机场贵宾厅服务员绩效考核制度

PAGE机场贵宾厅服务员绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强机场贵宾厅服务员的管理，提高服务质量和工作效率，建立科学合理的绩效考核体系，激励员工积极工作，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于机场贵宾厅全体服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，结果公平公正，确保员工的工作表现得到客观评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励员工积极进取，同时对不符合要求的行为进行约束。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，促进员工成长。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接待服务质量（占20分）迎接与引导：能够热情、礼貌地迎接贵宾，准确引导至相应休息区域，每出现一次迎接不热情或引导错误扣12分。服务响应及时性：贵宾提出需求后，能在规定时间内做出响应，及时提供所需服务，响应不及时每次扣12分。服务专业性：熟悉各类服务流程和规范，能够专业、熟练地为贵宾提供服务，因服务不专业导致贵宾投诉每次扣25分。送别服务：在贵宾离开时，能进行温馨送别，确保贵宾满意，送别服务不到位每次扣12分。2.业务操作准确性（占15分）信息登记：准确无误地登记贵宾相关信息，信息登记错误每处扣0.51分。服务流程执行：严格按照规定的服务流程进行操作，流程执行不规范每次扣13分。设备操作：熟练、正确地操作各类服务设备，设备操作失误每次扣12分。3.客户满意度（占15分）通过定期收集贵宾的满意度评价，以贵宾对服务的满意程度作为考核依据。满意度达到90%及以上得1215分；满意度在80%89%之间得811分；满意度在70%79%之间得4７分；满意度低于70%得03分。4.业务拓展贡献（占10分）成功推荐额外服务或产品：积极向贵宾推荐机场贵宾厅的额外服务或产品，每成功推荐一次并为贵宾厅带来一定收益得12分，根据贡献大小酌情加分。提出有效业务拓展建议：提出具有可行性的业务拓展建议，被采纳后对贵宾厅业务有明显促进作用得35分；提出一般性建议且有一定参考价值得12分。（二）工作态度（30分）1.责任心（占10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，按时、高质量完成工作。因责任心不强导致工作失误或延误，每次扣13分；主动承担重要任务并出色完成，每次加12分。2.敬业精神（占10分）热爱本职工作，具有良好的敬业精神，遵守工作纪律，无迟到、早退、旷工现象。迟到、早退每次扣0.5分；旷工每次扣2分；工作态度消极、敷衍了事，每次扣13分；工作表现敬业、得到贵宾或同事好评，每次加12分。3.团队合作（占10分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务。在团队合作中表现突出，主动帮助同事解决问题，得810分；能够较好地与同事合作，无明显冲突，得47分；缺乏团队合作精神，与同事发生矛盾或影响团队工作，每次扣13分。（三）工作能力（20分）1.专业知识与技能（占10分）熟悉贵宾厅服务知识：对机场贵宾厅的服务内容、流程、规范等专业知识掌握扎实。通过定期考核，考核成绩优秀（90分及以上）得810分；良好（7089分）得47分；合格（6069分）得23分；不合格（60分以下）得01分。具备相关服务技能：如沟通技巧、应急处理能力等。在实际工作中能够灵活运用，表现出色得810分；能够基本运用，无明显失误得47分；技能运用不熟练，存在一定问题得23分；技能严重不足得01分。2.学习能力与创新能力（占10分）学习能力：积极参加各类培训学习，不断提升自身业务水平。能够快速掌握新知识、新技能，在培训考核中成绩优异得68分；能够较好地掌握所学内容得45分；学习效果一般得23分；学习不认真，效果较差得01分。创新能力：能够提出创新性的服务建议或方法，对提升服务质量有积极作用。创新建议或方法被采纳并取得良好效果得810分；提出有一定创新性的想法，但未被采纳得47分；创新意识薄弱得23分；无创新表现得01分。三、考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月末进行考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级考核：贵宾厅主管或领班对所属服务员进行日常工作表现的直接考核，占考核总分的60%。2.贵宾评价考核：通过定期收集贵宾对服务员的满意度评价，作为考核的重要依据，占考核总分的30%。3.同事互评考核：服务员之间进行互评，评价内容主要包括团队合作等方面，占考核总分的10%。（二）考核流程1.制定计划：每月初，贵宾厅主管根据部门工作目标和任务，制定本月服务员绩效考核计划，明确考核内容、标准、时间安排等。2.日常记录：考核主体在日常工作中对服务员的工作表现进行详细记录，包括工作业绩、工作态度、工作能力等方面的表现，作为考核评分的依据。3.自我评价：服务员在每月末进行自我评价，总结本月工作表现，填写自我评价表，提交给直接上级。4.上级评价：直接上级根据日常记录和服务员的自我评价，对服务员进行评分，并撰写考核评语。5.贵宾评价收集：通过问卷调查、现场访谈等方式，每月定期收集贵宾对服务员的满意度评价数据。6.同事互评：组织服务员进行同事互评，按照规定的评价指标和权重进行评分。7.综合汇总：将直接上级评价、贵宾评价、同事互评的结果进行综合汇总，计算出服务员的月度绩效考核总分。8.结果反馈：考核结果经审核后，由直接上级向服务员进行反馈，肯定成绩，指出不足，并提出改进建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据绩效考核结果，确定绩效奖金系数。绩效考核总分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据公司薪酬制度确定。（二）晋升与调薪1.连续三个月绩效考核总分排名前三位的服务员，在职位晋升、岗位调整等方面具有优先考虑权。2.年度绩效考核平均得分较高的服务员，在薪酬调整时给予适当倾斜，根据公司薪酬政策进行调薪。（三）培训与发展1.对于绩效考核结果不理想的服务员，根据其存在的问题，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.根据绩效考核结果，发现员工的优势和潜力，为员工提供针对性的职业发展规划建议，促进员工个人成长与公司发展相匹配。（四）激励表彰1.对月度绩效考核成绩优秀的服务员，进行公开表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等，激励员工积极进取。2.在公司内部宣传优秀服务员的工作事迹和经验，树立榜样，营造良好的工作氛围。六、申诉与处理（一）申诉渠道服务员如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向贵宾厅主管提出书面申诉。（二）申诉处理1.贵宾厅主管接到申诉后应及时进行调查核实，与考核主体及相关人员进行沟通，了解情况。2.