企业IT运维标准化操作流程指南

企业IT运维标准化操作流程指南一、前言企业IT运维是保障业务系统稳定运行、数据安全及用户体验的核心环节。为统一操作标准、降低人为失误风险、提升运维效率，特制定本标准化操作流程指南。本指南适用于企业IT运维团队，涵盖服务器、网络、系统、安全等日常运维场景，旨在通过规范化的流程设计，保证运维工作有序、高效、安全开展。二、日常运维操作流程（一）服务器日常巡检与状态记录适用场景：定期检查服务器硬件状态、系统功能及运行稳定性，及时发觉潜在问题，保障业务连续性。操作步骤：准备工作登录企业级监控平台（如Zabbix、Prometheus），确认监控项覆盖完整（CPU、内存、磁盘、网络等）。准备服务器登录凭证（SSH密钥/账号），保证具备目标服务器操作权限。打印《服务器日常巡检清单》（见模板表格1），逐项核对检查内容。执行巡检功能指标检查：通过监控平台查看近24小时CPU使用率、内存占用率、磁盘I/O及网络带宽，记录异常值（如CPU持续>80%、内存>85%）。进程状态检查：SSH登录服务器，执行top或htop命令，确认关键业务进程（如数据库进程、应用服务进程）是否存在且状态正常。日志分析：检查系统日志（/var/log/messages、/var/log/syslog）及应用日志，识别ERROR、WARNING级别信息，记录错误详情。磁盘空间检查：执行df-h命令，查看各分区使用率，对使用率>90%的分区进行清理（删除临时文件、归档日志等）。网络连通性测试：ping网关、DNS服务器及核心业务系统地址，确认网络延迟≤100ms，丢包率=0。记录与反馈将巡检结果详细填写至《服务器日常巡检记录表》，对异常项标注“待处理”并说明影响范围。若发觉紧急故障（如服务器宕机、核心进程中断），立即启动应急预案（见附录），同步通知运维负责人*及相关业务部门。（二）网络故障快速排查与处理适用场景：应对业务系统访问异常、网络卡顿、断网等故障，快速定位问题并恢复服务。操作步骤：故障信息收集接收故障报告后，记录故障发生时间、影响业务（如“OA系统无法登录”）、影响范围（部分用户/全公司）、用户反馈现象（如“打开页面超时”）。通过监控平台查看网络设备（交换机、路由器）状态灯、端口流量及错误包统计，初步判断故障类型（物理层/网络层/应用层）。分层级排查物理层检查：确认网线是否松动、水晶头损坏，设备电源是否正常，端口指示灯状态（常绿/常黄/闪烁）。网络层检查：执行ping命令测试本地网络连通性（ping127.0.0.1），确认本机网络配置正常；ping网关地址，若不通，检查网关设备及用户端IP配置；ping外部地址（如114.114.114.114），若不通，排查出口路由器及运营商线路。应用层检查：若网络连通但业务异常，检查服务器防火墙规则（如是否禁用关键端口）、应用服务状态（如Tomcat端口是否监听）。故障处理与验证根据排查结果，针对性处理：重启故障设备、调整防火墙策略、修复IP配置等。处理完成后，再次测试网络连通性及业务功能，确认故障解决。填写《IT故障处理报告表》（见模板表格2），详细记录故障原因、处理过程、解决时间及预防措施。（三）业务系统补丁更新与发布适用场景：修复系统漏洞、优化功能功能，需在业务低峰期进行变更操作。操作步骤：变更前准备补丁评估：获取补丁信息（版本号、更新内容、兼容性说明），在测试环境中验证补丁安装后系统功能是否正常（如数据库兼容性、业务流程完整性）。数据备份：对目标系统执行全量数据备份（数据库、配置文件、目录），并验证备份文件可恢复性。通知发布：提前3个工作日通过邮件/企业通知业务部门变更时间（如“周六22:00-次日02:00”）、影响范围（如“系统无法访问”）及回滚方案。变更执行按照补丁文档步骤安装补丁（如Linux系统使用rpm-Uvh、Windows系统使用wusa命令），记录安装日志（命令输出、错误信息）。安装完成后，重启系统并检查核心功能（如用户登录、数据查询、交易提交），确认无异常。变更后验证与归档监控系统运行状态2小时，关注CPU、内存、磁盘等指标是否异常。通知业务部门进行功能验证，收集用户反馈并记录问题。填写《系统变更申请审批表》（见模板表格3），更新系统版本台账，归档补丁文档及验证记录。（四）用户权限申请与回收管理适用场景：规范员工系统权限的开通、变更及回收，防范权限滥用风险。操作步骤：权限申请员工填写《用户权限申请表》，注明申请权限类型（如“CRM系统销售模块读写权限”）、申请理由（“负责客户跟进”）、所属部门及岗位。审批流程部门负责人审核申请必要性，签字确认；IT运维管理员对照《岗位权限矩阵》（如“销售岗仅具备客户数据查询权限”），审核权限是否符合岗位需求，超权限申请需提交IT负责人*审批。权限配置与回收审批通过后，IT管理员在AD域、业务系统中创建/修改用户权限（如设置CRM系统角色、分配文件夹访问权限），记录配置时间及操作人。员工离职或岗位变动时，由部门负责人发起《用户权限回收申请》，IT管理员在24小时内禁用/删除系统权限，并更新《用户权限管理台账》（见模板表格4）。定期审计每月对用户权限台账进行审计，核对在职人员权限与岗位匹配度，清理闲置权限（如离职人员未及时回收的权限），形成《权限审计报告》提交IT负责人*。三、运维操作模板工具（一）服务器日常巡检记录表服务器名称IP地址巡检日期巡检人CPU使用率（%）内存使用率（%）磁盘使用率（/%，/data%）关键进程状态系统日志异常网络连通性异常描述处理措施备注Web-01192.168.1.102023-10-01张*758285（/data）正常无正常/data分区使用率偏高清理日志文件，释放5%空间无（二）IT故障处理报告表故障编号故障发生时间故障描述影响范围故障等级处理人处理开始时间故障定位原因处理过程解决时间验证结果预防措施报告人报告时间NET-20231001-0012023-10-0109:30OA系统无法访问全公司员工P2李*09:35交换机端口故障重启交换机，更换故障端口10:00正常访问增加端口状态监控告警王*2023-10-01（三）系统变更申请审批表变更编号变更系统名称变更内容变更原因变更时间窗口申请人申请部门测试验证结果IT负责人审批业务部门审批变更执行结果变更后验证人备注SYS-20231001-001CRM系统安装安全补丁KB567修复远程代码执行漏洞2023-10-0722:00-02:00赵*销售部测试环境功能正常同意同意成功安装，功能正常钱*无（四）用户权限管理台账用户姓名工号所属部门岗位系统名称权限类型申请日期生效日期审批人权限状态回收日期备注孙*1001销售部销售代表CRM系统读/写2023-09-152023-09-16李*生效-客户数据管理周*1002财务部会计财务系统只读2023-08-202023-08-21王*已回收2023-10-01离职四、操作关键点与风险规避（一）操作前备份原则任何涉及系统配置修改、数据删除的操作（如补丁更新、权限调整），必须提前执行完整备份（数据库、配置文件、业务数据），并验证备份文件可用性，避免操作失误导致数据丢失。（二）权限最小化管控严格遵循“最小权限原则”，用户权限仅满足岗位核心需求，避免过度授权。例如：普通销售岗无需具备财务系统访问权限，开发人员无需具备生产服务器删除权限。（三）环境隔离与测试重要变更操作（如系统升级、架构调整）必须先在测试环境验证，确认无兼容性、功能问题后再上线生产环境。禁止直接在生产环境进行高风险测试。（四）操作记录完整化详细记录运维操作步骤、时间、操作人及结果，保证可追溯。例如：故障处理需记录从报障到解决的完整时间线，权限变更需保留申请单及审批记录。（五）应急与回滚机制针对高风险操作（如数据库变更、核心系统重启），需提前制定应急预案，明确回滚步骤（如“恢复至备份版本”“回滚配置文件”）及应急联系人（运维负责人、数据库管理员），保证故障无法快速恢复时能及时回退。（六）合规性要求所有运维操作需符合企业《信息安全管理制度》及行业规范（如《网络安全法》），禁止未经授权的操作，定期进行安全审计，保证操作合规可追溯。五、附录（一）术语解释P1故障：核心业务中断，影响全公司运营（如数据库宕机、出口网络中断），需30分钟内响应。P2故障：业务功能受损，影响部分用户（如子系统无法访问），需2小时内响应