某家政公司灰尘清除管理准则

某家政公司灰尘清除管理准则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国清洁生产促进法》《室内空气质量标准》（GB/T18883）、《家政服务人员职业行为规范》等行业标准，参考《ISO9001质量管理体系要求》国际公约，结合《企业内部控制基本规范》及本公司《合规管理手册》制定。针对当前灰尘清除业务中存在的操作不规范、客户投诉频发、交叉感染风险等痛点，核心目标在于规范灰尘清除作业流程，降低运营风险，提升客户满意度与作业效率，实现价值创造与合规经营。

1.2适用范围与对象

本准则适用于公司所有灰尘清除业务部门、作业团队及合作单位（含外包服务商），覆盖日常家庭、办公场所、商业空间的灰尘清除作业。适用对象包括但不限于运营部、质检部、人力资源部、财务部及一线作业人员。例外场景如客户特殊需求（如生物实验场所需额外消毒）需经运营部审批，审批权限归属总经理。

1.3核心原则

遵循合规性原则，确保作业符合《消毒技术规范》（WS/T367）等行业标准；权责对等原则，明确各层级审批与执行责任；风险导向原则，重点防控交叉感染（高风险）、工具污染（中风险）及作业延误（低风险）；效率优先原则，作业流程标准化不超过60分钟/房间；持续改进原则，每年复盘优化。

1.4制度地位与衔接

本准则为专项性制度，与《客户服务规范》《安全生产管理细则》《信息系统操作指南》等制度衔接，冲突时以本准则为准。关联制度条款对应关系详见附则。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

决策层（董事会）负责灰尘清除业务战略审批；执行层（总经理-运营部）负责流程制定与监督；监督层（内控部、审计部）负责独立核查。各层级通过例会制度实现垂直管理与横向协同。

2.2决策机构与职责

董事会审批年度预算、重大技术标准（如引入机器人除尘设备）；总经理办公会审批作业单价调整、合作单位准入。

2.3执行机构与职责

运营部主责作业流程制定与执行监督；质检部负责现场核查，每日抽取10%作业量；人力资源部负责作业人员资质认证；财务部负责成本核算。

2.4监督机构与职责

内控部核查风险点防控措施落实（如工具消毒记录完整性）；审计部每年开展专项审计，重点检查高风险区域（医院、学校）作业记录。

2.5协调与联动机制

建立跨部门周例会制度，运营部牵头；涉外业务需联合法务部制定属地化适配方案，如欧盟需符合《REACH化学物质管理法规》。

第三章灰尘清除作业标准

3.1管理目标与核心指标

设定作业时效≤60分钟/房间、客户满意度≥90%、交叉感染率≤0.1%的量化目标，配套KPI考核。统计口径以GPS定位打卡为基准。

3.2专业标准与规范

制定《灰尘清除作业手册》，明确：

-高风险点：医疗器械环境（需增加独立消毒工具），标注防控措施为“双消毒流程+生物危害防护”；

-中风险点：多户同楼作业（需更换手套），防控措施为“作业区域隔离标识”；

-低风险点：普通家庭作业（需佩戴防尘口罩），防控措施为“每日工具紫外线消毒≥30分钟”。

3.3管理方法与工具

采用PDCA循环管理，工具需接入ERP系统实现作业数据自动采集。数字化工具要求：

-客户现场拍照上传系统，触发作业前清洁度评估；

-AI智能派单，优先匹配持证上岗人员。

第四章作业流程管理

4.1主流程设计

作业流程拆解为“客户信息录入-资质审核-环境评估-工具准备-作业实施-质量验收-工具消毒-数据归档”七环节，各环节责任主体为：

-信息录入：运营专员；

-资质审核：质检员；

-工具消毒：作业组长；

-质量验收：客户/质检双签章。

4.2子流程说明

复杂场景专项子流程：

-医疗场所作业：增加“三重消毒验证”子流程，由药剂师现场复核；

-异常天气作业：启动“临时增派人手预案”，审批权限归属运营总监。

4.3流程关键控制点

内控嵌入三个关键环节：

1.工具消毒环节：核查紫外线消毒记录与时长；

2.作业前拍照环节：对比清洁度前后照片；

3.客户验收环节：检查《清洁度检查表》完整签字。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，通过ERP数据对比作业耗时与投诉率，优化后需经总经理办公会审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“作业类型+风险等级+金额”分配权限：

-作业类型：家庭作业为常规，医院作业为特殊；

-风险等级：交叉感染场景需双人作业；

-金额：单次作业超过5000元需财务部复核。

5.2审批权限标准

审批层级按作业金额划分：

-5000元以下：运营经理审批；

-5000-10000元：总经理审批；

-超过10000元：董事会审批。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，期限不超过3个月，临时代理需提供授权书扫描件。

5.4异常审批流程

紧急场景（如突发疫情）启动加急通道，由运营总监审批，审批结果需在2小时内通知作业团队。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

作业痕迹需包含：

-电子痕迹：ERP系统打卡记录；

-纸质痕迹：《工具消毒记录表》签字；

-痕迹留存：电子归档于CRM系统，纸质归档于项目档案盒。

6.2监督机制设计

建立“三位一体”监督：

-日常监督：质检部每日抽查；

-专项监督：内控部每季度核查工具采购记录；

-突击检查：总经理每月随机抽取3个作业现场。

6.3检查与审计

专项审计每年至少一次，核查重点包括：

-工具消毒记录完整率（100%）；

-客户投诉响应时效（≤24小时）；

-数字化工具使用率（≥80%）。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《灰尘清除业务执行报告》，包含：

-作业量、时效达标率、投诉率等数据；

-高风险场景处置案例；

-改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

专项考核权重为绩效的20%，指标包括：

-作业时效（权重30%）；

-客户满意度（权重40%）；

-交叉感染防控（权重30%）。

7.2评估周期与方法

月度考核由运营部统计数据，季度考核结合客户回访，年度考核由人力资源部汇总。

7.3问题整改机制

整改流程为“签收-分析-整改-复核-销号”：

-一般问题≤7个工作日整改；

-重大问题（如工具污染）≤30个工作日整改。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，每季度收集客户建议，由运营部评估后提交总经理办公会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

奖励情形包括：

-连续6个月客户满意度≥95%；

-重大风险场景零失误；

奖励类型为：

-精神奖励：表彰大会；

-物质奖励：奖金3000-5000元；

-晋升奖励：优先晋升为班组长。

8.2违规行为界定

按“一般/较重/严重”分级：

-一般违规：工具未消毒（较重）；

-较重违规：作业时效超30分钟（一般）；

-严重违规：交叉感染事件（重大）。

8.3处罚标准与程序

处罚标准对应违规等级：

-一般违规：警告+培训；

-较重违规：罚款500元+降级；

-严重违规：解除劳动合同。

8.4申诉与复议

员工可在收到处罚后3个工作日内向人力资源部申诉，人力资源部5个工作日内答复。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

针对突发疫情，启动“三步响应”：

1.立即隔离涉事作业团队；

2.追溯所有接触客户；

3.公告停用涉事工具并更换。

9.2例外情况处理

例外场景包括：

-客户临时要求增加作业内容；

处理流程需经运营部与客户双重确认，并在ERP标注例外原因。

9.3危机公关与善后

成立危机小组，制定“三同步”方案：

-同步客户沟通（24小时内）；

-同步媒体发布（48小时内）；

-同步工具检测（72小时内）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由运营部负责解释，解释意见需报总经理审批。

10.2相关制度索引

关联制度及条款：

-《客户服务规范》第3.2条；

-《安全生产管理细则》第5.4条。

10.3修订与废止程序

修订需经董事会审议，修订后30日内完成全员培训。

10.4生效与实施日期

本准则2023年10月1日起施行，过渡期