某家政公司个人卫生管理办法

某家政公司个人卫生管理办法第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务人员管理办法》（行业标准GB/T35589-2017）及相关国际公约（如《联合国消费者权利宣言》），结合《企业内部控制基本规范》及公司国际化发展战略制定。为规范家政服务人员个人卫生管理，降低交叉感染风险，提升服务质量与客户满意度，实现价值创造、风险防控与效率提升的核心目标，特制定本制度。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有正式员工（含外籍员工）、劳务派遣人员、第三方合作家政服务人员及涉及客户接触的岗位，包括但不限于保洁员、管家、入户维修人员等。适用范围覆盖全国及海外分支机构。例外场景包括但不限于非接触性服务岗位（如客服中心）、后勤保障人员，需由人力资源部与业务部门联合审批豁免。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国家及目标市场卫生法规，符合ISO9001质量管理体系要求。

1.3.2权责对等原则：明确各层级管理及执行人员的责任，确保责任追究可追溯。

1.3.3风险导向原则：重点关注高风险环节（如呼吸道疾病传播、过敏原管理），实施差异化管控。

1.3.4效率优先原则：通过数字化工具优化流程，减少不必要干预。

1.3.5持续改进原则：基于绩效数据与客户反馈动态调整管理标准。

1.4制度地位与衔接

本制度为基础性专项管理制度，与《员工手册》《健康管理制度》《信息安全管理办法》等制度协同执行。若存在冲突，以本制度为准，重大事项需经合规委员会审议。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司实行“董事会-总经理-职能部门-业务单元”四层架构，卫生管理实行“总部统筹-区域监督-门店执行”三级落实机制。董事会负责战略审批，总经理办公会负责年度预算与标准制定，人力资源部牵头执行，内控部实施监督。

2.2决策机构与职责

2.2.1董事会：审议年度卫生管理预算、重大合规风险应对方案。

2.2.2总经理办公会：审批卫生标准更新、跨区域疫情应急响应计划。

2.2.3人力资源部（主责）：制定卫生培训计划、考核指标，管理服务人员资质认证。

2.3执行机构与职责

2.3.1门店经理（主责）：每日检查服务人员卫生操作，监督清洁工具消毒。

2.3.2人力资源部（配合）：定期组织卫生知识培训，处理违规行为申诉。

2.3.3内控部（配合）：每季度抽查卫生流程执行情况，出具评估报告。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：核查清洁工具消毒记录、员工健康档案完整性，实施风险矩阵评估（高风险项：消毒液配比错误，中风险项：口罩佩戴不规范）。

2.4.2审计部（配合）：每年开展专项审计，重点核查国际业务合规性（如欧盟GDPR对健康数据保护要求）。

2.5协调与联动机制

建立“卫生管理联席会议”，由人力资源部、内控部、业务部门每月会商，海外业务需增加属地法规对接人。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：服务人员健康合格率≥98%，客户卫生投诉率≤0.5%，消毒工具合格率100%。

3.1.2核心KPI：培训覆盖率100%，考核通过率≥90%，跨境业务合规符合率100%。

3.2专业标准与规范

3.2.1健康管理标准：

-入职需提供《预防性健康检查证明》，传染病患者禁入。

-每半年复检一次（国际业务需符合目标国要求，如欧盟需提供TAT检测）。

-高风险地区（如流感爆发区）强制接种疫苗并备案。

3.2.2卫生操作规范：

-通用标准：洗手“七步法”、消毒液配比（如84消毒液原液与水比例1:25）。

-高风险场景：食品接触区域需增加臭氧消毒（国际业务需符合FDA标准）。

3.3管理方法与工具

3.3.1方法：采用PDCA循环管理（Plan-Plan：制定标准，Do-Do：执行检查，Check-Check：内控抽查，Act-Act：流程优化）。

3.3.2工具：

-使用ERP系统管理健康档案（对接电子病历系统），实现跨境数据合规传输。

-OA平台发布卫生培训视频（含多语种字幕，如英语、西班牙语）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1发起：门店经理在ERP系统中生成卫生检查任务。

4.1.2审核：人力资源部抽查30%任务，内控部复核10%高风险任务。

4.1.3执行：服务人员通过手机APP扫描消毒工具二维码完成配比记录。

4.1.4归档：电子记录自动上传至内控模块，纸质凭证归档至门店档案柜。

4.2子流程说明

4.2.1突发疫情处置流程：

-发现疑似病例立即隔离并上报（门店经理→区域负责人→人力资源部→疾控中心）。

-临时停业区域需实施“三脱式”清洁（脱外层衣物→消毒→更换衣物）。

4.2.2跨境服务流程：

-依据《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）管理健康数据，需客户书面同意。

-使用消毒工具需符合欧盟REACH法规（如季铵盐类消毒剂需标注浓度）。

4.3流程关键控制点

4.3.1高风险点：

-消毒液配比错误：需双人复核，记录存档3年（国际业务按当地法规）。

4.3.2中风险点：

-口罩佩戴不规范：由门店经理即时纠正并拍照留证。

4.4流程优化机制

每年6月30日前由内控部牵头复盘，采用风险矩阵评估优化效果（风险等级占比需降低5%）。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1门店经理：审批一般违规（如未佩戴手套）罚款500元以下。

5.1.2人力资源部：审批重大违规（如故意隐瞒传染病）停职调查。

5.2审批权限标准

5.2.1金额权限：罚款金额超过1000元需总经理审批。

5.2.2风险等级：严重违规（如违反国际卫生标准）需合规委员会审议。

5.3授权与代理机制

临时代理需经门店经理书面授权，授权期限不超过30日，代理期间责任由授权人承担。

5.4异常审批流程

紧急情况（如疫情封锁）需加急通道，审批权限上移至区域总经理，但需附风险评估报告。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：

-清洁工具消毒需记录“消毒时间-浓度-操作人”，使用电子表单（表单编号“JHC-STD-001”）。

6.1.2痕迹留存：

-电子记录需双备份（总部服务器+区域灾备中心）。

-纸质记录需符合《档案法》要求，装订成册。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：内控部每月抽查门店消毒记录，占比不低于20%。

6.2.2专项监督：针对跨境业务，需聘请第三方机构（如SGS）进行年度审核。

6.3检查与审计

6.3.1频次：专项审计每年至少两次，覆盖国际业务占比不低于30%。

6.3.2方式：采用“观察-访谈-数据抽样”三结合方法，审计报告需经法律部复核。

6.4执行情况报告

每月5日前由人力资源部向总经理办公会提交《卫生管理执行报告》（含电子版、纸质版，纸质版需法人签字）。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核维度：

-量化指标：卫生检查合格率（权重40%）、客户投诉解决率（权重30%）。

-定性指标：跨境业务合规性（权重30%）。

7.2评估周期与方法

7.2.1周期：月度考核（门店经理主导）、季度评估（人力资源部主导）。

7.2.2方法：采用360度评估（含客户匿名评分）。

7.3问题整改机制

7.3.1流程：

-发现问题→门店经理限期整改（一般≤5日，重大≤15日）→内控复核→销号。

7.3.2责任：整改不力者取消当期绩效奖金。

7.4持续改进流程

基于客户满意度（NPS≥80）及审计评分，每年修订《卫生管理操作手册》（手册编号“JHC-OPS-003”）。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

-客户表扬次数超3次/年（物质奖励：100-500元）。

-突出贡献（如疫情中表现突出）：精神奖励+晋升优先。

8.1.2程序：门店经理提名→人力资源部审核→总经理审批。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：如未佩戴围裙（罚款200元）。

8.2.2严重违规：如泄露客户过敏信息（停职+赔偿客户损失）。

8.3处罚标准与程序

8.3.1标准：

-轻微违规→警告（记录在案）。

-重度违规→解除劳动合同（需提前30日书面通知）。

8.3.2程序：调查取证→告知→听证（严重违规必须）→处罚决定。

8.4申诉与复议

申诉需在收到处罚决定后7日内提交至人力资源部，由总经理指定第三方复议（如工会代表）。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案：

-启动条件：员工感染流感且接触客户超20人。

-流程：隔离→接触客户通知（附防护建议）→门店停业消毒。

9.1.2资源：设立应急基金（占年度预算5%）。

9.2例外情况处理

9.2.1场景：如客户特殊需求（如哮喘患者需使用无香型消毒剂）。

9.2.2流程：门店经理申请→人力资源部审批→记录存档。

9.3危机公关与善后

9.3.1口径：由公关部制定模板（含“已采取补救措施”承诺）。

9.3.2善后：对受影响客户提供免费卫生检测（国际业务需符合当地保险规定）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由人力资源部负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

-《员工手册》（文号：JHC-001）第5.3条

-《信息安全管理办法》（文号：JHC-015）第3.4条

10.3修订与废止程序

修订需经总经理办公会审议，废止前需发布《制度替代通知》（如《旧版卫生操作规范（JHC-OPS-002）》废止）。

10.4生效与实施日期

本制度自2024年1月1日起生效，过渡期至2023年1