权人签字确认（低风险点，需存档备查）。临时代理需部门负责人审批，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需附风险评估报告，总经理特批（高风险点，需3日内补充核查）。

（2）补批流程：需说明原因，重新走审批路径（中风险点，需标注原审批人意见）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：服务人员需佩戴工牌，使用标准化话术，全程录音录像（高风险点，需质检抽查）。

（2）表单填报：派单单据需逐项填写，不得涂改（中风险点，需双人核对）。

（3）痕迹留存：电子记录与纸质单据双备份，境外业务需适配当地存档要求（低风险点）。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：运营部每日抽查派单数据，内控部每周审核异常订单（常规监督）。

（2）专项监督：每季度开展服务质量评估，审计部每年进行一次内控测试（专项监督）。

（3）突击检查：随机抽查服务现场，核对服务人员身份、服务记录（突击监督）。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥2次，专项审计每年1次。

（2）审计内容：派单合规性、费用合理性、服务规范性。

（3）整改要求：审计报告需明确整改措施、责任人与完成时限。

6.4执行情况报告

每月5日前提交执行报告，含派单量、投诉率、费用结算率等数据，需附重大风险事件及改进建议（中风险点，需内控部审核）。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）运营部：派单准时率（权重40%）、客户满意度（权重30%）。

（2）服务人员：服务评价分（权重50%）、投诉率（权重20%）。

（3）财务部：费用结算准确率（权重30%）。

7.2评估周期与方法

月度考核由运营部牵头，季度考核由总经理办公会审议。方法包括数据统计、客户回访、现场核查。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（≤7个工作日），重大问题（≤30个工作日）。

（2）责任追溯：连续两次未达标的岗位负责人需降级（重大违规）。

7.4持续改进流程

基于考核数据、审计结果、客户投诉动态优化制度，例如通过AI预测客户需求（试点项目需董事会审批）。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：服务评价满分、高效解决复杂需求、提出优化建议被采纳。

（2）奖励程序：个人提交申请，部门审核，财务部复核，总经理审批。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：派单信息错误3次以上，需通报批评。

（2）较重违规：客户投诉处理超时，需扣除当月奖金。

（3）严重违规：泄露客户隐私，需解除劳动合同。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：金额处罚≤月收入2倍，降级需书面通知。

（2）处罚程序：调查取证，告知当事人，审批后执行。

8.4申诉与复议

申诉需在收到处罚后3个工作日内提交，由人力资源部组织复议，复议结果5个工作日内出具。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案制定：针对服务人员突发疾病、客户纠纷等，需明确应急响应人、处置流程。

（2）境外适配：需遵守当地应急法规，例如通过当地保险机构协调。

9.2例外情况处理

例外场景包括系统故障、服务人员临时缺位等，需经运营部负责人审批，事后需补充说明。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：客服部牵头，市场部配合。

（2）发布流程：经总经理审批后通过官方渠道发布。

（3）善后措施：3个月内回访客户，优化服务流程。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规定由公司内控部负责解释，解释意见需经总经理办公会审议。

10.2相关制度索引

（1）《企业内部控制手册》第3.2条（派单审批流程）。

（2）《财务报销管理制度》第2.1条（费用结算标准）。

10.3修订与废