中药房窗口服务考核制度

PAGE中药房窗口服务考核制度一、总则（一）目的为加强中药房窗口服务管理，提高服务质量和效率，规范服务行为，保障患者用药安全，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于中药房全体窗口工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应实事求是，以客观事实为依据，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：从服务态度、专业技能、工作效率、工作质量等多个方面进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励工作人员不断提高自身素质和服务水平，促进工作持续改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.接待患者热情主动（10分）主动迎接患者，微笑服务，使用礼貌用语，得810分。能够迎接患者，但表情平淡，礼貌用语使用不够规范，得47分。对患者态度冷漠，不主动迎接，得03分。2.耐心解答疑问（10分）耐心倾听患者问题，详细准确解答，患者满意度高，得810分。能解答患者疑问，但不够耐心细致，得47分。对患者疑问不耐烦，解答不准确，得03分。3.尊重患者隐私（5分）严格遵守保密制度，保护患者隐私，无违规行为，得45分。基本能保护患者隐私，但偶尔有疏忽，得23分。出现泄露患者隐私情况，得01分。4.团队协作良好（5分）与同事配合默契，互相支持，共同完成工作任务，得45分。能与同事协作，但协作效果一般，得23分。存在与同事协作困难，影响工作的情况，得01分。（二）专业技能（30分）1.中药知识掌握（10分）熟悉各类中药的名称、功效、用法用量、炮制方法等，能准确无误地调配中药，得810分。对常见中药知识掌握较好，但存在个别中药知识模糊的情况，得47分。中药知识掌握不扎实，调配中药出现较多错误，得03分。2.配方准确性（10分）严格按照处方要求准确调配中药，配方准确率达到99%以上，得810分。配方准确率在95%99%之间，得47分。配方准确率低于95%，得03分。3.审方能力（5分）能够准确审查处方的合理性、合法性，及时发现并纠正处方错误，得45分。基本能审查处方，但对一些复杂问题判断不准确，得23分。审方能力不足，经常出现处方审查失误，得01分。4.特殊中药处理（5分）熟练掌握特殊中药（如毒性中药、贵细中药等）的处理方法，操作规范，得45分。对特殊中药处理方法基本掌握，但操作不够熟练，得23分。特殊中药处理出现明显失误，得01分。（三）工作效率（20分）1.调配速度（10分）在规定时间内完成中药调配任务，平均调配时间符合标准要求，得810分。调配时间基本能达到标准，但偶尔会超出规定时间，得47分。经常不能按时完成调配任务，得03分。2.发药速度（5分）发药及时，患者等待时间短，得45分。发药速度一般，患者等待时间较长，得23分。发药不及时，导致患者不满，得01分。3.窗口响应及时性（5分）患者呼叫后能迅速响应，及时处理相关问题，得45分。响应时间稍长，但能处理问题，得23分。对患者呼叫响应迟缓，影响服务质量，得01分。（四）工作质量（20分）1.中药调配质量（10分）调配的中药剂量准确、质量合格，包装规范，得810分。中药调配基本符合要求，但存在少量剂量偏差或包装不规范的情况，得47分。中药调配质量问题较多，如剂量错误、药品变质等，得03分。2.药品管理（5分）中药房药品摆放整齐、分类清晰，账物相符，得45分。药品管理基本规范，但存在一些小问题，得23分。药品管理混乱，出现账物不符等严重问题，得01分。3.环境卫生（5分）中药房环境整洁卫生，操作台面干净，无杂物，得45分。环境卫生一般，有少量杂物，得23分。环境卫生差，影响工作和患者体验，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由中药房负责人或指定专人对窗口工作人员的日常工作进行不定期检查，记录服务情况、工作质量等。2.患者评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集患者对窗口服务的评价和意见。3.定期考核：每月或每季度进行一次集中考核，综合日常检查和患者评价结果，对工作人员进行全面评估。（二）考核周期考核周期为一个月或一个季度，具体根据实际情况确定。考核结果应在考核周期结束后[X]个工作日内公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。具体如下：1.优秀（90分及以上）：绩效奖金系数为[X]，发放全额绩效奖金，并给予适当奖励。2.良好（8089分）：绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金。3.合格（6079分）：绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金。4.不合格（60分以下）：绩效奖金系数为[X]，发放[X]%的绩效奖金，并进行诫勉谈话，要求限期整改。连续两个考核周期不合格的，予以辞退。（二）晋升与评优1.在职称晋升、岗位竞聘等方面，考核结果作为重要参考依据。同等条件下，优先考虑考核优秀的工作人员。2.年度评优评先时，考核优秀的工作人员将获得优先推荐资格。（三）培训与发展根据考核结果，针对工作人员存在的不足，制定个性化培训计划，帮助其提升专业技能和服务水平。对于考核优秀的工作人员，提供更多的学习交流机会和职业发展支持。五、申诉与处理（一）申诉渠道与时间工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向中药房负责人提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.中药房负责人接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程应客观公正，充