航空公司票务操作流程规范

航空公司票务操作流程规范第1章总则1.1票务操作基本原则票务操作应遵循“安全、高效、透明、合规”的基本原则，确保旅客信息准确、票务流程规范，符合民航业相关法律法规及行业标准。票务操作需遵循“先入先出”原则，确保票务资源合理分配，避免票务积压或浪费，提升运营效率。票务管理应贯彻“服务导向”理念，注重旅客体验，提升服务质量，保障旅客出行权益。票务操作应遵循“风险可控”原则，通过技术手段和流程控制，降低票务操作中的潜在风险。票务操作需符合《民用航空旅客运输服务规范》（ACM2020）等相关标准，确保票务管理的标准化和规范化。1.2票务管理职责划分票务管理应由航空公司票务中心统一负责，明确各职能部门的职责边界，避免职责不清导致的管理混乱。票务管理涉及多个环节，包括票务销售、票务核对、票务结算、票务异常处理等，需建立完善的职责分工机制。票务管理应建立“岗位责任制”，明确各岗位人员的职责，确保票务操作的可追溯性与可审计性。票务管理需与财务、客户服务、信息技术等部门协同合作，形成跨部门联动机制，提升票务管理的整体效能。票务管理应建立“岗位考核机制”，通过绩效评估确保各岗位人员履职到位，提升票务管理的执行力。1.3票务操作流程规范票务操作流程应涵盖票务申请、审核、销售、核对、结算、归档等环节，确保流程完整、可追溯。票务销售应遵循“先审批、后销售”原则，确保票务销售符合规定，避免违规操作。票务核对应采用“双人复核”机制，确保票务数据的准确性，防止数据错误导致的票务纠纷。票务结算应遵循“实时结算”原则，确保票务款项及时到账，保障旅客权益。票务归档应建立电子化档案系统，确保票务数据的长期保存与查询便利，便于后续审计与追溯。1.4票务数据管理要求票务数据应纳入航空公司统一的数据库系统，确保数据的完整性、准确性和安全性。票务数据管理应遵循“数据分级管理”原则，根据数据敏感度划分管理权限，确保数据安全。票务数据应定期进行备份与恢复，防止因系统故障或人为失误导致数据丢失。票务数据管理应建立“数据访问控制”机制，确保只有授权人员可访问相关数据，防止数据泄露。票务数据管理应符合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），确保数据安全合规。第2章票务申请与预订2.1机票预订流程机票预订流程遵循“先申请、后预订、再确认”的原则，通常包括客户信息登记、航班选择、价格计算、支付确认等环节。根据《航空运输管理规范》（ATA100），旅客需通过航空公司官网或合作代理商完成信息填写，系统自动匹配航班及舱位等级。预订过程中，系统会根据旅客的出行时间、目的地、人数及舱位需求，最优票价并提供多种选择，如经济舱、商务舱、头等舱等。根据《民航旅客运输管理规定》（民航总局令第128号），航空公司需在24小时内完成预订确认，并向旅客发送电子客票信息。旅客需在预订后及时确认订单，确保信息无误。若遇特殊情况（如航班变动、行李限额等），需及时与航空公司沟通，避免因信息不一致导致的行程延误或退改签问题。系统支持多种支付方式，包括信用卡、、支付等，确保支付安全与便捷。根据《支付结算管理办法》（中国人民银行令[2003]第14号），航空公司需与第三方支付平台签订协议，确保资金流转合规。旅客在完成预订后，需在规定时间内完成行程确认，否则可能影响退改签政策的执行。根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33048-2016），航空公司需在预订后7日内提供行程确认信息，并在行程变更时及时通知旅客。2.2电子票务系统操作电子票务系统是航空公司票务管理的核心工具，支持航班信息查询、票务预订、票务变更、票务核对等功能。根据《电子票务系统技术规范》（GB/T33049-2016），系统需具备多终端兼容性，支持PC端、移动端及自助终端操作。系统通过API接口与航班数据库、支付平台、行李系统等进行数据交互，确保信息实时更新。根据《航空运输信息系统建设指南》（民航总局2018年版），系统需具备数据加密、权限管理、日志记录等功能，保障信息安全。系统支持智能推荐功能，根据旅客历史购票记录、出行偏好及实时航班情况，自动推荐最优航班及舱位。根据《智能票务系统应用规范》（民航总局2020年版），系统需具备个性化服务功能，提升旅客体验。票务信息在系统中以电子客票形式存储，旅客可通过系统查看行程详情、行李信息、票价明细等。根据《电子客票管理规定》（民航总局令第129号），系统需支持二维码、电子客票号等多形式信息展示，便于旅客快速核对。系统需具备异常处理机制，如航班取消、票务超售等情况，系统应自动触发预警并通知相关责任人。根据《航空票务异常处理规范》（民航总局2019年版），航空公司需建立完善的异常处理流程，确保票务管理的稳定性与高效性。2.3票务信息核对与确认票务信息核对是确保票务准确性的重要环节，包括航班号、出发地、目的地、舱位等级、票价、座位号、行李额等信息。根据《航空票务信息核对规范》（民航总局2020年版），系统需提供多维度核对功能，确保信息一致。旅客在完成预订后，需通过系统查看订单详情，确认航班、舱位、价格等信息无误。根据《旅客信息核对操作指南》（民航总局2018年版），旅客需在系统中完成信息确认，避免因信息错误导致的行程问题。系统支持旅客在线修改或取消预订，但需在规定时间内完成操作，否则可能影响退改签政策的执行。根据《票务变更与取消管理规范》（民航总局2019年版），航空公司需在系统中设置明确的变更与取消时限，确保操作合规。旅客在完成信息确认后，需在指定时间内完成支付，否则订单可能自动取消。根据《票务支付管理规定》（民航总局令第129号），支付需在系统中完成，且支付成功后订单状态自动更新。票务信息核对过程中，系统需记录所有操作日志，以便后续追溯与审计。根据《票务系统日志管理规范》（民航总局2020年版），系统需确保日志的完整性与可追溯性，保障票务管理的透明度与合规性。2.4票务变更与取消流程票务变更与取消流程需遵循航空公司制定的规则，通常包括提前通知、费用结算、新票预订等环节。根据《票务变更与取消管理规范》（民航总局2019年版），航空公司需在旅客提出变更或取消申请后，及时审核并处理。票务变更需在航班起飞前一定时间内进行，若航班已起飞，需按退改签政策处理。根据《航空旅客运输退改签规则》（民航总局令第130号），航空公司需明确变更与取消的时限要求，确保旅客权益。票务取消需按航空公司规定支付相关费用，如退票费、行李变更费等。根据《票务费用管理规定》（民航总局令第129号），航空公司需在系统中设置明确的费用计算规则，并向旅客提供详细说明。票务变更或取消后，系统需自动更新相关信息，如航班状态、票价、座位信息等。根据《票务信息更新规范》（民航总局2020年版），系统需确保信息实时同步，避免旅客因信息错误导致的行程问题。票务变更与取消流程需由专人负责，确保操作规范、流程透明。根据《票务操作规范》（民航总局2018年版），航空公司需建立完善的流程管理制度，确保票务变更与取消的合规性与高效性。第3章票务销售与交付3.1票务销售流程票务销售流程遵循“客户导向、流程规范、信息透明”的原则，依据《民航旅客运输管理规定》和《航空运输服务规范》执行，确保销售过程符合行业标准。采用线上线下相结合的方式，通过售票系统、移动终端、柜台等渠道实现票务销售，支持电子客票与纸质票的双重销售模式。票务销售需遵循“先销售后结算”原则，确保票款及时到账，同时记录销售明细，便于后续核对与审计。根据《航空运输企业票务管理规范》，票务销售需在系统中完成订单、价格确认、客户信息录入等步骤，确保数据准确无误。票务销售过程中需严格遵守价格政策，不得擅自更改票价，确保客户知情权与公平交易权。3.2票务交付与签收票务交付需确保票务信息与实际航班信息一致，依据《航空运输服务规范》要求，交付的票务应包含航班号、座位号、起飞时间、到达时间等关键信息。采用电子客票与纸质票相结合的方式，电子客票通过系统自动发送至客户账户，纸质票则通过柜台或快递方式交付，确保客户及时获取票务信息。票务签收需由客户本人或授权代理人完成，签收过程需记录签收人信息、签收时间及签收状态，确保票务交付可追溯。根据《民航旅客运输服务规范》，票务交付需在规定时间内完成，逾期未签收的票务将视为无效，需及时处理并通知客户。票务交付过程中，需确保票务信息与实际航班信息一致，避免因信息错误导致客户投诉或延误。3.3票务信息传递与更新票务信息传递需通过系统平台实现，确保信息实时更新，依据《航空运输服务规范》要求，票务信息应包括航班动态、座位状态、票价变化等关键信息。票务信息传递需遵循“实时、准确、完整”的原则，确保客户能够及时获取航班变动、延误、取消等信息，避免信息滞后影响客户体验。票务信息传递可通过短信、邮件、APP推送等方式实现，确保信息覆盖范围广、传递效率高。票务信息更新需在航班信息变更后立即完成，依据《民航旅客运输服务规范》，信息更新需在系统中同步，并通知相关客户。票务信息传递过程中需确保信息安全，防止信息泄露或误传，同时需保留信息记录，便于后续查询与追溯。3.4票务异常处理机制票务异常处理需遵循“快速响应、分级处理、闭环管理”的原则，依据《航空运输企业票务管理规范》，对票务异常情况实行分类处理。票务异常包括但不限于票务售罄、票务信息错误、票务交付延误等，需在24小时内完成初步处理，并上报管理层进行决策。票务异常处理需明确责任归属，依据《民航旅客运输服务规范》，责任部门需在规定时间内完成问题排查与整改。票务异常处理需记录处理过程，包括处理时间、处理人员、处理结果等，确保处理过程可追溯。票务异常处理后需进行复核与验证，确保问题已彻底解决，并向客户反馈处理结果，提升客户满意度。第4章票务审核与核对4.1票务数据审核流程票务数据审核流程遵循“三审一校”原则，即数据采集、数据审核、数据录入、数据校验，确保票务信息的准确性与完整性。根据《民航票务管理规范》（MH/T3003-2019），数据审核需在数据采集完成后进行，通过系统自动校验与人工复核相结合的方式，避免数据录入错误。采用数据校验规则库，对航班号、座位号、票价、乘客信息等关键字段进行比对，确保数据一致性。例如，航班号需符合国际航空运输协会（IATA）规定的格式，座位号需与航班座位分配系统匹配。审核流程中，需对票务数据的时效性进行检查，确保数据在有效期内，避免过期票务信息影响乘客使用。根据《航空票务系统技术规范》（MH/T3004-2019），票务数据应保留至少3年，以便追溯与审计。审核人员需对异常数据进行标记与处理，如票价异常、座位号重复、乘客信息不符等，确保数据质量。根据《民航票务系统数据质量管理指南》，异常数据需在系统中进行标注，并由专人跟进处理。审核完成后，需审核报告，记录审核过程、发现的问题及处理措施，作为后续数据管理的重要依据。4.2票务信息一致性检查票务信息一致性检查主要涉及乘客信息与票务信息的一致性，包括姓名、证件号、航班号、座位号等。根据《航空票务信息管理规范》（MH/T3005-2019），乘客信息需与系统中存储的档案信息匹配，确保信息无误。信息一致性检查需结合系统自动比对机制，如通过身份证识别系统（如公安部身份证识别系统）与票务系统进行比对，确保乘客身份信息与票务信息一致。在票务信息录入过程中，需对航班信息、座位信息、票价信息进行交叉验证，确保三者一致。根据《航空票务系统数据一致性管理规范》，航班信息需与航班时刻表、座位分配系统匹配，票价信息需与票价计算规则一致。信息一致性检查还应包括票务类型一致性，如舱位等级、座位类型（经济舱/商务舱）、票价等级等，确保票务信息与实际服务一致。对于重复票务或异常票务，需进行人工复核，确保信息无误。根据《航空票务系统数据质量控制指南》，重复票务需在系统中进行标记，并记录原因，防止重复销售。4.3票务数据备份与存储票务数据备份与存储遵循“定期备份+异地存储”原则，确保数据在系统故障或人为操作失误时能够快速恢复。根据《民航票务系统数据安全管理规范》（MH/T3006-2019），数据应定期备份，建议每周备份一次，且备份数据需存储在异地服务器或云存储中。数据存储采用分级存储策略，包括本地存储、云存储、异地灾备，确保数据在不同场景下的可用性。根据《航空票务系统数据存储管理规范》，本地存储应满足数据读写速度要求，云存储需满足高可用性与高安全性。数据备份需遵循“数据完整性”与“数据一致性”原则，确保备份数据与原始数据一致。根据《民航票务系统数据备份与恢复规范》，备份数据需通过校验工具进行完整性校验，确保备份数据无损。数据存储需采用加密技术，确保数据在传输与存储过程中不被窃取或篡改。根据《民航票务系统数据安全规范》，数据存储应采用AES-256加密算法，确保数据在传输和存储过程中安全。数据存储需建立数据生命周期管理机制，包括数据保留期限、数据销毁流程等，确保数据在合规范围内使用，避免数据泄露或滥用。4.4票务数据安全与保密票务数据安全与保密遵循“最小权限原则”，确保数据访问仅限于必要人员。根据《民航票务系统数据安全管理规范》，数据访问权限应根据岗位职责进行分配，避免权限滥用。票务数据存储需采用加密传输与存储，确保数据在传输过程中不被窃取，存储过程中不被篡改。根据《航空票务系统数据安全规范》，数据传输应使用TLS1.3协议，存储应采用AES-256加密算法。票务数据安全需建立访问日志与审计机制，记录所有数据访问行为，确保数据操作可追溯。根据《民航票务系统数据安全审计规范》，系统需记录所有数据访问、修改、删除操作，并定期进行审计。票务数据保密需建立数据分类与分级管理，根据数据敏感程度进行权限控制。根据《航空票务系统数据分类管理规范》，数据分为公开、内部、保密三级，不同级别的数据需采取不同的安全措施。票务数据安全需定期进行安全评估与风险排查，结合第三方安全审计，确保系统符合国家信息安全标准。根据《民航票务系统安全评估规范》，每年至少进行一次安全评估，确保系统安全稳定运行。第5章票务服务与客户管理5.1票务服务标准与要求票务服务需遵循《民航旅客运输服务规范》（民航局，2021），确保服务流程标准化、操作规范化，保障旅客出行体验。根据《航空运输服务管理规定》（民航局，2020），票务服务需严格执行票价、座位分配、行李托运等环节的管理要求，确保信息准确无误。票务服务应采用电子票务系统，实现票务信息实时更新与自动核验，减少人为操作误差，提升服务效率。票务服务需符合《民航旅客服务规范》中关于服务态度、服务流程、服务设施等方面的要求，确保旅客在购票、候机、登机等环节获得良好体验。依据《航空运输服务标准》（民航局，2019），票务服务应建立完善的流程管理制度，明确各岗位职责，确保服务流程顺畅、无遗漏。5.2客户服务流程与反馈客户服务流程应涵盖购票咨询、票务办理、行李托运、登机流程等环节，确保旅客全程无忧。根据《民航旅客服务流程规范》（民航局，2022），客户服务应设置多渠道反馈机制，包括电话、邮件、在线客服等，提升客户满意度。客户服务需建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节，确保问题及时解决。依据《服务质量管理体系（SMS）》（ISO9001:2015），客户服务应定期进行满意度调查，收集旅客反馈，持续优化服务流程。客户服务应注重服务细节，如候机楼指引、行李寄存、贵宾室服务等，提升旅客整体体验。5.3票务服务投诉处理机制票务服务投诉处理应遵循《民航旅客服务投诉处理规范》（民航局，2023），设立专门的投诉处理部门，确保投诉及时响应。根据《航空运输服务投诉处理办法》（民航局，2021），投诉处理需在24小时内响应，7个工作日内完成调查并反馈结果。投诉处理应采用“首问负责制”，明确责任人，确保投诉处理过程透明、公正、高效。依据《服务质量管理标准》（GB/T31114-2014），投诉处理需记录完整，分析问题根源，制定改进措施，防止同类问题再次发生。投诉处理后应向旅客反馈处理结果，并提供后续服务建议，增强旅客信任感。5.4票务服务培训与考核票务服务人员需定期接受专业培训，内容涵盖票务操作、服务礼仪、应急处理、法律法规等，确保服务技能达标。根据《民航服务人员职业培训规范》（民航局，2022），培训应结合岗位实际，采用理论与实践相结合的方式，提升服务质量。票务服务考核应采用量化评估与质性评估相结合的方式，包括服务态度、操作规范、客户满意度等指标。依据《航空运输服务考核标准》（民航局，2021），考核结果与绩效奖金、晋升机会挂钩，激励员工提升服务水平。培训与考核应纳入年度计划，确保服务人员持续提升专业能力，保障票务服务的稳定与高效。第6章票务系统与技术支持6.1票务系统操作规范票务系统操作应遵循《民航旅客运输服务规范》及《航空运输电子票务系统技术规范》，确保操作流程符合国家及行业标准。系统操作需由经过培训的票务人员执行，操作前需进行权限验证与身份核验，防止未授权访问。系统界面应具备清晰的用户引导与操作指引，支持多语言切换，确保不同地区旅客能够顺利使用。操作过程中需遵循“先审批、后操作”的原则，确保数据安全与业务合规。票务系统应支持多种票种管理，包括常旅客会员票、联程票、电子客票等，确保各类票务信息的准确录入与实时更新。系统应具备数据校验功能，防止录入错误或重复操作。票务系统操作需定期进行系统测试与压力测试，确保在高并发情况下系统稳定运行。测试内容包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统在高峰时段仍能正常运行。系统操作日志需完整记录所有操作行为，包括用户ID、操作时间、操作内容等，便于后续追溯与审计。日志存储应符合《信息安全技术系统安全工程能力成熟度模型》（SSE-CMM）要求，确保数据可追溯、可审计。6.2票务系统维护与升级票务系统需定期进行系统维护，包括硬件巡检、软件更新、数据备份等，确保系统运行稳定。维护工作应遵循《信息系统运维管理规范》，制定详细的维护计划与应急响应预案。系统升级应遵循“先测试、后上线”的原则，升级前需进行充分的测试验证，确保升级后的系统功能正常，数据无损。升级过程中应设置临时访问权限，防止系统中断。票务系统应具备版本管理功能，记录每次升级的版本号、升级内容、升级时间等信息，便于后续回溯与问题排查。系统升级后需进行功能验证与性能测试，确保系统稳定性与可靠性。系统维护应结合实际业务需求，定期进行系统性能优化，如数据库索引优化、缓存机制调整等，提升系统运行效率。维护工作应纳入年度IT运维计划，确保系统持续稳定运行。票务系统维护需建立完善的故障响应机制，包括故障分类、响应时限、处理流程等，确保问题能够在最短时间内得到解决。维护团队应定期进行系统健康检查，预防潜在问题的发生。6.3票务系统安全与备份票务系统应遵循《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》，实施三级等保认证，确保系统在运行过程中符合国家信息安全标准。系统需具备数据加密、访问控制、日志审计等功能，防止数据泄露与非法访问。系统数据应定期进行备份，备份方式应包括全量备份与增量备份，备份频率应根据业务量与数据变化情况设定。备份数据应存储于异地数据中心，确保在灾难发生时能够快速恢复。票务系统应建立完善的权限管理体系，根据用户角色分配不同的操作权限，防止越权操作。系统应支持多因素认证，提升账户安全性，确保用户身份真实有效。系统安全事件应建立应急预案，包括数据恢复、系统重启、用户隔离等措施。安全事件发生后，应按照《信息安全事件应急响应指南》进行处理，确保事件在最小化影响的前提下得到解决。系统安全审计应涵盖用户行为、系统操作、数据变更等关键环节，审计记录应保留至少一年以上，确保系统运行过程可追溯、可审计。6.4票务系统故障处理流程票务系统故障发生后，应立即启动应急预案，由系统管理员进行初步排查，确认故障类型与影响范围。故障处理应遵循“先通后复”原则，确保系统尽快恢复运行。故障处理需按照《航空运输信息系统故障处理规范》执行，包括故障定位、隔离、修复、恢复等步骤。故障处理过程中应记录详细日志，便于后续分析与改进。系统故障处理应建立分级响应机制，根据故障严重程度划分不同级别，确保不同级别的故障有对应的处理流程与响应时间。故障处理完成后，应进行复盘分析，总结经验教训，优化系统架构与流程。系统故障处理需定期进行演练，确保相关人员熟悉处理流程，提升故障应对能力。演练应结合真实业务场景，提升系统的稳定性和应急响应效率。系统故障处理应建立反馈机制，将故障处理结果反馈给相关部门，持续优化系统性能与服务质量。故障处理后，应进行系统性能评估，确保系统在故障后能够快速恢复正常运行。第7章票务应急管理7.1票务突发事件处理流程票务突发事件处理流程应遵循“先处理、后报告”的原则，确保在事件发生后第一时间启动应急机制，防止事态扩大。根据《中国民航局关于加强航空运输服务应急管理的通知》（民航发运〔2020〕12号），突发事件处理需在15分钟内完成初步响应，并在30分钟内形成初步处置方案。事件处理流程应包含信息收集、初步评估、应急处置、协调联动、事后总结等环节。例如，当发生大面积航班延误时，需迅速启动航班调度系统，协调机场、空管、航空公司及地方政府之间的信息互通，确保资源快速调配。处理流程中需明确各相关部门的职责分工，如票务中心负责票务系统操作，客服中心负责乘客咨询与投诉处理，机场管理部门负责现场秩序维护，确保各环节无缝衔接。对于重大突发事件，应建立分级响应机制，根据事件严重程度启动不同级别的应急响应，如一般突发事件由二级响应处理，重大突发事件由一级响应启动，确保响应效率与资源投入的匹配性。处理完成后，需形成事件报告并进行总结分析，为后续改进提供依据。根据《航空运输服务应急管理体系研究》（李明，2021），事件报告应包括事件类型、影响范围、处置措施及改进建议，确保信息透明、责任清晰。7.2票务应急响应机制应急响应机制应建立在风险评估与预警基础上，通过实时监控系统识别潜在风险，如航班延误、票务系统故障、客流激增等，确保预警信息及时传递至相关责任人。响应机制应包含预警、响应、处置、恢复四个阶段，各阶段需有明确的时间节点和责任人。例如，预警阶段应在事件发生后2小时内启动，响应阶段在1小时内完成初步处置，恢复阶段在24小时内完成系统恢复正常运行。响应机制需与航空公司内部的应急预案相结合，确保在突发事件发生时，能够快速调动内部资源，如票务系统故障时，应启用备用系统或人工操作流程，保障票务服务不间断。应急响应机制应与外部应急体系（如机场、公安、交通部门）建立联动机制，确保在突发事件中，能够协同处置，避免信息孤岛和资源浪费。响应机制应定期进行演练与评估，根据演练结果优化响应流程，确保机制的科学性和实用性。根据《航空票务应急管理研究》（张伟，2022），每年应至少开展一次综合应急演练，并记录演练过程与效果，形成评估报告。7.3票务应急资源调配应急资源调配应基于事件的严重程度和影响范围，合理配置票务系统、人员、设备及应急物资。根据《航空运输服务应急管理规范》（GB/T33886-2017），应建立资源清单，明确各资源的储备量、使用条件及调配流程。资源调配需与票务系统的技术能力相匹配，如票务系统故障时，应启用备用系统或人工操作流程，确保票务服务不间断。同时，应配备足够的应急人员，确保在突发事件中能够迅速响应。资源调配应建立在数据分析和预测基础上，如通过历史数据预测客流高峰，提前储备票务资源，避免突发事件导致的资源不足。根据《航空票务资源配置研究》（王芳，2021），应结合客流预测模型进行资源动态调配。资源调配需与外部资源（如机场、公安、交通部门）协同，确保在突发事件中，能够快速获取所需资源。例如，当发生大面积航班延误时，需协调机场调度、公安巡逻及交通疏导等资源，确保旅客顺畅出行。资