某家政公司办公区保洁规范

某家政公司办公区保洁规范第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规范依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国安全生产法》《清洁生产促进法》等国家法律法规，参照《家政服务人员职业规范》（GB/T35664）、《国际劳工组织关于工作中健康与安全的公约》（第155号）等行业标准及国际公约，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略导向，针对办公区保洁业务存在的流程混乱、安全隐患、成本失控等管理痛点，旨在规范保洁作业行为，强化风险管控，提升运营效率，保障员工与客户权益，支撑公司国际化经营战略。

1.2适用范围与对象

本规范适用于公司总部及各分支机构办公区的保洁服务，涵盖正式员工（保洁部员工）、外包服务商（合作保洁公司）及临时派遣人员，涉及保洁部、行政部、内控部等关联部门。适用范围包括但不限于办公区地面、墙面、卫生间、茶水间、会议室等区域。例外场景包括突发公共卫生事件、自然灾害等不可抗力因素导致的临时性保洁需求，需经行政部负责人审批备案。

1.3核心原则

（1）合规性：严格遵守国家及当地法律法规，确保保洁作业合法合规；

（2）权责对等：明确各层级、各部门职责权限，责任主体落实到位；

（3）风险导向：重点关注高风险作业环节，实施差异化管控；

（4）效率优先：优化作业流程，减少资源浪费，提升服务效能；

（5）持续改进：定期评估效果，动态调整规范，适配业务发展。

1.4制度地位与衔接

本规范为公司基础性专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《安全生产管理制度》等制度形成互补。如存在冲突，以本规范为准，重大事项由总经理办公会协调解决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司保洁管理实行“决策层-执行层-监督层”三级架构。决策层由董事会负责制定保洁战略及预算审批；执行层由总经理办公会统筹协调，保洁部负责具体作业管理，行政部负责供应商管理；监督层由内控部、审计部负责合规性监督，合规部负责涉外业务风险防控。

2.2决策机构与职责

董事会负责保洁年度预算（金额≥50万元需董事会审批）、外包服务商准入/退出决策；总经理办公会负责月度保洁计划审批、突发事件的应急决策。

2.3执行机构与职责

保洁部：主责保洁标准制定（配合行政部）、作业调度、人员培训；

行政部：主责外包服务商招标/考核、合同管理、服务评价；

各区域负责人：主责办公区保洁效果监督。

2.4监督机构与职责

内控部：主责风险排查（如化学品使用），嵌入“作业前授权”“作业后复核”内控环节；

审计部：主责年度专项审计，核查作业时长、成本控制效果；

合规部：主责涉外场景（如欧美分支机构）保洁标准适配，确保符合当地《职业健康安全管理体系》（ISO45001）要求。

2.5协调与联动机制

建立“月度保洁联席会”，由行政部牵头，保洁部、内控部、各区域负责人参会，解决跨部门问题。跨国业务增设“属地合规协调岗”，负责对接当地劳动法规（如欧盟《通用数据保护条例》）。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

设定“员工培训覆盖率100%”“客户投诉率≤2次/月”“安全事故零发生”等目标，配套KPI：保洁人员持证上岗率≥95%、外包服务商考核分≥85分。

3.2专业标准与规范

（1）保洁人员资质：需通过岗前体检（低风险作业），高风险岗位（如化学品操作）需持《特种作业操作证》；

（2）作业标准：参照ISO9001质量管理体系要求，制定“办公区保洁作业指导书”，标注高风险点（如消毒剂混合使用），防控措施包括“双人复核”“专用工具隔离存放”；

（3）行业适配：国际分支机构需符合当地《室内空气质量标准》（如美国EPA标准），增加空气净化设备使用要求。

3.3管理方法与工具

采用“全生命周期管理”方法，运用ERP系统记录员工培训、考核数据，OA系统审批保洁计划，CRM系统管理客户反馈，实现数字化赋能。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“保洁计划制定-物资申领-作业实施-检查验收-绩效反馈”五环节闭环。计划制定需结合天气、污染程度动态调整，行政部每月5日前提交计划至保洁部。

4.2子流程说明

（1）化学品使用流程：行政部领用→保洁员双人核对（品名、浓度）→作业时佩戴防护设备（高风险点：需双重校验浓度标识）→废液交由合规部处置；

（2）突发事件响应流程：发现污染事件→保洁部立即隔离区域→行政部评估风险等级（高/中/低）→启动应急预案（高风险：需3小时内上报总经理）。

4.3流程关键控制点

（1）作业前授权：保洁员需通过OA系统扫描工单二维码确认任务，内控部抽查30%工单作业前培训记录；

（2）作业中复核：行政部每日随机检查10%作业点，核对清洁频次；

（3）作业后验收：区域负责人签字确认，系统自动生成绩效评分。

4.4流程优化机制

每季度由行政部牵头复盘，基于“PDCA循环”：保洁部提交优化建议→内控部评估（需量化目标，如“消毒时间缩短10%”）→总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“物资类型+金额+风险等级”分配权限：

（1）金额≤1万元/次，保洁部主管审批；

（2）金额1-10万元/次，行政部负责人审批；

（3）金额≥10万元/次，总经理审批。

高风险事项（如外包合同变更）需经合规部前置审核。

5.2审批权限标准

常规审批限时2个工作日，特殊情况需加急说明。禁止越权审批，系统自动记录审批路径，异常需附书面解释。

5.3授权与代理机制

临时代理需填写《授权委托书》，明确代理期限（≤15个工作日），交接时双方签字确认。

5.4异常审批流程

紧急情况需加急通道，但需附带“风险评估报告”，由总经理特批。异常审批需纳入下月联席会分析。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：电子版作业指导书存放于OA知识库，保洁员每日登录学习；

（2）痕迹留存：电子表单（系统自动归档）+纸质记录（存档于保洁部，保留3年）；

（3）判定标准：未按规定频次清洁判定为“执行不到位”。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：保洁部每日自查（覆盖率80%），行政部每周抽查（覆盖率20%）；

（2）专项监督：内控部每季度联合合规部开展“双随机”检查，重点核查“消毒记录完整性”（关键内控环节）；

（3）突击检查：审计部不定期抽查作业时长（需与GPS考勤系统比对）。

6.3检查与审计

专项审计每年至少一次，检查内容包括：

（1）成本控制（对比预算差异率）；

（2）合规性（检查化学品台账是否同步更新至EHS系统）；

审计报告需明确整改责任人及时限（重大问题30日内整改）。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《保洁执行报告》，含：

（1）数据统计（如作业面积、耗材使用量）；

（2）风险事项（如客户投诉3起，分析原因）；

（3）改进建议（如建议增加夜间巡查频次）。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

考核维度及权重：

（1）作业质量（50%）：客户评分+检查得分；

（2）合规性（30%）：内控环节完成率+处罚次数；

（3）成本控制（20%）：耗材使用节约率。

7.2评估周期与方法

月度考核（行政部打分）+季度考核（总经理办公会评审），不合格者需参加“再培训计划”。

7.3问题整改机制

建立“五阶整改模型”：

（1）发现→行政部下发整改通知（≤2日）；

（2）立项→保洁部制定措施（≤5日）；

（3）整改→内控部跟踪（一般问题7日内复核）；

（4）复核→通过后销号；

（5）未通过→升级为重大问题，启动问责。

7.4持续改进流程

基于“PDCA循环”：收集客户反馈（通过CRM系统）→行政部评估（需量化改进目标）→发布优化方案（需经合规部评审）。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户表扬信（精神奖励）、年度考核前三名（物质奖励2000元/人）；

（2）程序：保洁部申报→行政部审核→总经理审批→公示3日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：如未佩戴工牌（罚款100元）；

（2）较重违规：如消毒记录缺失（罚款500元）；

（3）严重违规：如发生安全事故（按《安全生产法》追责）。

8.3处罚标准与程序

罚款需在“公司奖惩平台”公示，员工有权陈述申辩（3日内）。

8.4申诉与复议

向人力资源部申诉，由总经理指定第三方复核，结果5日内反馈。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立“保洁应急小组”（行政部牵头，保洁部成员）；

（2）响应流程：污染事件→隔离→评估（内控部判定风险等级）→处置（高风险需联系专业机构）。

9.2例外情况处理

例外场景需附《例外申请单》（含风险评估），审批权限同5.1条。

9.3危机公关与善后

跨国业务需遵循属地《危机公关指南》（如欧盟GDPR合规手册），由合规部主导翻译。

第十章附则

10.1制度解释权归属

由行政部负责解释，解释意见报总经理批准。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（文号：ZG-AUD-2023-005）；

（2）《财务报销管理办法》（文号：ZG-ACC-2023-010）。

10.3修订与废止程序

修订需经总经理办