某家政公司楼梯保洁管理办法

某家政公司楼梯保洁管理办法第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国清洁卫生标准》《家政服务行业管理办法》等行业法规，参照ISO45001职业健康安全管理体系及GDPR数据保护国际公约，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略目标，针对楼梯保洁业务存在的操作不规范、安全隐患、服务投诉等痛点，旨在规范楼梯保洁作业流程，降低安全与环境风险，提升客户满意度与运营效率。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有直营及合作单位承接的住宅、商业场所楼梯保洁业务，涵盖保洁专员、主管、项目经理、安全合规部等岗位。外包合作单位需同步执行本制度，并由公司总部合规部进行监督。例外场景包括特殊建筑结构（如古建筑、玻璃楼梯）需经技术评估后制定专项方案，由工程部审批。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国家及属地法律法规，保障作业人员与客户权益。

1.3.2权责对等原则：保洁专员对作业质量负责，主管对团队管理负责，项目经理对项目全流程负责。

1.3.3风险导向原则：高风险操作（如高空作业）需双重复核，高风险区域（如高层住宅）优先安排持证员工。

1.3.4效率优先原则：优化工具配置（如电动吸尘器替代传统工具），压缩非必要等待时间。

1.3.5持续改进原则：每季度复盘投诉数据，动态调整操作标准。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性制度，服从《公司内部控制基本规范》《员工手册》等基础制度。财务部依据本制度核算保洁成本，人力资源部将其纳入岗位说明，内控部定期抽查执行情况。制度冲突时，以本制度为准。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司董事会授权总经理办公会决策楼梯保洁业务预算、设备采购等重大事项；总经理通过运营管理部向保洁团队下达指令，通过安全合规部进行监督；保洁主管直接向运营主管汇报，形成“决策-执行-监督”三级闭环。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议年度保洁业务预算及重大设备投资。

2.2.2董事会：审批高风险操作标准修订。

2.2.3总经理办公会：决策跨部门资源调配（如临时增派夜间保洁）。

2.3执行机构与职责

2.3.1运营管理部：制定保洁排班计划，每月汇总KPI数据。

2.3.2保洁专员：落实“一户一表”作业记录，每日填写《工具使用登记表》。

2.3.3项目经理：每日抽查操作规范，对投诉响应时间负责。

2.4监督机构与职责

2.4.1安全合规部：每季度抽取20%项目进行现场核查，核查标准附于本制度附件。

2.4.2审计部：每年开展专项审计，重点审计高风险操作记录完整性。

2.5协调与联动机制

建立“运营部-安全部-客户服务部”月度联席会议，协调跨部门投诉处理；涉外业务需联合法务部确认属地法规（如欧盟《清洁服务指令》），每月更新《国际法规差异表》。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

设定“投诉率≤2%”“工具完好率≥95%”“持证上岗率100%”等KPI，统计口径以客户服务系统记录为准。

3.2专业标准与规范

3.2.1作业标准：楼梯保洁需遵循“上而下”原则，使用中性清洁剂，玻璃部分需每季度专项清洁。

3.2.2风险控制点：

-高风险点（如高层作业）：需通过体格测试、培训合格后方可上岗，对应措施为每月进行安全演练。

-中风险点（如化学品使用）：需佩戴防护手套，对应措施为强制签订《化学品使用承诺书》。

3.3管理方法与工具

采用“全生命周期管理”方法，通过ERP系统记录员工培训时长，使用CRM系统追踪客户投诉处理进度。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1发起：客户服务部接收订单后，通过系统生成工单并分配至项目经理。

4.1.2审核：项目经理核对客户特殊需求（如过敏原规避），需在2小时内完成确认。

4.1.3执行：保洁专员携带《作业清单》上门，完成清洁后拍照存档，清单由客户签字确认。

4.1.4归档：项目经理每日上传《当日作业汇总表》至OA系统，内控部抽查表单完整性。

4.2子流程说明

4.2.1紧急清洁：客户投诉污渍污染时，项目经理需在1小时内到场评估，高风险场景需申请额外资源。

4.2.2工具报修：保洁专员填写《工具故障申请单》，运营管理部在4小时内完成响应。

4.3流程关键控制点

4.3.1控制点1（客户需求确认）：需电话录音或邮件留存，对应措施为系统自动校验操作前是否完成确认。

4.3.2控制点2（清洁痕迹核查）：玻璃区域需使用标准光源（色温5500K）拍照，对应措施为APP内置校验工具。

4.4流程优化机制

每年7月开展流程访谈，由运营管理部牵头，收集30份以上员工建议，经技术部评估后提交总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额”分配权限：日常保洁项目金额≤500元由项目经理审批，金额＞500元需运营主管签字。

5.2审批权限标准

5.2.1金额审批：1000元以下由主管现场审批，1000元以上需通过OA系统三级审批。

5.2.2风险审批：高空作业需由安全合规部现场签字，审批时效≤1小时。

5.3授权与代理机制

临时代理需填写《授权委托书》，授权期限≤15天，代理人在授权范围内行使签字权，但重大决策需报备直属上级。

5.4异常审批流程

紧急场景可先执行后补办审批，但需在4小时内上传《紧急情况说明》，异常审批需附带风险评估报告，报告需包含“风险等级”“替代方案”“资源需求”等要素。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：使用中性清洁剂需标注在《作业清单》显著位置，对应措施为系统强制校验清洁剂类型。

6.1.2痕迹留存：电子痕迹需通过公司云存储备份，纸质痕迹需归档于客户档案盒，存档周期2年。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：安全合规部每月抽取5%项目进行“双随机”检查，检查记录需经检查人、被检查人双签字。

6.2.2专项监督：针对投诉率＞5%的项目，由内控部牵头成立专项调查组，调查报告需包含“根本原因分析”“改进措施”等要素。

6.3检查与审计

6.3.1专项审计：每年6月由审计部核查《化学品使用台账》，审计标准见附件B。

6.3.2日常检查：客户服务部每日监控投诉数据，对连续3天未改善的项目启动预警。

6.4执行情况报告

每月5日前由项目经理提交《月度执行报告》，报告需包含“操作时长”“客户评分”“投诉分析”等数据，作为绩效考核依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标：投诉率（权重30%）、工具完好率（权重20%）、客户评分（权重50%）。

7.1.2评分标准：客户评分≥4.5分得满分，低于4.0分需进行专项培训。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：月度考核由项目经理自评，季度考核由运营主管复核。

7.2.2评估方法：通过CRM系统抓取客户评分，结合现场核查结果综合评分。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：一般问题（如清洁遗漏）需7日内整改，重大问题（如工具损坏）需30日内整改。

7.3.2责任追溯：整改不力者取消当月绩效奖金，情节严重者按《员工手册》处理。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，每月召开改进会议，决议需经运营管理部、安全合规部双签字后纳入制度附件。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：连续6个月投诉率为0的项目组可申请精神奖励（如表彰大会），年度考核前10名的员工可申请物质奖励（奖金1000元/次）。

8.1.2奖励程序：由项目经理提名，运营主管审核，总经理办公会审批，公示期3个工作日。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：未佩戴防护手套（对应措施为警告）。

8.2.2较重违规：使用过期清洁剂（对应措施为罚款500元）。

8.2.3严重违规：高空作业未持证（对应措施为解除劳动合同）。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准：罚款金额不超过员工当月工资的20%。

8.3.2处罚程序：调查取证后5日内告知当事人，当事人可申诉至人力资源部。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚决定后3日内提出书面申诉。

8.4.2复议流程：人力资源部在5个工作日内组织复议，复议结果为最终决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1应急预案：针对化学品泄漏制定《应急处置手册》，明确疏散路线、消毒流程。

9.1.2资源保障：各项目配备急救箱，由安全合规部定期检查。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：如遭遇客户拒绝清洁时，需先记录拒绝原因，再联系项目经理协调。

9.2.2风险评估：例外处理需填写《例外情况登记表》，由主管签字确认。

9.3危机公关与善后

9.3.1责任主体：客户服务部负责安抚客户，运营管理部负责现场补救。

9.3.2属地适配：针对欧盟客户需提供《清洁服务符合GDPR声明》，由法务部审核。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司安全合规部负责解释，解释意见经总经理批准后作为附件发布。

10.2相关制度索引

-《公司内部控制基本规范》（文号：内控办字〔2023〕1号）第三十四条

-《员工手册》（文号：人资字〔2023〕2号）第五章

10.3修订与废止程序

制度修订需经运营管理部起草，安全合规部审核，董事会批准。废止制度