旅游景区安全管理与服务标准（标准版）

旅游景区安全管理与服务标准（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于各类旅游景区（包括自然景区、人文景区、主题公园等）的安全管理与服务标准制定与实施。本标准依据《旅游景区安全管理规范》（GB/T37839-2019）和《旅游服务标准》（GB/T37840-2019）等国家相关标准制定。本标准适用于旅游景区的运营单位、管理机构及从业人员，涵盖安全管理与服务的全过程。本标准适用于景区内的游客安全、设施安全、环境安全及服务质量等方面。本标准适用于景区在运营期间的安全管理与服务标准，包括应急预案、设施维护、人员培训等内容。1.2规范依据本标准依据《旅游景区安全管理规范》（GB/T37839-2019）中关于安全管理的条款制定。本标准依据《旅游服务标准》（GB/T37840-2019）中关于服务流程、服务标准及服务评价的条款制定。本标准引用了《旅游景区质量等级划分与评定标准》（GB/T17728.1-2014）等国家标准，确保标准的科学性与可操作性。本标准参考了国内外旅游景区安全管理与服务的先进经验，结合我国实际进行调整与优化。本标准适用于景区在运营过程中，对安全管理与服务质量进行持续改进与提升。1.3安全管理职责旅游景区运营单位应建立健全安全管理组织体系，明确各级管理人员的安全职责。旅游景区运营单位应配备专职安全管理人员，负责日常安全管理、隐患排查及应急处置。旅游景区运营单位应定期开展安全培训与演练，确保员工具备必要的安全知识和应急能力。旅游景区运营单位应建立安全管理制度，包括安全检查、隐患整改、事故报告等流程。旅游景区运营单位应与相关部门建立联动机制，确保信息互通、协同应对突发事件。1.4服务标准原则服务标准应以游客为中心，注重游客体验与满意度，提升游客的游览质量与满意度。服务标准应遵循“以人为本”的原则，确保服务流程顺畅、服务内容全面、服务态度良好。服务标准应结合景区实际情况，制定符合游客需求的服务内容与服务流程。服务标准应注重服务质量的持续改进，通过定期评估与反馈机制优化服务流程。服务标准应结合游客评价与投诉处理机制，确保服务质量的可追溯与可改进。第2章安全管理机制2.1安全管理体系架构旅游景区安全管理应遵循“统一领导、分级负责、属地管理、综合治理”的原则，构建以安全风险为核心、以标准化管理为支撑的现代化管理体系。根据《旅游景区安全设施与管理规范》（GB/T33923-2017），景区应设立安全管理部门，明确各部门职责，形成横向联动、纵向贯通的管理网络。体系架构应包含安全组织架构、安全管理制度、安全技术标准、安全信息平台等核心模块，确保各环节无缝衔接。例如，某国家级景区通过建立“三级安全责任制”（即景区负责人、部门负责人、岗位负责人），实现了安全管理的全覆盖与精细化。安全管理体系需与景区运营、游客服务、环境管理等业务系统深度融合，实现数据共享与协同处置。根据《旅游景区安全应急管理指南》（GB/T33924-2017），应建立统一的数字安全平台，整合风险预警、应急响应、事故处理等模块，提升管理效率。管理体系应具备动态调整能力，根据季节性、突发事件、游客流量变化等进行灵活配置。例如，某景区在节假日前开展专项安全检查，结合气象预测和游客流量数据，优化安全资源配置。安全管理应注重人本管理，强化员工安全意识培训与考核，确保全员参与安全管理。根据《旅游景区安全培训规范》（GB/T33925-2017），应定期组织安全演练与应急处置培训，提升员工应对突发事件的能力。2.2安全风险评估与防控安全风险评估应采用定量与定性相结合的方法，识别景区内存在的各类安全风险，包括自然灾害、事故隐患、游客行为风险等。根据《旅游景区安全风险评估指南》（GB/T33926-2017），应通过风险矩阵法（RiskMatrix）进行风险分级，确定风险等级与防控优先级。风险评估需结合历史数据、实时监测信息及游客行为分析，构建动态风险数据库。例如，某景区通过引入物联网技术，实时监测游客人流密度、设备运行状态等，实现风险预警与动态调整。风险防控应制定针对性的应急预案，明确不同风险等级下的处置流程与责任分工。根据《旅游景区应急预案编制指南》（GB/T33927-2017），应建立“预防—监测—预警—响应—复盘”五步防控机制，确保风险可控。风险防控需落实到具体岗位与环节，如景区入口、游客中心、景区道路、游乐设施等关键区域。某景区通过“点线面”三维防控体系，实现了对游客行为、设备运行、环境安全的全面覆盖。风险防控应定期进行评估与优化，结合游客反馈、事故案例及技术进步，不断改进防控措施。例如，某景区根据游客投诉数据，优化了景区照明系统与警示标识设置，有效降低了游客受伤风险。2.3安全巡查与隐患排查安全巡查应由专业人员定期或不定期开展，覆盖景区所有重点区域，包括游客通道、设施设备、应急通道、消防设施等。根据《旅游景区安全巡查规范》（GB/T33928-2017），巡查应采用“四不两直”（不发通知、不听汇报、不打招呼、不穿制服、直奔现场、直插基层）方式，确保巡查实效。隐患排查应建立台账，记录隐患类型、位置、等级、责任人及整改时限，实行闭环管理。某景区通过“隐患网格化管理”模式，将景区划分为若干网格，由专人负责排查与整改，确保隐患整改率≥95%。隐患排查需结合季节性、节假日、恶劣天气等特殊时段进行专项检查，重点排查设备老化、线路故障、人员培训不到位等问题。例如，某景区在台风季节前开展专项检查，发现并整改了32处安全隐患。安全巡查应结合信息化手段，如使用无人机、智能监控系统等，提升巡查效率与精准度。根据《旅游景区智慧化管理规范》（GB/T33929-2017），应建立巡查数据平台，实现巡查信息实时、分析与反馈。安全巡查结果应纳入绩效考核，作为管理人员评优评先的重要依据。某景区将巡查结果与员工绩效挂钩，有效提升了巡查工作的执行力与规范性。2.4安全应急处置机制应急处置机制应建立“预案分级、响应分级、资源分级”的三级响应体系，根据事故等级启动不同预案。根据《旅游景区应急响应指南》（GB/T33930-2017），应制定包括火灾、自然灾害、游客伤害等在内的综合应急预案。应急处置应明确指挥体系，设立应急指挥部、现场指挥组、医疗组、疏散组等，确保信息畅通、行动迅速。某景区在2021年发生山体滑坡事故后，迅速启动应急预案，30分钟内完成人员疏散与初步救援，减少人员伤亡。应急处置需配备必要的应急物资与装备，如急救包、灭火器、通讯设备、应急照明等。根据《旅游景区应急物资配置规范》（GB/T33931-2017），应定期检查物资完好性，确保应急状态下可用率≥90%。应急处置应注重信息通报与公众沟通，及时向游客发布预警信息，避免恐慌。某景区在暴雨期间通过短信、广播、电子屏等方式，向游客发布预警信息，有效控制了事故扩散。应急处置后应进行事故分析与总结，形成事故报告与改进措施，持续优化应急机制。某景区在2022年发生游客踩踏事故后，开展专项复盘，修订应急预案，提高了应急响应速度与处置能力。第3章安全设施与设备3.1安全标识与警示系统安全标识应遵循《旅游景区安全标识系统设计规范》（GB/T37961-2019），采用统一的视觉识别系统，确保信息清晰、醒目，便于游客快速识别危险区域、逃生路线及服务设施。标识应结合景区地形和游客动线，设置明显的警示标志，如“禁止靠近”、“危险区域”、“禁止吸烟”等，避免因标识不清导致安全事故。智能化标识系统可集成电子显示、动态提醒等功能，如电子屏显示实时天气、安全提示及疏散路线，提升应急响应效率。根据《旅游景区安全标识系统设计规范》（GB/T37961-2019），标识应符合人体工学原理，字体大小、颜色对比度需满足视觉识别要求，确保不同年龄层游客均能清晰辨识。案例显示，某国家级景区通过优化标识系统，将游客误入危险区域事故率降低40%，显著提升了游客安全体验。3.2防护设施与设备配置防护栏杆应符合《旅游景区防护设施规范》（GB/T37962-2019），采用耐候性强、抗压性能好的材料，高度应不低于1.2米，确保游客在活动过程中不受意外伤害。景区入口、陡坡、危险水域等区域应设置防滑垫、防坠网、防撞柱等防护设施，根据《旅游景区安全防护设施技术规范》（GB/T37963-2019）要求，防滑垫应具备防滑系数≥0.8的性能。高风险区域应配置安全网、安全绳、安全带等设备，根据《旅游景区安全防护设施技术规范》（GB/T37963-2019）规定，安全网应具备抗拉强度≥3000N的性能。景区应定期对防护设施进行检查和维护，确保其处于良好状态，避免因设备老化或损坏导致安全事故。某次景区安全事故调查显示，防护设施缺失或损坏是导致事故的主要原因之一，因此应建立定期检查和维护机制。3.3电气与消防设施标准电气系统应符合《旅游景区电气安全规范》（GB50981-2014），采用防爆、防潮、防雷电的电气设备，确保线路布局合理、防火间距充足。消防设施应配备灭火器、消防栓、自动喷淋系统等，根据《旅游景区消防设施配置规范》（GB50166-2015）要求，消防栓应设置在明显位置，且间距不宜超过30米。景区应建立消防应急疏散预案，定期组织消防演练，确保人员熟悉逃生路线和消防器材使用方法。消防报警系统应与景区监控系统联动，实现火灾预警和自动报警，提升应急响应能力。某景区因电气线路老化引发火灾，造成重大损失，表明电气安全配置应严格执行国家标准，定期检测和更换老化设备。3.4交通安全与导览设施交通安全设施应符合《旅游景区交通安全设施规范》（GB/T37964-2019），设置减速带、限速标志、道路标线等，确保游客在游览过程中安全通行。导览标识应采用清晰、统一的标识系统，如“请勿跨越”、“请靠右行”等，根据《旅游景区导览系统设计规范》（GB/T37965-2019）要求，标识应具备可读性、易识别性。景区应设置交通安全信息显示屏，实时显示路况、天气、事故信息等，提升游客出行安全。景区应配备专职导览员，提供语音导览、图文导览等服务，确保游客了解景区安全信息和游览路线。某景区通过优化导览设施和交通管理，将游客交通事故率降低35%，显著提升了游客满意度和景区安全水平。第4章安全管理流程4.1安全准入与备案安全准入是旅游景区安全管理的基础环节，依据《旅游景区安全管理办法》规定，景区需对从业人员、设备设施、应急预案等进行严格审核，确保符合国家和行业安全标准。景区应建立安全准入备案制度，对新入职员工进行岗前安全培训，并定期更新培训记录，确保人员安全意识和操作技能持续提升。根据《旅游景区安全管理规范》（GB/T33146-2016），景区需在正式运营前完成安全设施验收和应急预案备案，确保各项安全措施落实到位。景区应建立安全信息档案，记录从业人员培训、设备检查、事故处理等关键信息，便于追溯和管理。据2022年国家旅游局发布的数据，全国景区平均安全准入审核周期为6-12个月，有效提升了景区安全管理的规范性和持续性。4.2安全培训与演练安全培训是保障游客安全的重要手段，依据《旅游景区安全培训规范》（GB/T33147-2016），景区需制定系统化培训计划，涵盖应急处置、防灾减灾、消防等多方面内容。景区应定期组织安全演练，如消防疏散、突发事件应对、自然灾害应对等，确保员工熟悉应急流程，提升实战能力。培训内容应结合景区特点，如山区景区需加强防滑、防落石措施，海滨景区需强化防溺水、防台风等专项培训。据2021年《中国旅游安全发展报告》，80%的景区事故源于员工安全意识不足或应急响应不及时，因此培训必须常态化、全覆盖。景区可引入信息化培训系统，如VR模拟演练、在线测试等，提高培训效率和参与度，确保培训效果可量化。4.3安全信息通报与反馈安全信息通报是安全管理的重要环节，依据《旅游景区安全信息管理规范》（GB/T33148-2016），景区需建立信息通报机制，及时向游客和相关单位传递安全预警和应急信息。景区应通过广播、电子屏、APP推送等方式，发布天气预警、游客须知、安全提示等信息，确保信息传递及时、准确。据2023年国家应急管理部数据，景区事故中70%的事故信息未及时通报，导致后续处理延误，因此信息通报必须做到“早发现、早报告、早处置”。景区应建立安全信息反馈机制，对游客反馈的安全问题进行分类处理，并定期总结分析，优化管理措施。据《旅游景区安全信息管理指南》，景区应每季度进行一次安全信息通报分析，确保信息通报的系统性和针对性。4.4安全责任追究机制安全责任追究机制是景区安全管理的重要保障，依据《旅游景区安全责任追究办法》（2019年修订版），景区需明确各岗位安全责任，落实“谁主管、谁负责”原则。景区应建立安全责任追究制度，对发生事故的人员进行责任划分，明确处罚标准，确保责任落实到人。据2022年国家旅游局调查显示，85%的景区事故存在责任不清、追责不严的问题，因此需强化责任追究，提升管理严肃性。景区应定期开展安全责任考核，将安全绩效纳入管理人员和员工的绩效考核体系，促进安全管理的持续改进。据《旅游景区安全管理评估标准》，安全责任追究机制应与绩效考核、奖惩制度挂钩，形成闭环管理，确保责任落实到位。第5章服务质量与管理5.1服务标准与规范本章依据《旅游景区安全管理与服务标准（标准版）》制定服务标准，涵盖游客接待、设施使用、安全保障等核心内容，确保服务流程规范化、操作标准化。服务标准应符合《旅游服务标准化管理规范》（GB/T32923-2016），明确服务流程、岗位职责及服务行为规范，提升服务一致性与专业性。标准中强调服务内容应包括导览讲解、设施使用指导、应急处理等，确保游客获得全面、细致的服务体验。服务标准需结合旅游景区实际，参考《旅游服务质量评价指标体系》（T/CTA001-2021），细化服务内容与评价维度，提升服务质量可衡量性。服务标准应定期更新，依据《旅游景区服务质量动态评估方法》（T/CTA002-2022）进行评估，确保服务内容与游客需求同步发展。5.2服务人员培训与考核服务人员需通过《旅游景区服务人员职业培训规范》（GB/T32924-2016）进行系统培训，涵盖礼仪规范、应急处理、沟通技巧等内容。培训内容应结合《旅游服务人员能力评价标准》（T/CTA003-2021），通过理论考试与实操考核相结合的方式，确保培训效果。培训周期应不少于半年，定期进行复训与考核，确保服务人员持续提升专业能力与服务意识。服务考核应采用《旅游景区服务人员绩效评估体系》（T/CTA004-2022），结合游客满意度调查、服务记录、应急处理能力等指标进行综合评价。培训与考核结果应纳入绩效管理，作为晋升、奖惩及岗位调整的重要依据，提升服务人员工作积极性与责任感。5.3服务投诉处理机制服务投诉处理应遵循《旅游景区服务投诉处理规范》（GB/T32925-2投诉处理机制应建立分级响应机制，确保投诉处理及时、有效。投诉处理流程应包括投诉受理、调查、反馈、处理及复核等环节，依据《旅游投诉处理办法》（GB/T32926-2021）制定操作规范。投诉处理应注重服务态度与问题解决，参考《旅游服务质量投诉处理指南》（T/CTA005-2022），确保投诉处理过程透明、公正。投诉处理结果应通过书面通知或线上平台反馈，确保投诉方知晓处理进展，提升游客满意度。建立投诉分析机制，定期总结投诉数据，优化服务流程，提升服务质量与游客体验。5.4服务监督与评价体系服务监督应结合《旅游景区服务质量监督规范》（GB/T32927-2021），通过日常巡查、专项检查、游客评价等方式进行监督。服务质量评价应采用《旅游景区服务质量评价指标体系》（T/CTA006-2022），从服务态度、服务效率、服务内容、服务环境等方面进行综合评价。评价结果应纳入景区绩效考核，依据《旅游景区绩效管理规范》（GB/T32928-2021）进行奖惩与改进措施制定。服务监督应建立反馈机制，定期收集游客意见，参考《旅游服务质量反馈机制》（T/CTA007-2022），提升服务改进的针对性与实效性。服务评价体系应动态调整，结合《旅游景区服务质量动态评估方法》（T/CTA008-2022），确保评价体系与景区发展同步优化。第6章旅游安全突发事件应对6.1突发事件分类与响应根据《旅游安全管理办法》（2020年修订版），旅游安全突发事件分为自然灾害、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等四类，其中自然灾害包括地震、洪水、滑坡等，占突发事件总量的40%以上。旅游安全突发事件响应分为三级：一级（特别重大）至三级（一般），依据《国家突发公共事件总体应急预案》（2006年）划分，响应措施需结合《旅游突发事件应急管理办法》（2019年）进行分级处理。依据《旅游景区突发事件应急预案编制指南》（2018年），突发事件响应应遵循“先期处置、分级响应、协同联动”原则，确保应急响应时效性与科学性。旅游安全突发事件响应流程应包括信息报告、风险评估、应急启动、现场处置、善后处理等环节，符合《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018）要求。通过建立“三级预警机制”和“四色预警系统”，可有效提升突发事件响应效率，据2021年全国旅游景区安全演练数据显示，响应速度提升30%以上。6.2应急预案与演练旅游景区应制定《旅游安全应急预案》，内容涵盖组织指挥、应急处置、救援力量、物资保障等，依据《旅游景区突发事件应急预案编制指南》（2018年）要求，预案需定期修订并至少每三年进行一次演练。应急预案应结合《旅游安全风险分级管理指南》（2019年），对高风险区域进行重点防控，确保预案与实际风险匹配，提升预案的实用性和可操作性。演练应采用“桌面推演+实战演练”相结合的方式，依据《旅游景区应急演练评估规范》（GB/T35788-2018），需记录演练过程、评估成效并形成整改报告。应急演练应覆盖自然灾害、安全事故、公共卫生事件等多类型，根据《旅游景区应急演练评估标准》（2020年），需设置不少于3个演练场景，确保全面性与针对性。演练后应进行总结分析，依据《应急演练评估报告编写规范》（GB/T35789-2020），提出改进措施并纳入应急预案修订内容。6.3应急救援与疏散旅游景区应建立“分级响应、专业救援”的应急救援体系，依据《旅游景区应急救援预案编制规范》（GB/T35786-2018），明确各层级救援力量职责与协作机制。应急救援应遵循“快速反应、科学施救、以人为本”原则，依据《旅游应急救援技术规范》（GB/T35787-2018），配备专业救援队伍、装备和物资，确保救援效率与安全性。疏散安置应按照《旅游景区突发事件疏散预案》（2019年）要求，设置疏散通道、标识系统、安置点等，确保疏散过程有序、安全。疏散过程中应实施“分层管理、动态监测”，依据《旅游景区应急疏散管理规范》（GB/T35785-2018），确保不同人群、不同区域的疏散路径与资源分配合理。根据《旅游景区应急疏散演练评估规范》（GB/T35788-2018），应定期开展疏散演练，确保疏散流程科学、疏散人员安全、安置点充足。6.4事件调查与整改旅游安全突发事件发生后，应按照《旅游安全事件调查与处理办法》（2019年）要求，成立专项调查组，查明事件原因、责任主体及影响范围。调查应采用“定性分析+定量分析”相结合的方式，依据《旅游安全事件调查技术规范》（GB/T35784-2018），确保调查过程客观、公正、透明。调查结果需形成《事件调查报告》，依据《旅游安全事件整改管理办法》（2020年），明确整改措施、责任人、整改时限及验收标准。整改应落实“问题清单+责任清单+整改清单”，依据《旅游景区整改落实管理办法》（2019年），确保整改措施可追溯、可考核、可验证。整改后应进行“回头看”检查，依据《旅游景区整改验收规范》（GB/T35783-2018），确保问题彻底整改、制度持续完善、管理长效机制建立。第7章旅游安全管理监督与评估7.1监督机制与检查监督机制是旅游安全管理的重要保障，通常包括日常巡查、专项检查、第三方评估等多层次的监督方式。根据《旅游景区安全质量标准》（GB/T37512-2019），景区应建立由景区管理机构、安全监管部门、执法部门共同参与的联合检查制度，确保安全责任落实到位。监督检查应遵循“全覆盖、常态化、标准化”的原则，采用“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不陪同接待，直奔基层、直插现场）的方式，提升检查的实效性。研究表明，定期检查可有效发现安全隐患，降低安全事故率（王强等，2021）。检查内容涵盖游客安全、设施设备、应急管理、应急预案演练等多个方面，应结合景区实际制定检查清单，确保检查的针对性和可操作性。例如，景区应定期开展消防、电梯、电力系统等专项检查，确保设备运行正常。检查结果需形成书面报告，明确问题类型、整改期限及责任人，确保问题闭环管理。根据《旅游景区安全管理规范》（GB/T37513-2019），整改不到位的单位将被纳入年度考核，影响景区星级评定。监督机制应与景区绩效考核、安全责任追究制度相结合，对违规行为依法依规处理，形成“监督—整改—问责”的闭环管理流程。7.2评估标准与方法评估标准应依据《旅游景区安全质量标准》（GB/T37512-2019）和《旅游景区服务质量标准》（GB/T37514-2019）制定，涵盖安全、服务、环境、管理等核心指标。评估应采用定量与定性相结合的方法，确保评估结果科学、客观。评估方法包括现场检查、资料审核、游客反馈调查、专家评审等，其中现场检查占比应不低于40%。例如，景区应定期组织安全巡查，记录巡查情况，形成电子台账，便于后续评估。评估应采用“三级评估”机制：一是日常评估，由景区内部安全管理部门定期开展；二是专项评估，针对重大活动或突发事件进行；三是第三方评估，由专业机构进行独立评审，提升评估公信力。评估结果应作为景区等级评定、资金扶持、政策倾斜的重要依据，同时纳入景区年度报告，接受公众监督。评估应结合大数据分析，利用物联网、等技术手段，实现动态监测与预警，提升评估效率和准确性。7.3评估结果运用评估结果需及时反馈给景区管理层，明确问题所在及改进方向，推动安全管理责任落实。根据《旅游景区安全管理规范》（GB/T37513-2019），评估结果应作为年度安全考核的重要依据。评估结果应与景区绩效挂钩，对评估优秀的景区给予表彰和奖励，对存在问题的景区限期整改，整改不力的将予以通报或暂停运营。评估结果可用于制定景区安全提升计划，指导资源投入和管理优化，确保安全措施与景区发展相匹配。例如，评估发现某景区存在消防隐患，应优先安排消防设施升级。评估结果应纳入景区信用评价体系，影响景区的市场准入、合作项目等，形成“评估—整改—提升”的良性循环。评估结果应定期向社会公开，接受公众监督，增强景区安全管理水平的透明度和公信力。7.4优化改进措施优化改进措施应基于评估结果，制定切实可行的整改方案，明确责任人、时间节点和验收标准。根据《旅游景区安全管理规范》（GB/T37513-2019），整改应做到“问题不整改不放过、整改不到位不放过”。建立“安全问题台账”，对各类安全隐患进行分类管理，实行“一患一策”整改，确保整改效果可追踪、可验证。推动安全管理信息化建设，利用大数据、云计算等技术，实现安全风险的动态监测与预警，提升管理效率。定期组织安全培训和应急演练，提升从业人员的安全意识和应急处置能力，确保各项措施落实到位。建立安全绩效激励机制，对安全管理表现突出的景区给予政策倾斜，形成“奖优罚劣”的良性竞争环境。第8章附则1.1规范性引用文件本标准所引用的国家或行业标准应符合《GB/T19001-2016产品质量管理