2026年高端家政服务公司人员风险管理制度

2026年高端家政服务公司人员风险管理制度第一章总则第一条制定目的为有效识别、评估、管控公司家政服务人员全生命周期的各类风险，保障客户人身财产安全、维护公司品牌形象，同时保护家政服务人员合法权益，规范人员风险管理流程，依据《中华人民共和国民法典》《劳动合同法》《家政服务管理暂行办法》等相关法律法规，结合高端家政服务行业特点及公司经营实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有家政服务人员（包括全职、兼职、外派类家政人员）的招聘录用、背景核查、岗前培训、在岗服务、离职管理、风险处置等全流程风险管理工作；公司人力资源部、业务部、质控部及所有涉及家政人员管理的部门和员工，均需严格遵守本制度规定。第三条风险管理原则预防为主原则：建立前置性风险防控体系，从招聘源头、岗前培训等环节规避潜在风险，降低风险发生概率。全面覆盖原则：风险管理覆盖家政人员入职、服务、离职全流程，涵盖人身安全、财产安全、服务质量、法律合规等各类风险类型。权责明确原则：明确各部门在人员风险管理中的职责，人力资源部负责人员准入风控，业务部负责服务过程风控，质控部负责风险监督核查。快速响应原则：建立风险应急处置机制，风险发生后第一时间启动处置流程，最大限度降低风险损失和负面影响。合法合规原则：风险管理全流程符合国家法律法规及行业规范，兼顾客户权益与家政人员合法劳动权益。持续优化原则：定期复盘风险事件，分析风险成因，优化风险管理流程和措施，提升整体风控能力。第四条管理职责总经理是公司人员风险管理的最终责任人，负责审批风险管理重大方案、裁决风险处置争议；人力资源部是人员风险管理的归口部门，负责制定人员风控标准、开展背景核查、组织岗前风控培训、建立人员风险档案；业务部是服务过程风险管控的责任部门，负责对接客户反馈、监督服务人员在岗行为、及时上报服务过程风险；质控部负责定期开展人员风险排查、监督风控措施落实情况、评估风险管理效果；所有家政服务人员需遵守公司风控规定，主动规避服务风险，及时报告潜在风险隐患。第二章人员风险识别与分类第五条风险类型划分公司家政服务人员风险主要分为以下类别：（一）资质类风险：包括服务人员身份信息造假、健康证明虚假、从业资质不符、无相关技能证书却违规提供专业服务等；（二）安全类风险：包括服务过程中造成客户人身伤害、财产损毁，服务人员自身人身安全事故，盗窃、泄露客户隐私等违法违规行为；（三）服务类风险：包括服务态度恶劣、服务技能不达标、未按服务标准完成工作、随意变更服务内容或时间等；（四）法律类风险：包括未签订合法劳动/服务协议、拖欠服务人员薪酬引发劳动纠纷，服务人员违法违规行为导致公司承担连带责任等；（五）健康类风险：包括服务人员患有传染性疾病却隐瞒不报，服务过程中因健康问题引发突发状况等。第六条风险等级划分根据风险影响范围、损失程度及整改难度，将人员风险划分为三个等级：（一）一般风险：单次风险事件仅造成轻微损失，影响范围小，可快速整改，如服务人员轻微服务失误、未按时完成基础服务项等；（二）较大风险：造成客户财产小额损失、客户投诉升级、服务人员轻微人身伤害等，需专项整改，如服务人员操作不当损坏客户低值物品、泄露客户非核心隐私等；（三）重大风险：造成客户或服务人员人身重伤/死亡、大额财产损失、公司品牌严重受损、涉及司法诉讼等，需启动应急处置预案，如服务人员盗窃客户贵重物品、造成客户重伤等。第三章入职环节风险管控第七条人员准入审核标准（一）身份审核：通过公安系统联网核查服务人员身份证原件，确认身份信息真实有效，无伪造、冒用他人身份情况；（二）健康审核：要求服务人员提供县级以上医院出具的近期健康体检报告，涵盖传染病、精神类疾病等筛查项目，高端家政服务人员需额外提供乙肝、幽门螺杆菌等专项检测报告；（三）资质审核：核查服务人员技能证书、从业资格证书原件，对于育婴师、养老护理员等专业岗位，需验证证书真伪并确认证书在有效期内；（四）背景审核：通过合法渠道核查服务人员无犯罪记录证明，对于有家政从业经历的人员，需回访前服务客户及机构，了解其服务表现和有无不良记录。第八条岗前风控培训所有拟上岗服务人员必须完成岗前风控培训并考核合格：（一）培训内容包括：家政服务安全操作规范、客户隐私保护规定、应急处置流程、法律法规基础知识、公司风控管理制度、典型风险案例警示等；（二）培训形式采用线下授课+案例分析+实操演练相结合，重点讲解客户家庭防火、防电、防燃气泄漏等安全操作，以及突发状况下的应急处理方法；（三）培训结束后进行笔试+实操考核，考核不合格者需重新培训，两次考核仍不合格者不予录用。第九条风险告知与协议签订（一）录用前向服务人员明确告知岗位风险点、风控要求及违规后果，由服务人员签署《风险告知确认书》；（二）与全职服务人员签订合法的劳动合同，与兼职服务人员签订服务协议，明确双方权利义务、风险责任划分，尤其注明服务过程中造成客户损失的赔偿责任界定；（三）为所有上岗服务人员购买人身意外伤害保险，为高端家政服务岗位额外购买职业责任保险，降低风险赔偿损失。第十条人员风险档案建立人力资源部为每位服务人员建立专属风险档案，档案内容包括：身份核查记录、健康体检报告、背景核查结果、岗前培训考核记录、风险告知确认书、保险购买凭证等；风险档案实行动态更新管理，后续服务过程中的风险事件、客户投诉、整改情况均需及时录入档案，作为人员续用、调岗、解聘的重要依据。第四章服务过程风险管控第十一条服务前风险交底（一）服务人员首次上门前，业务部需向其告知客户家庭特殊情况（如老人/儿童照料注意事项、特殊设备使用规范等），明确服务边界和禁忌事项；（二）业务部向客户告知服务人员基本信息、技能特长、服务范围，明确服务过程中的安全注意事项，签署《服务风险告知书》，明确双方权责。第十二条在岗行为监督（一）业务部建立服务人员在岗巡检机制，对于高端家政服务客户，每月至少开展1次上门巡检或电话回访，了解服务人员在岗表现，收集客户反馈；（二）要求服务人员每日上报服务日志，记录当日服务内容、客户反馈、潜在风险隐患；（三）禁止服务人员私自留存客户家门钥匙、银行卡信息、家庭住址等敏感信息，禁止私自拍摄客户家庭照片、视频并对外传播；（四）对于涉及婴幼儿、老人照料的高端家政服务，建议客户安装合规监控设备（需提前告知服务人员），规范服务行为。第十三条风险隐患上报（一）服务人员发现客户家庭存在安全隐患（如燃气泄漏、电路老化等），需第一时间告知客户并上报公司业务部；（二）服务人员遭遇客户不合理要求、人身威胁等情况，需暂停服务并立即上报公司，由业务部对接客户协调处理；（三）业务部接到风险隐患上报后，需在2小时内登记备案，对于较大及以上风险隐患，需在4小时内上报质控部和总经理。第四章风险处置与应急管理第十四条风险处置流程（一）一般风险处置：由业务部牵头，核实风险情况后要求服务人员限期整改，向客户致歉并补偿（如有必要），整改完成后由质控部复核，将整改情况录入人员风险档案；（二）较大风险处置：启动部门联合处置机制，人力资源部、业务部、质控部共同核查风险成因，制定整改方案，向客户出具书面致歉及赔偿方案，对责任服务人员进行停岗培训或调岗处理，将处置结果上报总经理；（三）重大风险处置：立即启动应急处置预案，总经理牵头成立应急处置小组，第一时间联系客户安抚情绪、保护现场，涉及人身伤害的立即送医，涉及违法犯罪的立即报警，配合相关部门调查，同时制定舆情应对方案，降低品牌负面影响，处置完成后形成专项报告，复盘风险成因并优化风控流程。第十五条客户投诉与风险联动建立客户投诉与风险管控联动机制：（一）质控部统一接收客户投诉，24小时内完成投诉登记和初步核查；（二）对于涉及服务人员风险的投诉，分类移交对应部门处置，资质类投诉移交人力资源部，服务类投诉移交业务部，安全类投诉移交质控部牵头处置；（三）投诉处置完成后，需在3个工作日内回访客户，确认处置效果，同时将投诉信息纳入人员风险档案，作为服务人员续用、奖惩的重要依据。第十六条风险事件复盘对于发生的较大及以上等级风险事件，公司每季度组织一次集中复盘：（一）分析风险事件发生的直接原因和根本原因，核查风控措施是否存在漏洞；（二）评估现有风控流程的有效性，制定针对性的优化措施；（三）将复盘结果纳入岗前培训内容，对全体服务人员进行风险警示，避免同类风险再次发生。第五章离职环节风险管控第十七条离职审核（一）服务人员提出离职申请后，业务部需核查其是否存在未处理完毕的服务风险事件、是否拖欠公司财物、是否留存客户敏感信息；（二）人力资源部需核实劳动合同/服务协议履行情况，确认无劳动纠纷后，方可办理离职手续；（三）对于高端家政服务人员，离职前需回访服务客户，确认无未了结的服务问题或风险隐患。第十八条离职交接（一）要求离职服务人员交还公司配发的工作证件、客户家门钥匙（如有）、服务工具等物品，签署《离职信息保密承诺书》，承诺不泄露客户隐私和公司商业信息；（二）业务部需及时将人员离职信息告知对应客户，协助客户做好后续服务衔接，避免因人员变动引发服务中断风险；（三）人力资源部更新人员风险档案，标注离职状态，留存离职交接记录备查。第十九条离职后风险管控（一）离职后6个月内，若发现服务人员在职期间存在盗窃、泄露客户隐私等风险行为，公司有权依法追究其责任；（二）对于因重大风险事件被解聘的服务人员，纳入公司黑名单，永不录用，并通报行业协会（如有）；（三）定期回访离职人员服务过的客户，了解是否存在离职后风险隐患，如泄露客户信息、恶意诋毁公司等。第六章监督考核与责任追究第二十条风控考核机制（一）公司将人员风险管理成效纳入部门绩效考核，人力资源部考核指标包括背景核查准确率、岗前培训合格率，业务部考核指标包括服务过程风险发生率、客户投诉率，质控部考核指标包括风险排查覆盖率、风险处置及时率；（二）服务人员风控考核与薪酬、续用挂钩，考核优秀的给予奖金奖励，考核不合格的进行停岗培训，连续两次考核不合格的解除服务协议。第二十一条责任追究（一）因部门未履行风控职责导致风险事件发生的，追究部门负责人及直接责任人责任，情节较轻的给予警告、罚款，情节严重的调离岗位或解除劳动合同；（二）服务人员因故意或重大过失造成风险事件的，需承担相应赔偿责任，构成违法犯罪的，移交司法机关处理；（三）对于隐瞒风险隐患、迟报漏报风险事件的人员，加重责任追究力度。第七章附则第二十二条术语定义高端家政服务：指面向高净值客户群体提供的定制化、专业化家政服务，包括高端育婴、高端养老护理、精细化家务管理、专属管家服务等；人员风险档案：指记录服务人员身份