接警员警情量化考核制度

PAGE接警员警情量化考核制度一、总则（一）目的为了提高接警员的工作效率和质量，规范接警行为，确保警情得到及时、准确、有效的处置，特制定本警情量化考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有接警员岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价接警员工作表现。2.全面考核原则：从接警速度、警情记录准确性、信息传递及时性、警情处置协调能力等多个维度对接警员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励接警员不断提升工作能力和服务水平，促进整体工作绩效的持续改进。二、考核内容与标准（一）接警速度1.电话接听及时性接警员应在电话铃响[X]秒内接听报警电话，每延迟一秒扣[X]分。对于紧急警情（如涉及人身安全、重大刑事案件等），应优先快速接听，若因延迟接听导致警情处理延误，视情节严重程度扣[X][X]分。2.警情受理效率从接听电话到完成警情基本信息记录及初步判断并下达处置指令的时间应控制在[X]分钟内。超出规定时间[X]分钟以上的，每次扣[X]分；超出规定时间[X]分钟以上的，每次扣[X]分。（二）警情记录准确性1.基本信息记录准确记录报警人姓名、联系方式、报警时间、地点、事件经过等关键信息，每遗漏一项关键信息扣[X]分。信息记录错误，如地点错误、事件描述严重不符等，每出现一处错误扣[X]分。2.警情性质判断根据报警内容准确判断警情性质，如治安案件、刑事案件、交通事故等，判断错误每次扣[X]分。对于复杂警情能够及时与上级或相关部门沟通，确保警情性质判断准确无误；若因判断失误导致警情处置方向错误，视情节扣[X][X]分。（三）信息传递及时性1.向处警单位传递信息在完成警情记录和初步判断后，应立即将警情信息准确、完整地传递给相应的处警单位，传递时间不得超过[X]分钟。每延迟一分钟扣[X]分。传递的信息应包括警情基本信息、性质判断、特殊要求等，信息传递不完整或错误的，每次扣[X]分。2.内部信息沟通协调对于需要多部门协同处置的警情，及时与相关部门进行信息沟通协调，确保信息共享顺畅。因沟通不及时导致工作延误的，每次扣[X]分。准确传达各部门之间的工作指令和反馈信息，信息传达错误或遗漏重要信息的，每次扣[X]分。（四）警情处置协调能力1.现场情况跟踪及时跟踪处警单位到达现场后的处置情况，对于重大警情应保持密切关注，每[X]分钟与处警单位沟通一次现场进展情况。未按规定进行沟通跟踪的，每次扣[X]分；因跟踪不及时导致警情处置出现问题的，视情节扣[X][X]分。2.协调资源调配根据警情实际需要，合理协调调配警力、物资等资源，确保警情得到妥善处置。能够有效协调解决资源调配困难，保障警情处置顺利进行的，给予[X]分奖励；因协调不力导致资源短缺影响警情处置的，视情节扣[X][X]分。3.群众反馈处理及时处理报警群众对接警和警情处置过程中的反馈意见，对于合理诉求应积极协调解决。接到群众反馈后未及时处理的，每次扣[X]分；因处理不当引发群众投诉的，每次扣[X]分。（五）应急处置能力1.紧急警情应对对于紧急警情能够迅速启动应急预案，按照规定流程进行处置。在紧急情况下处置得当，有效控制局面，避免事态恶化的，给予[X]分奖励；因应对不当导致警情升级或造成不良后果的，视情节扣[X][X]分。2.特殊情况处理遇到特殊情况（如自然灾害、群体性事件等）能够灵活应对，及时调整处置策略。处理特殊情况表现出色的，给予[X]分奖励；因处理不当影响警情处置效果的，视情节扣[X][X]分。（六）服务态度1.语言文明规范接警过程中使用文明、规范、礼貌的语言，不得出现辱骂、呵斥报警人等不当言辞。发现一次语言不文明行为扣[X]分。2.耐心倾听解答耐心倾听报警人的诉求，认真解答疑问，对于报警人的情绪激动要做好安抚工作。因态度冷漠、不耐烦引发报警人不满投诉的，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式**1.日常监控：通过接警系统记录接警时间、警情信息等数据，实时监控接警员工作情况。2.录音抽查：定期抽查接警录音，检查警情记录准确性、信息传递完整性、服务态度等方面是否符合要求。3.群众反馈：收集报警群众对接警员的反馈意见，作为考核参考依据。4.上级评价：上级领导对接警员的工作表现进行评价打分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月接警员的各项工作进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的接警员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续两个月低于[X]分的接警员，公司将视情况进行岗位调整或组织培训学习，若经过培训后仍不能达到考核要求，公司有权予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析接警员存在的问题和不足，针对性地制定培训计划，帮助接警员提升专业技能和综合素质。2.对于考核优秀的接警员，公司将提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其发挥模范带头作用。五、申诉与复议（一）申诉渠道接警员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向公司考核管理部门提出书面申诉。（二）复议程序考核