某家政公司商铺保洁实施细则

某家政公司商铺保洁实施细则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国安全生产法》《家政服务人员管理规定》（行业标准GB/T35589-2017）及《通用数据保护条例》（欧盟GDPR）等国内外法律法规、行业规范及国际公约，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”核心导向，旨在规范商铺保洁业务流程，强化风险管控，提升运营效能，适配数字化转型与国际化经营需求。针对当前管理痛点，如保洁标准不统一、人员流动大、安全隐患突出、合规风险高等问题，通过制度体系建设实现精细化管理，降低运营成本，提升客户满意度。

1.2适用范围与对象

本细则适用于公司所有商铺保洁业务，覆盖运营部、人力资源部、内控部、财务部等相关部门及全体保洁人员（含正式员工、外包合作单位人员及第三方供应商），涉及保洁服务合同签订、人员培训、作业执行、安全监督、绩效考核等全流程管理。例外适用场景包括但不限于紧急突发事件处理、政府临时性任务安排等，需经总经理办公会审批备案。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保业务活动合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级管理权限与责任主体，避免权责脱节；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如化学品使用、高空作业），实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化流程设计，减少不必要审批，提升作业效率；

（5）持续改进原则：基于绩效数据、审计结果及业务变化动态优化制度；

（6）国际化适配原则：跨境业务需符合当地劳动法、数据隐私等特殊要求。

1.4制度地位与衔接

本细则为公司基础性管理制度，与《公司内部控制手册》《财务报销管理办法》《安全生产管理制度》等关联制度形成管理闭环。制度冲突时，以本细则为准；与更高层级制度冲突时，需报董事会审议调整。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司决策层（董事会）负责保洁业务战略审批；执行层（总经理及运营部）负责业务运营管理；监督层（内控部、审计部）负责合规监督。运营部下设保洁主管、班组长、保洁员三级执行体系，明确逐级汇报关系，确保指令穿透。

2.2决策机构与职责

董事会：审议年度保洁预算、重大采购、外包供应商准入等事项；

总经理办公会：审批保洁服务合同、人员编制调整、应急预案等；

运营部：落实决策，制定具体作业标准与流程。

2.3执行机构与职责

（1）运营部保洁主管：负责保洁方案制定、人员调配、质量验收，对应责任主体为运营部经理；

（2）班组长：实施班前会、工具巡检、即时纠偏，责任主体为保洁主管；

（3）保洁员：执行作业标准，填写《保洁作业日志》，责任主体为班组长。

2.4监督机构与职责

内控部：监督人员资质、操作规范符合性，嵌入“工具使用登记”“废弃物处置”等三个关键内控环节；

审计部：每年开展专项审计（如化学品管理合规性），审计结果纳入绩效考核；

合规部：跨境业务需提供当地法规适配性评估报告。

2.5协调与联动机制

建立“运营部牵头、人力资源部协同”的常态化沟通机制，每月召开业务协调会；涉及国际化业务时，需联合法务部、当地代表处制定属地化适配方案。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定年度目标：人员流失率≤10%、服务合格率≥98%、投诉率≤2%，配套KPI包括合同签订时效（≤3个工作日）、培训覆盖率（100%）、安全事件零发生。统计口径以ERP系统数据为准。

3.2专业标准与规范

（1）人员资质：保洁员需通过岗前培训（含安全、急救模块，高风险区域作业需持证），高风险岗位（如高空清洁）需通过专项考核；

（2）合规要求：遵守《家政服务人员行为规范》，境外人员需取得当地工作许可；

（3）风险防控点及措施：

-高风险点（化学品使用）→措施：建立化学品台账，双人双锁管理；

-中风险点（人员流动）→措施：签订劳动合同，提供职业发展通道；

-低风险点（仪容仪表）→措施：制定《着装规范》，纳入日常检查。

3.3管理方法与工具

采用“全生命周期管理”方法，运用HRM系统管理员工档案；数字化工具包括：

-培训管理模块（在线学习平台）；

-考勤系统（GPS定位确认作业范围）；

-合规检查APP（拍照上传检查结果）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“需求提报-方案制定-资源调配-作业执行-质量验收-结算支付”六步闭环：

（1）需求提报：运营部填写《保洁服务需求单》，明确区域、频次、标准；

（2）方案制定：保洁主管结合《作业指导书》制定实施计划；

（3）资源调配：人力资源部按排班系统分配人员；

（4）作业执行：保洁员依据《保洁作业日志》完成作业，留存电子痕迹；

（5）质量验收：运营部抽查作业完成度，不合格需整改；

（6）结算支付：财务部核对服务单据后支付。

4.2子流程说明

（1）化学品申领：保洁主管提交《化学品申领单》，经运营总监审批，双人领取登记；

（2）紧急保洁：运营部提交《紧急保洁申请》，保洁主管1小时内响应。

4.3流程关键控制点

（1）人员资质核验：新员工入职后3个工作日内提交健康证明，内控部复核；

（2）作业痕迹留存：电子日志需当日上传，纸质记录归档至服务档案；

（3）风险双重校验：重大作业需保洁主管与安全员共同确认。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，通过“数据分析-用户访谈-专家评审”优化流程，优化方案需经总经理审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“作业类型+金额”分配权限：

（1）常规作业（≤500元）：保洁主管自主审批；

（2）高额采购（>5000元）：需总经理审批；

（3）跨境服务（含人员派遣）：需董事会审批。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：作业单提交后2个工作日内完成；

（2）特殊审批：设置加急通道，审批时限1个工作日；

（3）越权处理：审批人需上报至直接上级复核。

5.3授权与代理机制

授权需书面明确授权范围、期限（≤6个月），临时代理需提供授权书复印件备案。

5.4异常审批流程

（1）紧急情况：运营部提交《异常审批单》，附风险评估报告，运营总监审批；

（2）补批处理：逾期未审批单据需说明原因，经财务总监审批补办。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：参照《保洁作业指导书》（含清洁频次、工具使用标准）；

（2）痕迹留存：电子日志需包含时间、地点、作业内容，纸质记录与电子数据双备份归档；

（3）执行不到位判定：连续两次抽查不合格视为失效。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：运营部每日抽查，每月出具《监督报告》；

（2）专项监督：内控部每季度抽查化学品管理、废弃物处置等合规环节；

（3）突击检查：审计部每年不少于2次随机检查。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计/月度检查/季度抽查比例为1:1:2；

（2）审计流程：审计部制定计划→实施检查→出具报告→整改督办。

6.4执行情况报告

运营部每月提交《执行报告》，包含“数据统计-风险提示-改进建议”，作为绩效考核依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：服务合格率、投诉率、培训完成率；

（2）定性指标：客户满意度、安全事件数；

（3）权重分配：服务标准（40%）＞效率（30%）＞合规（30%）。

7.2评估周期与方法

（1）周期：月度自评/季度复核/年度总评；

（2）方法：数据统计（ERP系统）+现场核查。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题≤7个工作日整改，重大问题≤30个工作日；

（2）责任追究：整改未完成的责任人按《奖惩办法》处理。

7.4持续改进流程

（1）建议收集：通过“意见箱+在线平台”收集反馈；

（2）评估审批：运营总监组织评估，总经理审批；

（3）跟踪落实：内控部跟踪执行效果。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：优秀员工、创新建议等；

（2）奖励类型：精神奖励（表彰大会）+物质奖励（奖金）；

（3）程序：自荐/提名→部门审核→人力资源部审批→公示3个工作日→发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：仪容仪表不整等，罚款100元；

（2）较重违规：违反操作标准，罚款500元；

（3）严重违规：造成重大损失，按劳动合同法处理。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚层级：警告→罚款→降级→解除合同；

（2）程序：调查取证→告知→审批→执行。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出；

（2）复议流程：人力资源部受理→复核→5个工作日内出具结果。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：设立应急小组（运营总监牵头、安全员、保洁主管组成）；

（2）响应流程：发生化学品泄漏→隔离现场→上报→启动预案。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：政府临时征用、自然灾害等；

（2）处理要求：提交《例外处理申请》，附风险评估，运营总监审批。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：合规部负责危机公关；

（2）境外适配：需联合当地法律顾问制定沟通方案。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由公司内控部负责解释，解释意见以书面形式发布。

10.2相关制度索引

-《公司内部控制手册》第5章；

-《财务报销管理办法》第3条；

-《安全生产管理制度》第2条。

10.3修订与废止程序

修订需董事会