餐饮满意度考核制度模板

PAGE餐饮满意度考核制度模板一、总则（一）目的为了提升公司餐饮服务质量，增强客户满意度，建立科学合理的餐饮服务考核体系，特制定本制度。本制度旨在通过规范、系统的考核方式，全面、客观地评价餐饮服务水平，发现问题及时改进，确保为客户提供优质、高效、满意的餐饮服务，维护公司良好形象，促进公司业务的持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有餐饮服务部门，包括但不限于餐厅、食堂、外卖服务团队等相关工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价餐饮服务质量。2.全面系统原则：考核内容涵盖餐饮服务的各个环节，包括食品质量、服务态度、环境卫生、食品安全等，全面、系统地评估餐饮服务水平。3.及时反馈原则：及时向餐饮服务部门及相关工作人员反馈考核结果，以便其了解工作表现，发现问题及时改进。4.持续改进原则：根据考核结果，分析存在的问题，制定针对性的改进措施，不断提升餐饮服务质量。二、考核内容与标准（一）食品质量（40分）1.菜品口味（20分）菜品味道鲜美，符合大多数客户口味需求，得1620分。菜品口味一般，无明显特色，得1115分。菜品口味较差，存在较多问题，得610分。菜品口味极差，严重影响客户满意度，得05分。2.菜品质量（15分）食材新鲜，加工精细，菜品色香味俱佳，得1215分。食材基本新鲜，加工无明显瑕疵，得911分。食材有少量不新鲜情况，加工存在一定问题，得68分。食材不新鲜，加工粗糙，存在较多质量问题，得05分。3.菜品搭配（5分）菜品搭配合理，营养均衡，得45分。菜品搭配基本合理，无明显营养缺陷，得3分。菜品搭配存在一定问题，营养不够均衡，得2分。菜品搭配混乱，营养严重不均衡，得01分。（二）服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）服务人员热情主动，礼貌待人，能及时响应客户需求，得810分。服务人员态度较好，基本能满足客户需求，得67分。服务人员态度一般，响应速度较慢，得45分。服务人员态度冷漠，对客户需求不理不睬，得03分。2.专业素养（10分）服务人员熟悉菜品知识、服务流程，能准确解答客户疑问，得810分。服务人员对菜品和服务流程有一定了解，基本能回答客户问题，得67分。服务人员对菜品和服务流程了解较少，回答问题不准确，得45分。服务人员对菜品和服务流程一无所知，无法为客户提供有效帮助，得03分。3.个性化服务（5分）能根据客户特殊需求提供个性化服务，客户满意度高，得45分。偶尔能提供个性化服务，客户有一定感受，得3分。基本不提供个性化服务，得2分。完全忽视客户特殊需求，得01分。4.投诉处理（5分）能及时、妥善处理客户投诉，客户满意度高，得45分。能处理客户投诉，但处理结果一般，得3分。处理客户投诉不及时，结果不理想，得2分。对客户投诉不理会或处理不当，引发客户更大不满，得01分。（三）环境卫生（15分）1.餐厅环境（5分）餐厅整洁干净，桌椅摆放整齐，地面、桌面无污渍，得45分。餐厅环境基本整洁，有少量污渍，得3分。餐厅环境较脏，存在较多污渍和杂物，得2分。餐厅环境脏乱差，严重影响就餐体验，得01分。2.厨房卫生（5分）厨房清洁卫生，厨具摆放有序，无异味，得45分。厨房基本卫生，有轻微异味，得3分。厨房卫生较差，有明显异味和污渍，得2分。厨房卫生脏乱，存在食品安全隐患，得01分。3.餐具清洁（5分）餐具清洗消毒严格，无残留污渍，无破损，得45分。餐具基本清洁，有少量污渍，无破损，得3分。餐具清洁不彻底，但无明显污渍，有少量破损，得2分。餐具清洁差，有较多污渍和破损，得01分。（四）食品安全（15分）1.食品原材料安全（5分）严格把控食品原材料采购渠道，索证索票齐全，原材料安全无问题，得45分。食品原材料采购渠道基本合规，索证索票基本齐全，无明显安全隐患，得3分。食品原材料采购渠道存在一定风险，索证索票不完整，有潜在安全问题，得2分。食品原材料采购渠道混乱，索证索票缺失，存在食品安全风险，得01分。2.食品加工过程安全（5分）严格遵守食品加工操作规范，生熟分开，加工过程安全卫生，得45分。基本遵守食品加工操作规范，无明显违规行为，得3分。食品加工过程存在一些不规范操作，有一定安全风险，得2分。食品加工过程严重违规，存在食品安全事故隐患，得01分。3.食品储存安全（5分）食品储存条件符合要求，分类存放，无变质、过期食品，得45分。食品储存基本符合要求，有少量食品存放不规范，无变质、过期食品，得3分。食品储存存在一些问题，有少量变质食品或过期食品，得2分。食品储存混乱，大量食品变质、过期，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户满意度调查：通过线上问卷（如公司官方网站、微信公众号等平台发布的满意度调查问卷）、线下纸质问卷等方式，定期收集客户对餐饮服务的评价和意见。问卷内容涵盖考核内容的各个方面，客户根据实际体验进行打分或填写反馈意见。2.现场检查：由公司相关管理部门组成检查小组，定期对餐饮服务场所进行现场检查。检查内容包括食品质量、服务态度、环境卫生、食品安全等方面，按照考核标准进行评分。3.投诉处理记录：统计客户投诉数量、投诉内容及处理结果，根据投诉处理情况对餐饮服务部门进行考核。投诉处理得当、客户满意度高的给予加分，处理不当、引发客户更大不满的给予扣分。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月末，综合客户满意度调查结果、现场检查得分以及投诉处理记录，计算餐饮服务部门的当月考核得分。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据餐饮服务部门的考核得分，确定绩效奖金发放比例。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X1]分之间的，绩效奖金发放比例为[X1]%；考核得分在[X2][X3]分之间的，绩效奖金发放比例为[X2]%；考核得分低于[X3]分的，绩效奖金发放比例为[X3]%以下。2.绩效奖金具体金额根据公司薪酬制度规定的标准和当月考核得分对应的发放比例进行计算。例如，餐饮服务部门当月考核得分为[考核得分]分，绩效奖金标准为每人每月[X]元，若考核得分对应的发放比例为[X]%，则该部门每人当月绩效奖金金额为[X]×[X]%元。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在公司餐饮服务部门前[X]%的团队或个人，在职位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.对于在餐饮服务工作中表现突出、客户满意度高、考核成绩优秀的团队或个人，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书、培训机会等。奖励标准根据公司实际情况制定，例如，对年度考核得分排名第一的餐饮服务团队给予[X]元奖金奖励，并颁发“年度优秀餐饮服务团队”荣誉证书；对连续三个月客户满意度调查得分均在90分以上的个人，给予[X]元奖金奖励，并提供一次专业技能培训机会。(三)改进与培训1.根据考核结果，分析餐饮服务部门存在的问题和不足之处，制定针对性的改进措施。改进措施应明确责任部门、责任人、整改期限和预期目标，确保问题得到有效解决。2.针对考核中发现的共性问题和员工技能短板，组织开展相关培训活动。培训内容包括食品质量提升、服务技巧培训、环境卫生管理、食品安全知识等方面，提高餐饮服务人员的专业素质和服务水平。培训效果纳入下一次考核评价范围，作为考核结果应用的参考依据。五、考核申诉（一）申诉范围餐饮服务部门及相关工作人员对考核结果有异议的，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《餐饮满意度考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将申诉表提交至公司考核管理部门。考核管理部门收到申诉表后，进行登记，并在[X]个工作日内组织相关人员对申诉事项进行调查核实。3.