某家政公司上门服务安全规定

某家政公司上门服务安全规定第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规定依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务人员管理办法》（家政服务行业首个全国性行业标准）、《个人信息保护法》及《家政服务从业人员行为规范》（GB/T35560-2017）等法律法规、行业标准制定，同时参照国际劳工组织《关于工作中的暴力与骚扰公约》（第190号）及《家政工保障建议书》（第201号）相关原则，适配公司国际化经营战略。针对家政上门服务中存在的服务安全、人身财产安全、信息泄露等管理痛点，核心目标在于规范服务流程、强化风险防控、提升服务效率，实现企业价值创造与合规经营的双赢。

1.2适用范围与对象

本规定适用于公司所有家政服务人员（含正式员工、劳务派遣及第三方合作单位人员）、上门服务管理人员、运营支持团队及客户，覆盖全国所有服务网点及境外业务区域。例外适用场景包括但不限于：紧急救援类临时性上门服务、客户特殊需求定制服务，此类业务需经客户书面确认及直属上级审批后方可执行，审批权限由区域总经理行使。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守境内法律法规及境外属地规则，保障服务过程合法有效；

（2）权责对等原则：明确各层级、各岗位权责边界，禁止越权履职；

（3）风险导向原则：聚焦人身安全、财产安全、信息安全三类核心风险，实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化审批流程，压缩非必要时限，确保服务及时响应；

（5）持续改进原则：基于内外部审计、客户反馈及业务变化动态优化制度；

（6）平等自愿原则：服务合同需经客户书面确认，明确双方权利义务。

1.4制度地位与衔接

本规定为公司基础性管理制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《信息安全管理制度》等制度形成管理闭环。若存在冲突，以本规定为准，涉及境外业务时需优先适配属地法规，冲突条款由法务部会同区域负责人出具书面说明。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司实行“董事会-总经理-运营事业部-区域分公司-服务团队”五级管理架构。董事会负责顶层设计及重大风险决策；总经理办公会审批年度安全预算及应急预案；运营事业部统筹全流程管理；区域分公司落实属地化管控；服务团队执行具体服务操作。

2.2决策机构与职责

董事会负责审批安全投入预算、重大风险处置方案及境外业务合规标准；总经理办公会每月审议安全绩效考核、事故处理报告及制度修订；运营事业部每季度组织安全培训及演练。

2.3执行机构与职责

（1）运营事业部：负责服务流程设计、人员资质审核、安全培训及绩效考核；

（2）人力资源部：负责招聘背景核查、劳动合同签订及职业伤害保险管理；

（3）信息科技部：负责服务过程数字化监控及数据安全保障；

（4）区域分公司：负责属地法规适配、服务人员动态管理及应急响应。

2.4监督机构与职责

内控部每季度开展流程符合性检查，审计部每年实施专项审计，合规部负责境外业务法律风险监控。监督结果纳入部门及个人年度考核，重大问题提交总经理办公会决策。

2.5协调与联动机制

建立“运营事业部牵头、相关部门参与”的跨部门协调机制，每月召开安全联席会议。涉外业务增设属地法律顾问协调小组，确保符合《家政服务国际劳工指引》要求。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）人员资质达标率≥95%；

（2）背景核查覆盖率100%；

（3）安全培训考核通过率100%；

（4）服务投诉中安全类占比≤3%。

3.2专业标准与规范

（1）人员资质：必须持有《家政服务人员证》《急救技能证书》（含中暑、外伤处理），境外人员需取得当地从业许可；

（2）背景核查：通过公安部联网核查、征信系统查询及社区访谈，高风险岗位增加心理测评；

（3）风险控制点及防控措施：

-高风险点：携带现金服务、夜间服务、涉外服务；

-控制措施：推行电子支付、配备GPS定位手环、实施双导师制。

3.3管理方法与工具

采用“全生命周期管理”方法，运用HRIS系统实现人员信息电子化档案管理，嵌入“风险评估-培训-考核-认证”闭环。数字化工具包括：服务人员端APP（含安全预警功能）、客户端监控平台（实时视频授权查看）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“客户下单-系统派单-服务人员接单-上门服务-客户确认-费用结算-评价反馈”六环节闭环。服务人员需提前30分钟接单，迟到超15分钟需向直属上级报告。

4.2子流程说明

（1）高风险服务子流程：携带大额现金服务需经分公司审批，服务人员须双人同行并全程开启GPS；

（2）境外服务子流程：需通过属地合规备案，配备符合当地标准的急救包，签订双语服务协议。

4.3流程关键控制点

（1）风险点：客户信息保密；

-控制措施：签订保密协议，服务人员仅通过系统匿名获取客户需求。

（2）风险点：服务过程纠纷；

-控制措施：配备AI语音识别系统自动录制服务指令，客户可申请回溯录音。

4.4流程优化机制

每半年开展全流程复盘，2025年起试点区块链存证服务记录，优化跨境服务数据传输路径。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“服务类型+金额+客户等级”分配权限：

-金额≤500元服务：服务人员自主决定；

-500元<金额≤5000元：区域经理审批；

-金额>5000元：总经理审批。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：服务人员通过APP提交申请，系统自动推送至对应层级审批；

（2）越权审批：禁止发生，发现即启动责任倒查。

5.3授权与代理机制

临时代理需经直属上级书面授权，授权期限≤7天，代理期间安全责任由授权人承担。

5.4异常审批流程

紧急情况需经“服务人员→直属上级→运营事业部”三级加急通道，审批时限≤1小时。异常审批需附《风险处置说明》，留存至档案归档期。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）电子化存证：服务过程视频、客户确认截图、电子签名需同步上传系统；

（2）痕迹留存：纸质合同、保险凭证、培训记录实行电子化扫描存档。

6.2监督机制设计

构建“日常+专项+突击”三位一体监督体系：

-日常监督：服务质检抽查频次不低于10%；

-专项监督：季度开展服务规范暗访；

-突击监督：针对投诉高发区域实施随机检查。

6.3检查与审计

内控部每月抽取5%服务记录开展全流程核查，审计部每年实施覆盖30%以上服务人员的离线审计。审计报告需包含“不符合项-整改措施-责任部门”三要素。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《安全执行报告》，内容含：人员资质变动、风险事件统计、系统预警处置情况。报告需经运营事业部负责人签字确认。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）量化指标：服务准时率、客户满意度、投诉解决时效；

（2）定性指标：安全操作规范执行度、客户特殊需求响应能力。

7.2评估周期与方法

考核周期按“月度-季度-年度”三级设置，考核方法包括：系统数据统计（占60%）、客户评价（占20%）、现场核查（占20%）。

7.3问题整改机制

建立“PDCA”闭环：

-一般问题：7个工作日内整改；

-重大问题：30个工作日内整改，整改方案需经安全委员会审议。

7.4持续改进流程

每年12月召开制度优化研讨会，结合《家政服务行业安全指数》（ISO45001）要求修订条款。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：年度安全考核优秀、重大风险化解突出贡献；

（2）程序：个人申请→直属上级推荐→运营事业部审核→总经理批准。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违反操作规范但未造成后果；

（2）较重违规：导致客户投诉但未达经济赔偿标准；

（3）严重违规：引发刑事案件或重大经济损失。

8.3处罚标准与程序

处罚措施与违规等级对应：警告→降级→解除合同。处罚程序需书面告知当事人，留存至离职后2年。

8.4申诉与复议

当事人收到处罚决定后3个工作日内可向人力资源部提交申诉，复议结果由总经理办公会裁决。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

制定《重大安全事件处置预案》：

（1）分级标准：Ⅰ级（人员伤亡）、Ⅱ级（重大财产损失）、Ⅲ级（信息泄露）；

（2）处置流程：启动预警→区域隔离→上报决策→属地协作→舆情管控。

9.2例外情况处理

例外场景包括：自然灾害、客户突发疾病等不可抗力，需立即启动应急预案，事后提交《例外处理说明》。

9.3危机公关与善后

成立危机处理小组：由公关部牵头，法务部、运营事业部组成，制定《境外危机处置特别规定》，明确中英文双语公告模板。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规定由运营事业部负责解释，解释意见经法务部审核后以公司公告形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《家政服务人员信息安全管理细则》编号：YY-2024-03；

（2）《服务人员急救技能培训大纲》编号：YY-2024-04。

10.3修订与废止程序

修订需经总经理办公会审议，发布前30日在各服务网点公示。废止条款以删除标注形式体现。

10.4生效与实施日期

本规定自2025年1月1日起施行，过渡期