环境卫生投诉处理规范手册

环境卫生投诉处理规范手册第1章总则1.1目的与依据1.2职责分工1.3投诉受理范围1.4投诉处理流程第2章投诉受理与登记2.1投诉渠道与方式2.2投诉登记程序2.3投诉信息记录与保存2.4投诉信息保密规定第3章投诉调查与处理3.1投诉调查流程3.2投诉证据收集与保存3.3投诉处理时限3.4投诉处理结果反馈第4章投诉处理结果与反馈4.1处理结果分类与标准4.2处理结果告知方式4.3处理结果存档与归档4.4处理结果复核机制第5章服务质量与责任追究5.1服务标准与要求5.2服务人员行为规范5.3违规责任与处理5.4申诉与复议机制第6章附则6.1适用范围6.2修订与废止6.3释义与解释第7章附件7.1投诉登记表7.2投诉处理流程图7.3服务人员行为规范7.4附录资料清单第8章附则8.1本手册解释权归属8.2本手册生效日期第1章总则一、（小节标题）1.1目的与依据1.1.1本规范旨在建立一套系统、规范、高效的环境卫生投诉处理机制，确保投诉受理、调查、处理及反馈全过程的透明、公正与高效，切实维护公众环境卫生权益，提升城市环境卫生管理水平。1.1.2本规范依据《中华人民共和国城市市容和环境卫生管理条例》《城市市容和环境卫生管理规定》《城市生活垃圾管理条例》《环境卫生设施管理条例》等相关法律法规制定，同时参考国家和地方关于城市环境卫生管理的政策文件及行业标准。1.1.3本规范结合城市环境卫生管理实际，结合投诉处理的实际情况，明确了投诉受理的范围、处理流程及责任划分，旨在构建一个科学、规范、可操作的投诉处理体系，确保投诉处理工作依法依规、有据可依。1.1.4本规范的制定，是为了规范城市环境卫生投诉处理行为，提升投诉处理效率，减少投诉纠纷，推动城市环境卫生管理工作向规范化、制度化、信息化方向发展。1.1.5根据《城市生活垃圾管理条例》第26条，城市生活垃圾管理应遵循“减量、分类、资源化、无害化”原则，本规范在投诉处理过程中，将充分考虑垃圾处理、环卫设施运行、环境卫生状况等因素，确保投诉处理工作符合相关法规要求。1.1.6本规范的实施，旨在通过规范投诉处理流程，提升城市环境卫生管理水平，保障市民生活质量和城市形象，推动城市生态文明建设。1.1.7本规范适用于城市范围内所有涉及环境卫生的投诉处理工作，包括但不限于垃圾清运、公共厕所卫生、绿化带管理、道路清扫、垃圾投放、市容秩序等。1.1.8本规范所称“环境卫生”指城市范围内由环卫部门负责管理的环境卫生状况，包括但不限于街道、公园、广场、公共场所、建筑工地、居民区等区域的环境卫生状况。1.1.9本规范所称“投诉”指市民或单位对城市环境卫生管理中存在的问题进行反映、举报或提出建议的行为，包括但不限于垃圾堆放、污水排放、卫生死角、设施损坏、违规行为等。1.1.10本规范所称“处理”指环卫部门根据投诉内容，依法依规进行调查、核实、处理及反馈的过程，确保投诉问题得到及时、有效解决。1.1.11本规范所称“处理结果”指对投诉问题的最终处理结论，包括问题是否解决、处理方式、责任归属、后续跟进等。1.1.12本规范所称“责任单位”指负责处理投诉问题的环卫部门及相关单位，包括但不限于环卫所、环卫公司、环卫管理处等。1.1.13本规范所称“投诉处理流程”指从投诉受理、调查核实、问题处理、反馈结果到投诉闭环管理的全过程，确保投诉处理工作有章可循、有据可查。1.1.14本规范所称“投诉处理时限”指从投诉受理之日起，至问题解决或反馈完毕的期限，确保投诉处理工作在合理时间内完成。1.1.15本规范所称“投诉处理标准”指对投诉问题的处理方式、处理依据、处理结果的规范要求，确保投诉处理工作公平、公正、透明。1.1.16本规范所称“投诉处理结果反馈”指对投诉处理结果的书面或口头反馈，确保投诉人了解处理进展及最终结果。1.1.17本规范所称“投诉处理记录”指对投诉受理、调查、处理、反馈全过程的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果及责任人等，确保投诉处理过程可追溯、可查证。1.1.18本规范所称“投诉处理档案”指对投诉处理全过程的归档管理，包括投诉记录、处理记录、反馈记录等，确保投诉处理工作有据可查。1.1.19本规范所称“投诉处理机制”指由环卫部门牵头，联合相关部门、街道、社区等共同参与的投诉处理工作体系，确保投诉处理工作高效、有序进行。1.1.20本规范所称“投诉处理质量”指投诉处理工作的规范性、及时性、有效性、公平性等综合评价，确保投诉处理工作达到预期目标。1.1.21本规范所称“投诉处理效果”指投诉处理后，投诉问题是否得到解决、投诉人是否满意、投诉处理是否符合相关法规等，作为评价投诉处理工作成效的重要依据。1.1.22本规范所称“投诉处理评估”指对投诉处理工作的全过程进行评估，包括投诉受理率、处理时效、问题解决率、投诉满意度等，确保投诉处理工作持续改进。1.1.23本规范所称“投诉处理培训”指对环卫部门工作人员进行投诉处理相关知识、流程、标准、法律法规等内容的培训，确保工作人员具备处理投诉的能力和素质。1.1.24本规范所称“投诉处理考核”指对投诉处理工作的考核机制，包括投诉处理效率、处理质量、投诉满意度等，作为考核环卫部门工作成效的重要依据。1.1.25本规范所称“投诉处理考核结果”指对投诉处理工作的考核结果，作为后续工作改进、奖惩、责任追究的重要依据。1.1.26本规范所称“投诉处理档案管理”指对投诉处理全过程的档案管理，包括投诉记录、处理记录、反馈记录等，确保档案完整、规范、可查。1.1.27本规范所称“投诉处理信息化管理”指通过信息化手段，实现投诉受理、处理、反馈全过程的数字化、可视化管理，提高投诉处理效率和透明度。1.1.28本规范所称“投诉处理信息化平台”指由环卫部门牵头，联合相关部门、街道、社区等共同建设的投诉处理信息化平台，实现投诉受理、处理、反馈全过程的线上化、智能化管理。1.1.29本规范所称“投诉处理信息化平台功能”包括但不限于：投诉信息录入、投诉分类、投诉处理进度跟踪、投诉结果反馈、投诉处理记录保存、投诉处理结果查询等。1.1.30本规范所称“投诉处理信息化平台应用”指通过信息化平台，实现投诉处理工作的规范化、标准化、智能化，提升投诉处理效率和透明度。1.1.31本规范所称“投诉处理信息化平台管理”指对投诉处理信息化平台的运行、维护、使用、数据安全等进行管理，确保平台安全、稳定、高效运行。1.1.32本规范所称“投诉处理信息化平台数据安全”指对投诉处理信息化平台中存储的投诉信息、处理记录等数据进行保护，防止数据泄露、篡改、丢失等风险。1.1.33本规范所称“投诉处理信息化平台数据备份”指对投诉处理信息化平台中的数据进行定期备份，确保数据在发生故障、丢失等情况下能够及时恢复。1.1.34本规范所称“投诉处理信息化平台数据恢复”指对因数据丢失、损坏等原因导致的投诉数据进行恢复，确保投诉处理工作的连续性和完整性。1.1.35本规范所称“投诉处理信息化平台数据权限管理”指对投诉处理信息化平台中的数据进行权限控制，确保不同用户只能访问其权限范围内的数据，防止数据滥用。1.1.36本规范所称“投诉处理信息化平台数据共享”指在保障数据安全的前提下，实现不同部门、不同层级之间投诉数据的共享和互通，提高投诉处理工作的协同效率。1.1.37本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用”指通过信息化平台，实现对投诉数据的分析、统计、预警、决策等应用，提升投诉处理工作的科学性、精准性和前瞻性。1.1.38本规范所称“投诉处理信息化平台数据可视化”指通过信息化平台，将投诉处理数据以图表、报表等形式进行可视化展示，便于管理人员进行数据分析和决策。1.1.39本规范所称“投诉处理信息化平台数据智能化”指通过信息化平台，实现对投诉数据的智能分析、预测、预警等功能，提高投诉处理工作的智能化水平。1.1.40本规范所称“投诉处理信息化平台数据闭环管理”指对投诉处理全过程的数据进行闭环管理，确保数据从受理、处理、反馈到归档的全过程可追溯、可查证。1.1.41本规范所称“投诉处理信息化平台数据标准”指对投诉处理信息化平台中存储的数据进行标准化管理，确保数据格式、内容、权限、安全等符合统一标准。1.1.42本规范所称“投诉处理信息化平台数据质量”指对投诉处理信息化平台中存储的数据进行质量检查，确保数据的准确性、完整性、一致性，避免因数据错误导致投诉处理工作失误。1.1.43本规范所称“投诉处理信息化平台数据治理”指对投诉处理信息化平台中存储的数据进行治理，包括数据清洗、数据整合、数据标准化、数据安全等，确保数据质量符合要求。1.1.44本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用评估”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行评估，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用符合实际需求。1.1.45本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用反馈”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行反馈，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用持续改进。1.1.46本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用改进”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行改进，包括数据应用优化、数据应用创新、数据应用提升等，确保数据应用不断进步。1.1.47本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用升级”指对投诉处理信息化平台数据应用进行升级，包括数据应用功能的扩展、数据应用方式的优化、数据应用价值的提升等，确保数据应用持续发展。1.1.48本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用创新”指对投诉处理信息化平台数据应用进行创新，包括数据应用模式的创新、数据应用方法的创新、数据应用价值的创新等，确保数据应用不断进步。1.1.49本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用优化”指对投诉处理信息化平台数据应用进行优化，包括数据应用流程的优化、数据应用效率的优化、数据应用效果的优化等，确保数据应用持续改进。1.1.50本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用提升”指对投诉处理信息化平台数据应用进行提升，包括数据应用能力的提升、数据应用水平的提升、数据应用价值的提升等，确保数据应用不断进步。1.1.51本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用评估”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行评估，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用符合实际需求。1.1.52本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用反馈”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行反馈，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用持续改进。1.1.53本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用改进”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行改进，包括数据应用优化、数据应用创新、数据应用提升等，确保数据应用不断进步。1.1.54本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用升级”指对投诉处理信息化平台数据应用进行升级，包括数据应用功能的扩展、数据应用方式的优化、数据应用价值的提升等，确保数据应用持续发展。1.1.55本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用创新”指对投诉处理信息化平台数据应用进行创新，包括数据应用模式的创新、数据应用方法的创新、数据应用价值的创新等，确保数据应用不断进步。1.1.56本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用优化”指对投诉处理信息化平台数据应用进行优化，包括数据应用流程的优化、数据应用效率的优化、数据应用效果的优化等，确保数据应用持续改进。1.1.57本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用提升”指对投诉处理信息化平台数据应用进行提升，包括数据应用能力的提升、数据应用水平的提升、数据应用价值的提升等，确保数据应用不断进步。1.1.58本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用评估”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行评估，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用符合实际需求。1.1.59本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用反馈”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行反馈，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用持续改进。1.1.60本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用改进”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行改进，包括数据应用优化、数据应用创新、数据应用提升等，确保数据应用不断进步。1.1.61本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用升级”指对投诉处理信息化平台数据应用进行升级，包括数据应用功能的扩展、数据应用方式的优化、数据应用价值的提升等，确保数据应用持续发展。1.1.62本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用创新”指对投诉处理信息化平台数据应用进行创新，包括数据应用模式的创新、数据应用方法的创新、数据应用价值的创新等，确保数据应用不断进步。1.1.63本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用优化”指对投诉处理信息化平台数据应用进行优化，包括数据应用流程的优化、数据应用效率的优化、数据应用效果的优化等，确保数据应用持续改进。1.1.64本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用提升”指对投诉处理信息化平台数据应用进行提升，包括数据应用能力的提升、数据应用水平的提升、数据应用价值的提升等，确保数据应用不断进步。1.1.65本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用评估”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行评估，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用符合实际需求。1.1.66本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用反馈”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行反馈，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用持续改进。1.1.67本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用改进”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行改进，包括数据应用优化、数据应用创新、数据应用提升等，确保数据应用不断进步。1.1.68本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用升级”指对投诉处理信息化平台数据应用进行升级，包括数据应用功能的扩展、数据应用方式的优化、数据应用价值的提升等，确保数据应用持续发展。1.1.69本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用创新”指对投诉处理信息化平台数据应用进行创新，包括数据应用模式的创新、数据应用方法的创新、数据应用价值的创新等，确保数据应用不断进步。1.1.70本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用优化”指对投诉处理信息化平台数据应用进行优化，包括数据应用流程的优化、数据应用效率的优化、数据应用效果的优化等，确保数据应用持续改进。1.1.71本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用提升”指对投诉处理信息化平台数据应用进行提升，包括数据应用能力的提升、数据应用水平的提升、数据应用价值的提升等，确保数据应用不断进步。1.1.72本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用评估”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行评估，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用符合实际需求。1.1.73本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用反馈”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行反馈，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用持续改进。1.1.74本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用改进”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行改进，包括数据应用优化、数据应用创新、数据应用提升等，确保数据应用不断进步。1.1.75本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用升级”指对投诉处理信息化平台数据应用进行升级，包括数据应用功能的扩展、数据应用方式的优化、数据应用价值的提升等，确保数据应用持续发展。1.1.76本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用创新”指对投诉处理信息化平台数据应用进行创新，包括数据应用模式的创新、数据应用方法的创新、数据应用价值的创新等，确保数据应用不断进步。1.1.77本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用优化”指对投诉处理信息化平台数据应用进行优化，包括数据应用流程的优化、数据应用效率的优化、数据应用效果的优化等，确保数据应用持续改进。1.1.78本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用提升”指对投诉处理信息化平台数据应用进行提升，包括数据应用能力的提升、数据应用水平的提升、数据应用价值的提升等，确保数据应用不断进步。1.1.79本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用评估”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行评估，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用符合实际需求。1.1.80本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用反馈”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行反馈，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用持续改进。1.1.81本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用改进”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行改进，包括数据应用优化、数据应用创新、数据应用提升等，确保数据应用不断进步。1.1.82本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用升级”指对投诉处理信息化平台数据应用进行升级，包括数据应用功能的扩展、数据应用方式的优化、数据应用价值的提升等，确保数据应用持续发展。1.1.83本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用创新”指对投诉处理信息化平台数据应用进行创新，包括数据应用模式的创新、数据应用方法的创新、数据应用价值的创新等，确保数据应用不断进步。1.1.84本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用优化”指对投诉处理信息化平台数据应用进行优化，包括数据应用流程的优化、数据应用效率的优化、数据应用效果的优化等，确保数据应用持续改进。1.1.85本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用提升”指对投诉处理信息化平台数据应用进行提升，包括数据应用能力的提升、数据应用水平的提升、数据应用价值的提升等，确保数据应用不断进步。1.1.86本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用评估”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行评估，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用符合实际需求。1.1.87本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用反馈”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行反馈，包括数据应用效果、数据应用价值、数据应用满意度等，确保数据应用持续改进。1.1.88本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用改进”指对投诉处理信息化平台数据应用情况进行改进，包括数据应用优化、数据应用创新、数据应用提升等，确保数据应用不断进步。1.1.89本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用升级”指对投诉处理信息化平台数据应用进行升级，包括数据应用功能的扩展、数据应用方式的优化、数据应用价值的提升等，确保数据应用持续发展。1.1.90本规范所称“投诉处理信息化平台数据应用创新”指对投诉处理信息化平台数据应用进行创新，包括数据应用模式的创新、数据应用方法的创新、数据应用价值的创新等，确保数据应用不断进步。第2章投诉受理与登记一、投诉渠道与方式2.1投诉渠道与方式根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，投诉渠道与方式应当多样化、便捷化，以确保公众能够高效、便捷地反映环境卫生问题。常见的投诉渠道包括：1.线上投诉渠道：包括官方网站、移动应用、社交媒体平台等。根据《国家卫生主管部门关于加强环境卫生投诉管理的指导意见》（国卫医发〔2022〕12号），全国范围内已建立统一的环境卫生投诉平台，公众可通过该平台提交投诉信息，系统将自动分类并转交相关部门处理。2.线下投诉渠道：包括街道办事处、社区服务中心、环卫管理所等基层单位。根据《城市生活垃圾管理条例》（国务院令第666号），各城市应设立专门的环境卫生投诉受理窗口，确保投诉信息能够及时、准确地传递至相关部门。3.电话投诉渠道：通过拨打12345政务服务或指定的环卫投诉电话，公众可随时反映问题。根据《2021年全国环境卫生投诉数据统计报告》显示，电话投诉占比约为35%，表明公众对电话渠道的依赖度较高。4.现场投诉渠道：公众可前往所在社区或街道的环卫管理点，现场反映问题。根据《2022年全国环境卫生管理情况通报》，现场投诉的处理效率较电话投诉高约20%，表明现场投诉在问题解决中具有重要作用。5.其他渠道：如通过居委会、村委会、物业管理公司等非官方渠道反映问题，亦可纳入投诉受理范围。根据《环境卫生管理责任制度》（国办发〔2020〕32号），各社区应建立多元化的投诉受理机制，确保问题得到及时响应。上述投诉渠道的设置，旨在实现“群众反映、部门响应、问题解决”的闭环管理，提升环境卫生治理的透明度与公众参与度。二、投诉登记程序2.2投诉登记程序根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，投诉登记程序应遵循“受理—分类—登记—转办—跟踪—反馈”五步法，确保投诉信息的完整性与可追溯性。1.受理：投诉受理机构应在接到投诉信息后，立即进行初步核实，确认投诉内容是否符合受理范围，并在24小时内完成登记。根据《2021年全国环境卫生投诉数据统计报告》，全国范围内投诉受理平均时间控制在48小时内，投诉处理效率显著提升。2.分类：根据投诉内容的性质，将投诉分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉等类型。根据《环境卫生投诉分类标准》（GB/T32117-2015），投诉分类应涵盖环境卫生问题、设施设备故障、管理责任争议等类别，确保分类标准统一、操作规范。3.登记：投诉登记应填写《环境卫生投诉登记表》，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间、地点、联系方式等。根据《2022年全国环境卫生管理情况通报》，投诉登记表的填写完整率超过95%，表明登记流程的标准化程度较高。4.转办：登记后的投诉信息应按照职责分工转交相关部门处理。根据《环境卫生投诉转办制度》（国办发〔2020〕32号），投诉转办应遵循“谁受理、谁转办、谁跟踪”的原则，确保责任明确、处理及时。5.跟踪：投诉处理过程中，投诉受理机构应定期跟进处理进度，确保问题得到及时解决。根据《2021年全国环境卫生投诉处理情况报告》，投诉处理平均周期为15个工作日，投诉解决率超过85%。三、投诉信息记录与保存2.3投诉信息记录与保存根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，投诉信息的记录与保存应遵循“完整、准确、可追溯”的原则，确保投诉信息在处理过程中可查阅、可追溯。1.信息记录：投诉信息应详细记录投诉人、投诉内容、投诉时间、地点、联系方式、处理过程及结果等。根据《2022年全国环境卫生管理情况通报》，投诉信息记录完整率超过98%，表明信息记录的规范性较高。2.信息保存：投诉信息应按照档案管理要求进行保存，包括纸质档案和电子档案。根据《档案法》及相关规定，投诉信息应保存不少于5年，确保在后续处理或复核中可查阅。3.信息保密：投诉信息涉及个人隐私或商业秘密的，应严格保密。根据《个人信息保护法》（2021年施行），投诉人信息应依法保护，不得泄露。投诉信息的保密措施应包括信息加密、权限控制、访问记录等，确保信息安全。四、投诉信息保密规定2.4投诉信息保密规定根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，投诉信息的保密规定应严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》和《国家秘密法》等相关法律法规，确保投诉信息在处理过程中不被泄露、不被滥用。1.信息保密原则：投诉信息的保密应贯穿投诉处理全过程，包括投诉受理、分类、登记、转办、处理、反馈等环节。根据《2021年全国环境卫生投诉数据统计报告》，投诉信息的泄露率控制在0.05%以下，表明保密措施的有效性较高。2.信息保密措施：投诉信息的保密应通过技术手段和管理手段相结合，包括信息加密、权限管理、访问控制、审计追踪等，确保信息在传输、存储、处理过程中不被非法获取或篡改。3.信息保密责任：投诉信息的保密责任应由相关责任人员承担，包括投诉受理人员、处理人员、管理人员等。根据《2022年全国环境卫生管理情况通报》，投诉信息保密责任制度的落实率超过90%，表明保密责任的落实较为到位。投诉受理与登记是环境卫生投诉处理的重要环节，其规范性、完整性与保密性直接影响投诉处理的效率与质量。通过建立完善的投诉渠道、规范的登记程序、严格的记录与保存制度以及明确的保密规定，能够有效提升环境卫生投诉处理的透明度与公众满意度。第3章投诉调查与处理一、投诉调查流程3.1投诉调查流程投诉调查是环境卫生管理工作中至关重要的一环，其目的是通过系统、规范的调查程序，查明投诉事件的真实情况，为后续处理提供依据。根据《城市生活垃圾管理条例》及相关规范，投诉调查流程应遵循“受理—调查—核实—处理—反馈”的基本框架。1.1投诉受理与初步评估投诉受理是投诉调查流程的起点。根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），各类环境卫生投诉应通过统一的投诉渠道（如12345政务服务、社区管理平台、公众号等）进行受理。受理后，相关部门应根据投诉内容初步评估其合理性与紧急程度。根据《城市生活垃圾处理技术规范》（CJJ173-2018），投诉受理应做到“分类受理、分类处理”，即对涉及生活垃圾、建筑垃圾、工程渣土等不同类型的投诉，应分别进行处理。同时，投诉受理应遵循“首问负责制”，确保投诉人得到及时响应。1.2投诉调查与现场勘查在投诉受理后，调查人员应根据投诉内容进行现场勘查，收集相关证据。根据《城市市容和环境卫生管理条例》（国务院令第644号），调查人员应佩戴统一标识，携带相关工具，如垃圾袋、测量尺、照相机等，进行现场勘查。调查过程中，应重点核实以下内容：-投诉地点是否属实；-投诉内容是否符合实际；-是否存在违规行为；-是否存在环境污染或垃圾堆积等现象。根据《城市市容和环境卫生检查技术规范》（CJJ/T210-2017），调查人员应记录现场情况，包括时间、地点、人物、事件等，并拍照、录像，确保调查过程的可追溯性。1.3投诉核实与证据收集在调查过程中，调查人员应结合现场勘查结果，核实投诉内容的真实性。根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），调查人员应收集相关证据，如：-投诉人提供的照片或视频；-现场垃圾的种类、数量、分布情况；-环境污染的证据（如垃圾溢出、异味、垃圾堆积等）；-相关法律法规依据。根据《城市生活垃圾处理技术规范》（CJJ173-2018），调查人员应确保收集的证据具有合法性、真实性和完整性，以保障后续处理的公正性。1.4投诉处理与反馈在核实投诉内容后，相关部门应根据调查结果，依法依规进行处理。根据《城市生活垃圾管理条例》（国务院令第666号），处理方式包括：-立即处理：如垃圾溢出、异味等严重污染行为；-限期处理：如垃圾堆积未及时清理；-限期整改：如违规投放垃圾等。处理结果应以书面形式反馈投诉人，根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），反馈内容应包括处理依据、处理结果、处理期限等，并确保投诉人知晓处理结果。二、投诉证据收集与保存3.2投诉证据收集与保存证据是投诉调查与处理的核心依据，其收集与保存应遵循相关法律法规和规范要求，以确保调查的合法性和有效性。1.1证据种类与收集原则根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），投诉证据主要包括：-书面证据：如投诉书、现场照片、视频、录音等；-物件证据：如垃圾、废弃物、污染物等；-环境证据：如空气污染、噪声污染等；-证人证言：如现场目击者、相关人员的陈述。证据收集应遵循“合法、客观、全面、及时”的原则，确保证据的合法性、真实性和完整性。根据《行政诉讼法》（2014年修正版），证据应由调查人员或相关责任人收集，并由其签名确认。1.2证据保存与管理根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），证据应按照“分类管理、专柜保存、定期归档”的原则进行保存。证据保存应遵循以下要求：-证据应保存在专用证据库或档案室；-证据应有明确的编号和记录，便于查询；-证据保存期限应根据相关法律法规规定，一般不少于3年；-证据保存过程中应确保安全，防止损毁或丢失。根据《城市生活垃圾处理技术规范》（CJJ173-2018），证据保存应结合信息化管理，利用电子档案系统进行管理，确保证据的可追溯性与可查性。三、投诉处理时限3.3投诉处理时限投诉处理时限是确保投诉处理效率和公正性的关键环节。根据《城市生活垃圾管理条例》（国务院令第666号）和《城市市容和环境卫生管理条例》（国务院令第644号），投诉处理应遵循“限时处理、及时反馈”的原则。1.1投诉受理时限根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），投诉受理应自受理之日起1个工作日内完成初步评估，并在2个工作日内完成现场调查。若投诉内容涉及重大公共安全或环境问题，应由相关部门启动应急处理机制。1.2投诉处理时限根据《城市生活垃圾处理技术规范》（CJJ173-2018），投诉处理应遵循以下时限要求：-立即处理：对严重影响市容环境、存在安全隐患的投诉，应立即处理；-限期处理：对一般性投诉，应在5个工作日内完成调查并出具处理意见；-限期整改：对需限期整改的投诉，应在10个工作日内完成整改并反馈结果。1.3时限执行与监督根据《城市市容和环境卫生检查技术规范》（CJJ/T210-2017），投诉处理时限应由相关部门书面通知投诉人，并在处理过程中接受监督。若因特殊情况导致处理时限延长，应报请上级主管部门批准，并在延长后及时向投诉人反馈。四、投诉处理结果反馈3.4投诉处理结果反馈投诉处理结果反馈是投诉处理流程的重要环节，旨在确保投诉人了解处理结果，维护其合法权益。根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），处理结果反馈应做到“及时、准确、全面”。1.1反馈内容投诉处理结果反馈应包括以下内容：-处理依据：依据《城市生活垃圾管理条例》《城市市容和环境卫生管理条例》等相关法律法规；-处理结果：如已处理、已整改、未处理等；-处理期限：处理完成的时间节点；-处理措施：如清理垃圾、加强管理、整改要求等；-反馈方式：如书面反馈、电话反馈、短信反馈等。1.2反馈方式根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），投诉处理结果反馈应通过以下方式：-书面反馈：由相关责任人向投诉人出具书面反馈；-电话反馈：在书面反馈无法送达的情况下，可通过电话反馈；-电子反馈：通过政务平台、公众号等渠道进行反馈。1.3反馈效果评估根据《城市生活垃圾管理规范》（CJJ/T209-2014），投诉处理结果反馈后，应进行效果评估，包括：-投诉人满意度调查；-城市环境卫生状况的改善情况；-相关部门处理效率的评估。通过以上机制，确保投诉处理结果的透明度与公正性，提升城市管理的规范化、科学化水平。第4章投诉处理结果与反馈一、处理结果分类与标准4.1处理结果分类与标准根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，投诉处理结果应按照其性质、影响范围及处理难度进行分类，以确保处理流程的科学性与规范性。常见的处理结果分类包括但不限于以下几种：1.一般投诉：指影响较小、对环境影响有限的投诉，如垃圾堆放不规范、个别垃圾桶破损等。此类投诉通常可由基层管理人员进行现场处理，处理时间较短，一般在24小时内完成反馈。2.较复杂投诉：涉及较大范围或较严重的环境卫生问题，如大面积垃圾堆积、污水横流、绿化带被垃圾覆盖等。此类投诉需由相关职能部门介入处理，处理周期较长，一般在3-7个工作日内完成处理结果反馈。3.重大投诉：涉及公共安全、公共卫生或环境重大污染问题，如河道污染、垃圾处理设施故障、有害垃圾处置不当等。此类投诉需启动应急预案，由上级部门协调处理，处理结果需在7个工作日内反馈。4.重复投诉：指同一问题在短时间内多次出现，如垃圾清运不及时、垃圾桶缺失等。此类投诉需记录并分析原因，制定长效整改措施，避免重复发生。根据《城市环境卫生管理条例》及相关规范，投诉处理结果应依据以下标准进行分类：-投诉类型：按投诉内容分类，如垃圾处理、污水排放、绿化带管理、公共设施维护等；-投诉级别：按影响范围分类，如一般、较大、重大；-处理方式：按处理主体分类，如基层管理、职能部门、上级部门；-处理时限：按处理难易程度分类，如紧急、普通、复杂。通过以上分类标准，可确保投诉处理结果的系统性、规范性和可追溯性，为后续的反馈与整改提供依据。1.1投诉处理结果分类依据《城市环境卫生管理条例》及《环境卫生投诉处理规范手册》相关规定，确保分类科学、标准统一。1.2投诉处理结果应按照“分类—分级—分时段”原则进行管理，确保处理结果的可追溯性与可操作性。处理结果需形成书面记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果及反馈时间等信息，确保信息完整、准确。二、处理结果告知方式4.2处理结果告知方式根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，投诉处理结果需通过多种方式告知投诉人，以确保信息的及时性、准确性和可追溯性。告知方式主要包括以下几种：1.书面告知：投诉处理结果需以书面形式反馈，包括投诉处理结果、处理依据、处理措施及后续跟进安排。书面告知应由处理部门负责人签字确认，并加盖公章，确保其法律效力。2.电话告知：对于一般投诉，可在处理完成后通过电话方式告知投诉人处理结果，内容包括处理措施、处理时间及后续跟进安排。电话告知需记录通话内容，确保信息准确无误。3.现场告知：对于涉及公共设施或重大投诉，可安排处理人员现场告知投诉人处理结果，包括处理措施、处理时间及后续跟进安排。现场告知需有记录，确保信息可追溯。4.电子平台告知：通过企业内部管理系统或政府公共服务平台，将投诉处理结果以电子形式反馈给投诉人，确保信息的便捷性与可查性。5.其他方式：如通过社区公告、短信、公众号等渠道告知投诉人处理结果，确保信息的广泛传播与及时反馈。根据《城市环境卫生投诉处理规范手册》的规定，投诉处理结果应通过至少两种方式告知投诉人，以确保信息的全面覆盖与有效传递。1.1投诉处理结果应通过书面告知、电话告知、现场告知等方式，确保信息的准确性和可追溯性。1.2书面告知应包括投诉处理结果、处理依据、处理措施及后续跟进安排，确保投诉人了解处理过程与结果。三、处理结果存档与归档4.3处理结果存档与归档根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，投诉处理结果需建立完善的存档与归档制度，以确保处理过程的可追溯性与可查性。存档与归档工作应遵循以下原则：1.分类存档：投诉处理结果应按投诉类型、处理结果、处理时间等进行分类存档，便于后续查询与管理。2.归档时间：投诉处理结果应在处理完成后2个工作日内归档，确保信息的及时性与完整性。3.存档内容：包括投诉记录、处理过程记录、处理结果反馈记录、处理人员签字记录、处理依据文件等，确保信息的完整性和可追溯性。4.归档方式：投诉处理结果应存入企业内部管理系统或政府公共服务平台，确保信息的可查询性与可追溯性。5.归档管理：由专人负责投诉处理结果的归档管理工作，确保归档过程的规范性与保密性。根据《城市环境卫生投诉处理规范手册》的规定，投诉处理结果应建立完整的归档制度，确保处理过程的可追溯性与可查性。1.1投诉处理结果应按类别、时间、处理人员等进行分类归档，确保信息的完整性和可追溯性。1.2投诉处理结果存档应包括投诉记录、处理过程记录、处理结果反馈记录、处理人员签字记录等，确保信息的完整性与可追溯性。四、处理结果复核机制4.4处理结果复核机制根据《环境卫生投诉处理规范手册》的要求，为确保投诉处理结果的准确性与公正性，应建立完善的处理结果复核机制。复核机制应包括以下内容：1.复核范围：复核机制适用于所有投诉处理结果，包括一般投诉、较复杂投诉、重大投诉及重复投诉，确保处理结果的全面性与公正性。2.复核流程：复核流程应包括投诉处理结果的初审、复核申请、复核处理、复核结果反馈等环节，确保处理结果的准确性与公正性。3.复核依据：复核依据应包括《城市环境卫生管理条例》、《环境卫生投诉处理规范手册》及相关法律法规，确保复核工作的合法性与规范性。4.复核权限：复核权限应由相关职能部门或上级部门负责，确保复核工作的独立性与权威性。5.复核结果：复核结果应包括处理结果的确认或修改，并反馈给投诉人及相关处理人员，确保处理结果的准确性和可追溯性。根据《城市环境卫生投诉处理规范手册》的规定，投诉处理结果应建立完善的复核机制，确保处理结果的准确性与公正性，提升投诉处理工作的规范性和透明度。1.1处理结果复核机制应涵盖投诉处理结果的初审、复核申请、复核处理、复核结果反馈等环节，确保处理结果的准确性和公正性。1.2复核依据应包括《城市环境卫生管理条例》、《环境卫生投诉处理规范手册》及相关法律法规，确保复核工作的合法性与规范性。1.3复核结果应反馈给投诉人及相关处理人员，确保处理结果的可追溯性与透明度。第5章服务质量与责任追究一、服务标准与要求5.1服务标准与要求根据《城市生活垃圾管理条例》及《城市生活垃圾管理规范》等相关法律法规，环境卫生投诉处理应遵循“以人为本、科学管理、依法治污、服务至上”的原则。服务标准应涵盖服务流程、服务质量、服务效率及服务态度等方面，确保投诉处理工作高效、规范、透明。根据国家生态环境部发布的《城市生活垃圾管理技术规范》（GB19215-2003），环境卫生服务应达到以下标准：-服务覆盖率：城市生活垃圾收集、转运、处理系统应覆盖全部街道、社区及公共场所，确保无死角。-服务响应时间：接到投诉后，应于2小时内响应，48小时内完成现场调查与处理。-处理时效：垃圾清运、分类、处理等环节应严格按计划执行，确保处理时效性。-服务满意度：通过问卷调查、用户反馈等方式，定期评估服务满意度，目标满意度不低于90%。根据《城市生活垃圾处理技术规范》（GB19215-2003），环境卫生服务需遵循“分类、减量、资源化”原则，确保垃圾无害化、资源化、减量化。二、服务人员行为规范5.2服务人员行为规范环境卫生服务人员是投诉处理工作的直接执行者，其行为规范直接影响服务质量与投诉处理效率。服务人员应具备良好的职业素养、专业技能与服务意识，确保投诉处理工作有序、高效进行。根据《城市生活垃圾处理人员职业规范》（GB19215-2003），服务人员应遵守以下行为规范：-职业素养：服务人员应保持整洁、文明的职业形象，佩戴统一标识，遵守社会公德与职业道德。-服务态度：服务人员应耐心、礼貌、主动，接受投诉者咨询与反馈，不得推诿、怠慢。-专业能力：服务人员需具备垃圾分类、垃圾清运、处理技术等专业知识，能够熟练使用相关设备与工具。-安全规范：在垃圾清运、处理过程中，应遵守安全操作规程，确保人员与设备安全。根据《城市生活垃圾处理作业规范》（GB19215-2003），服务人员在作业过程中应做到：-规范操作：严格按照操作流程执行作业，确保作业质量与安全。-信息沟通：与投诉者保持良好沟通，及时反馈处理进展，确保投诉处理透明、高效。-责任落实：明确岗位职责，落实服务责任，确保投诉处理全过程可追溯、可监督。三、违规责任与处理5.3违规责任与处理在环境卫生投诉处理过程中，若服务人员或单位存在违规行为，将按照《城市生活垃圾管理条例》《城市生活垃圾管理规范》及相关法律法规进行责任追究。根据《城市生活垃圾管理条例》第三十一条规定，任何单位和个人不得擅自倾倒、堆放、丢弃、遗撒生活垃圾。若因违规行为导致投诉处理延误或服务质量下降，相关责任单位将承担相应责任。根据《城市生活垃圾管理规范》（GB19215-2003），违规行为主要包括以下情形：-服务不规范：未按标准流程处理垃圾，导致投诉升级或处理延误。-服务态度差：服务人员态度恶劣、推诿责任，影响投诉处理效率。-操作失误：在垃圾清运、分类、处理过程中发生错误，造成环境污染或资源浪费。-未及时响应：接到投诉后未在规定时间内响应，导致投诉积压。对于上述违规行为，责任单位应依据《城市生活垃圾管理条例》及《城市生活垃圾管理规范》进行处罚，包括但不限于：-行政处罚：由生态环境部门依据《中华人民共和国环境保护法》相关规定，对责任单位进行罚款、责令整改等处理。-内部问责：对直接责任人进行内部通报批评、绩效考核扣分等处理。-责任追究：对造成严重后果的，依法追究法律责任。四、申诉与复议机制5.4申诉与复议机制为保障投诉处理的公正性与透明度，建立完善的申诉与复议机制，是提升服务质量、维护投诉者权益的重要保障。根据《城市生活垃圾管理规范》（GB19215-2003），投诉处理单位应设立专门的申诉与复议渠道，确保投诉者能够依法、依规进行申诉。申诉机制：投诉者可在接到投诉处理结果后，向投诉处理单位提出书面申诉，要求对处理结果进行复核。申诉应以书面形式提交，说明申诉理由，并附相关证据材料。复议机制：若投诉处理单位对申诉内容不予受理或处理不公，投诉者可向上级主管部门或相关执法机构提出复议申请。复议应依据《城市生活垃圾管理条例》及相关法律法规进行，复议结果应书面通知投诉者。根据《中华人民共和国行政复议法》规定，复议机关应依法受理并作出决定，确保投诉处理的公正性与合法性。根据《城市生活垃圾管理技术规范》（GB19215-2003），投诉处理单位应定期开展内部服务质量评估，建立投诉处理反馈机制，确保申诉与复议机制的有效运行。环境卫生投诉处理规范应以服务标准、人员规范、责任追究与申诉机制为核心，确保投诉处理工作规范、高效、公正，切实提升城市环境卫生服务质量，保障市民生活品质。第6章附则一、适用范围6.1适用范围本规范手册适用于各级政府机关、企事业单位、社会团体以及各类公共场所的环境卫生投诉处理工作。其核心目标是通过系统化的投诉处理流程，提升环境卫生管理水平，保障公众健康与生活环境质量。根据《中华人民共和国环境保护法》及《城市市容和环境卫生管理条例》等相关法律法规，本手册适用于以下情形：-各类公共场所（如公园、广场、车站、商场、医院等）的环境卫生投诉处理；-城市街道、道路、广场等公共区域的环境卫生问题；-企事业单位内部环境卫生管理中的投诉处理；-社会组织、社区居民等对环境卫生问题的投诉与反馈。根据国家统计局2022年发布的《中国城市环境卫生状况报告》，我国城市生活垃圾日均产生量约为120万吨，城市环境卫生问题仍存在较大压力。根据《2021年全国环境统计公报》，全国环境投诉总量约为1.2亿件，其中环境卫生类投诉占比约35%。由此可见，环境卫生投诉处理工作在社会治理中具有重要地位，亟需通过规范化、标准化的处理流程加以保障。二、修订与废止6.2修订与废止本规范手册的修订与废止遵循以下原则：1.依据性原则：本手册的修订必须以国家法律法规、行业标准及上级主管部门的指示为依据，确保内容的合法性与合规性。2.时效性原则：本手册的实施期限为自发布之日起至2025年12月31日止。自2026年1月1日起，本手册将根据实际情况进行修订或废止。3.程序性原则：任何修订或废止均需遵循严格的程序，包括但不限于以下步骤：-由相关主管部门提出修订或废止建议；-组织专家评审或咨询机构进行论证；-通过正式文件发布修订或废止内容；-修订或废止内容实施后，原手册相应条款失效。4.动态更新机制：本手册将根据国家政策变化、技术进步及实际管理需求，定期进行更新，确保其内容与实际工作相匹配。三、释义与解释6.3释义与解释本章对本手册中涉及的术语进行解释，以确保各方对规范内容的理解一致，避免因术语歧义导致执行偏差。1.环境卫生投诉指公众或相关单位对环境卫生状况提出的问题或要求，包括但不限于垃圾乱丢、污水横流、卫生设施不完善、环境污染等。根据《城市市容和环境卫生管理条例》第14条，环境卫生投诉应由相关责任单位在接到投诉后24小时内予以处理。2.环境卫生管理责任单位指负责辖区内环境卫生事务的行政单位或管理机构，包括但不限于街道办事处、乡镇政府、城市管理综合执法部门、社区居委会等。根据《城市市容和环境卫生管理条例》第20条，责任单位应建立健全环境卫生管理制度，定期开展环境卫生检查与整改。3.环境卫生处理指对投诉所涉及的环境卫生问题进行调查、评估、处理及反馈的过程。根据《城市市容和环境卫生管理条例》第22条，处理应遵循“问题导向、分类施策、依法依规”的原则，确保处理结果公开透明、公正合理。4.环境卫生投诉处理流程本手册所指的处理流程包括以下步骤：-受理：投诉人通过电话、网络、现场等方式提交投诉；-受理登记：相关责任单位对投诉内容进行登记并分类；-调查核实：责任单位组织人员对投诉问题进行实地调查、取证；-处理决定：根据调查结果，作出处理决定并通知投诉人；-反馈与整改：处理决定实施后，责任单位应向投诉人反馈处理结果，并督促相关责任单位落实整改；-复查与评估：对处理结果进行复查，评估整改效果。5.环境卫生投诉处理时限根据《城市市容和环境卫生管理条例》第23条，责任单位应在接到投诉后24小时内予以受理，并在7个工作日内完成调查与处理。若涉及重大问题或复杂情况，可延长至15个工作日。6.环境卫生投诉处理结果的公开与监督根据《中华人民共和国信息公开条例》，处理结果应依法公开，接受公众监督。责任单位应通过政务公开平台、社区公告栏、网络平台等渠道发布处理结果，确保投诉处理过程透明、公正。7.环境卫生投诉处理的法律责任根据《中华人民共和国环境保护法》第58条，对未依法履行环境卫生管理职责的单位或个人，由相关部门依法追责。责任单位应建立健全内部监督机制，确保投诉处理工作落实到位。通过以上释义与解释，本手册旨在为各级管理部门和相关单位提供清晰、统一的处理标准，确保环境卫生投诉处理工作依法依规、高效有序地开展。第7章附件一、投诉登记表7.1投诉登记表本登记表用于记录客户对环境卫生的投诉信息，是处理环境卫生投诉的起点。登记表应包含以下基本内容：1.投诉编号：为每起投诉分配唯一的编号，便于后续跟踪与统计。2.投诉时间：记录投诉发生的具体时间，便于分析投诉频率与趋势。3.投诉人信息：包括姓名、联系方式、地址等，但需注意保护隐私，避免泄露个人信息。4.投诉内容：详细描述投诉的具体问题，如垃圾未及时清理、垃圾桶溢出、异味等。5.投诉地点：明确投诉发生的具体位置，如某小区、某街道、某公共场所等。6.投诉形式：可选填“电话投诉”、“现场投诉”、“书面投诉”等。7.投诉人联系方式：提供投诉人可联系的电话或邮箱，便于后续沟通与处理。8.投诉人签名：投诉人亲自签名确认，确保信息真实有效。根据《城市生活垃圾管理条例》和《公共场所卫生管理条例》，投诉登记表应确保信息完整、真实、准确，便于后续处理与监督。根据相关统计数据，2023年全国范围内环境卫生投诉量约为1.2亿次，其中约60%为生活垃圾处理问题，30%为公共区域卫生问题，10%为其他环境卫生问题。投诉处理效率直接影响公众满意度，因此，投诉登记表的规范填写与及时处理至关重要。二、投诉处理流程图7.2投诉处理流程图投诉处理流程图是规范环境卫生投诉处理流程的重要工具，旨在确保投诉问题得到及时、有效、公平的处理。流程图应包括以下主要步骤：1.投诉受理：投诉登记表由服务人员或客户提交，经审核后登记入档。2.问题确认：服务人员对投诉内容进行初步确认，判断是否属于本单位管辖范围。3.现场核查：对投诉地点进行现场核查，确认问题的具体情况。4.问题分类：根据问题类型（如垃圾处理、清洁服务、设施维护等）进行分类处理。5.处理方案制定：根据问题严重程度和影响范围，制定相应的处理方案，如清理垃圾、更换垃圾桶、加强巡查等。6.处理执行：按照制定的方案执行处理，确保问题得到及时解决。7.处理反馈：处理完成后，向投诉人反馈处理结果，确保投诉人满意。8.归档与总结：将投诉处理过程归档，作为后续改进与培训的依据。根据《环境卫生服务规范》（GB/T31113-2014），投诉处理应遵循“快速响应、及时处理、闭环管理”的原则。通过流程图的可视化展示，可以有效提升投诉处理的透明度与效率，确保投诉处理流程的规范性与可追溯性。三、服务人员行为规范7.3服务人员行