重庆陪诊员考核制度规定

PAGE重庆陪诊员考核制度规定一、总则（一）目的为规范重庆陪诊员的服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医体验，特制定本考核制度规定。（二）适用范围本制度适用于在重庆地区从事陪诊服务工作的所有陪诊员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位陪诊员。2.全面考核原则：从陪诊员的服务态度、专业技能、工作效率、患者满意度等多个维度进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励陪诊员不断提升自身素质和服务水平，促进陪诊服务行业持续发展。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在陪诊过程中，能够主动、热情、礼貌地与患者及家属交流，使用文明用语。每发现一次未使用礼貌用语，扣2分。耐心倾听患者及家属的需求和意见，不打断、不敷衍。若因态度问题引发患者或家属投诉，该项得0分。2.服务热情（10分）始终保持积极主动的服务态度，主动为患者提供帮助和引导。主动服务意识欠缺，酌情扣25分。对患者关心体贴，能够关注患者情绪变化，及时给予安慰和鼓励。若患者反映陪诊员冷漠、不关心，每次扣3分。3.尊重患者（10分）尊重患者的隐私和个人意愿，不泄露患者信息。如有违反，该项得0分。对待不同身份、病情的患者一视同仁，不歧视。发现有歧视行为，每次扣5分。（二）专业技能（30分）1.就医流程熟悉程度（10分）熟悉重庆各大医院的挂号、就诊、检查、缴费、取药等基本就医流程。每出现一次流程失误，扣2分。能够根据患者病情和医院实际情况，合理规划就医路线和时间安排。规划不合理导致患者就医不便，酌情扣35分。2.医疗知识掌握（10分）具备基本的医疗常识，能够解答患者关于疾病诊断、治疗、护理等方面的简单问题。回答错误或不能解答，每次扣2分。了解常见疾病的症状、体征及初步应对方法，以便在陪诊过程中能更好地协助患者。对常见疾病知识掌握不足，酌情扣35分。3.沟通协调能力（10分）与医院工作人员（医生、护士、导医等）沟通顺畅，能够准确传达患者信息和需求。因沟通不畅影响患者就医，每次扣3分。善于与患者及家属沟通，能够清晰、准确地向他们解释就医过程中的各项事宜，取得患者及家属的理解和配合。沟通效果不佳，酌情扣25分。（三）工作效率（20分）1.按时完成陪诊任务（10分）严格按照与患者约定的时间到达指定地点，准时开展陪诊服务。迟到一次扣3分，无故未到扣10分。在规定时间内完成陪诊的各项工作，不拖延。因工作效率低下导致患者就医时间延长，酌情扣25分。2.任务执行情况（10分）认真履行陪诊职责，完成挂号、排队、协助检查、取药等各项任务。每出现一次任务未完成或执行不到位，扣2分。能够根据实际情况灵活调整工作安排，确保陪诊工作顺利进行。应对突发情况能力不足，酌情扣35分。（四）患者满意度（20分）通过定期回访患者或家属，了解他们对陪诊员服务的满意度。患者满意度得分=（满意票数÷总票数）×100。1.满意度达到90%及以上（15分）：得15分。2.满意度在80%89%之间（10分）：得10分。3.满意度在70%79%之间（5分）：得5分。4.满意度低于70%（0分）：得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由陪诊员的上级主管不定期对陪诊员的工作进行现场观察和记录，发现问题及时指出并记录在案。2.患者反馈：通过设立专门的投诉渠道和定期回访患者，收集患者对陪诊员服务的意见和建议。3.自我评价：陪诊员每月需对自己当月的工作进行总结和自我评价，填写考核自评表。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末综合日常考核、患者反馈和自我评价的结果，得出陪诊员当月的考核成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核成绩确定陪诊员的绩效奖金系数。考核成绩在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据陪诊员的岗位级别和工作时长等因素确定。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核成绩在90分及以上的陪诊员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.连续两个月考核成绩在60分以下的陪诊员，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到考核要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.针对考核中发现的不足之处，为陪诊员提供有针对性的培训课程，帮助其提升专业技能和服务水平。2.根据陪诊员的考核成绩和个人发展意愿，为其制定个性化的职业发展规划，提供更多的学习和成长机会。五、申诉与处理（一）申诉渠道陪诊员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实后，如确实存在考核结果有误的情况，应及