快递服务推介和客户管理

快递服务推介和客户管理2020年10月快递客户分析01快递业务推介03快递客户开发02快递客户分层管理04目录快递客户分析Part01快递客户是快递企业提供产品和服务的对象，是快递企业赖以生存和发展的基础。快递客户一根据客户性质分为企业客户和个人客户；

二根据客户给企业带来的效益和价值分为高端客户、中端客户和大众客户；三按客户所在市场类型又可以分为专业市场客户和中央商务区（CBD）客户群；1.1企业购买行为分析②快递企业的网络覆盖范围。产品经销范围覆盖全球的企业客户，往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围覆盖全球的企业客户，往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围覆盖局部地域的企业客户，一般会选择具有局部地域服务能力的快递企业作为合作伙伴。③增值服务。随着购买力的增加，企业客户对快递服务的需求也会“水涨船高”，可供企业客户选择的快递服务品种也越来越多。企业客户不仅仅关注快递传递的安全和快递，还关注快递企业的售后增值服务，如打印运单、保价运输、代收货款、短信服务、网络随时查询等。为企业客户提供增值服务，已成为快递企业吸引企业客户的重要举措。决策者的影响。决策者个人的喜好会影响该企业客户的购买行为。当企业客户决定选择一家快递服务企业作为合作伙伴时，决策者往往优先考虑的是自己熟知或认同的快速企业，然后再从这些快递企业中挑选出最合适的。企业客户在选择快递服务时，考虑的因素相对比较多，如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围，增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全程度、报关程度等。①快递品牌。企业客户在选择快递服务时，往往会考虑所选快递企业与客户自身的形象是否相称。如果客户是国际大公司，往往会选择一家大型且具有一定品牌影响力的快递企业作为合作伙伴。其对快递服务的安全性、快件传递速度的要求会相对较高，而对快递服务价格的考虑会相对较少。一企业客户和个人客户企业及个人客户购买行为分析企业或个人购买快递服务，是在一定消费心理支配下的快递客户的消费行为1.2个人购买行为分析③快递服务的便利性。快递服务是一种门对门、卓对桌的服务。只要客户给快递企业打一个电话，就会有快递业务员上门服务；或者在快递企业网站点击一下鼠标，就可以下单寄递物品。个体客户使用快递服务时，往往看重快递服务的便利性。④客户的兴趣和爱好。随着网上购物、电视购物的兴起，人们已经享受这些新的购物方式，对使用快递寄递所购物品的需求明显增加。影响个人购买快递服务行为的主要因素有：①个人客户对快递服务的整体印象。个人客户对快递服务的整体印象非常重要，这决定着个人客户是否愿意接受快递消费。②快递服务的价格与寄递速度。个人客户在选择快递服务时，主要考虑的是价格要经济实惠，寄递速度要能达到客户的要求，而对快递品牌的选择相对不敏感。个人客户交寄的物品一般价值不会太高，虽然个人客户也会考虑运输安全因素，但与寄递高价值物品相比，要求相对会弱一些。一企业客户和个人客户企业及个人客户购买行为分析企业或个人购买快递服务，是在一定消费心理支配下的快递客户的消费行为企业与个人购买行为的差异化分析企业客户主要看重交寄物品的安全与否，而个人客户主要看重快递服务价格的高低。企业客户在选择快递服务时会综合考虑许多因素，而个人客户选择快递服务时考虑因素较少，对快递企业的资质了解较少。企业客户交寄快件在时间和间隔上相对固定，而个人客户交寄快件在时间和间隔上往往是不固定的。2.1中高端客户购买行为分析②中高端客户所寄快件一般属于商务来往，其考虑的是用最少投入获取最大的回报，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，一旦发生意外有理赔保障。③中高端客户购买快递服务比较理性，所选的快递企业相对较固定，与快递企业合作周期较长。④中高端客户注重从快递企业管理能力里来看其可持续发展潜力，而不仅仅看其静态的实力和体制的安全性，看重快递服务的使用价值。⑤中高端客户更容易接受、尝试新的快递服务产品与新的增值服务。⑥中高端客户对快递服务信息的搜寻掌控能力。中高端客户在选择快递服务时，考虑的因素相对比较多，如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围，增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全的安全程度、报关程度等。影响中高端客户购买快递服务行为的主要因素有：①中高端客户所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平，有能满足客户需要的网络覆盖范围，要求服务人员有较高的素质和良好的形象，能体现客户自身价值。二中高端客户和大众客户购买行为分析2.2大众客户购买行为分析②大众客户购买快递服务比较感性，往往选择价格低廉和传递速度能满足要求的快递企业，般没有相对固定的寄件时间，与快递企业合作时间较短。③大众客户一般不注重从快递企业的管理能力来看可持续发展潜力，而关注快递企业的静态实力和体制的安全性。④大众客户不容易接受和尝试新的快递服务产品和新的增值服务。大众客户一般不会特意收集快递企业的信息，而是凭直接来选择快递企业。大众客户也称为普通客户、低端客户。这类客户的数量较多。影响大众客户购买快递服务行为的主要因素有：①大众客户一般不考虑快递企业的品牌的影响力和资质，对快递企业的服务方式、服务态度和服务水平的要求一般。二中高端客户和大众客户购买行为分析3.1专业市场客户购买行为分析

易碎品市场客户在寄递玻璃制品、陶瓷制品、电器等易碎品时，则首先要求的是快递企业在寄递过程中必须确保寄递物品的完整。电子产品市场客户在寄递电子产品时，除了对包装盒运输安全的要求外，由于电子产品更新换代快且价格波动较大，其对寄递时限的要求也很高。工业产品市场客户通常具有生产集中度高、规模经济大的特征，具有发货量持续稳定的特点。

快递客户按照所寄递的物品不同，可分为皮革市场客户、易碎品市场客户、电子产品市场客户、工业产品市场客户等不同类型的专业市场客户。不同类型的专业市场客户，其主要考虑的因素也不同。如皮革市场客户群体比较看重皮革制品的安全与否，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，对于部分价值较高的皮革制品做保价处理，一旦发生意外有理赔保障。三专业市场客户和中心商务区(CBD)客户群购买行为分析3.2中心商务区(CBD)客户群购买行为分析(4)服务承诺疑虑：在选择快递企业时，客户看中快递企业的服务承诺，如按时取件和投递环节、保险和理赔、快件跟踪查询等，对快递服务的时效性尤为严格。(5)服务费用疑虑：客户购买快递服务看重的是“物有所值”如果费用高于客户心理预期值而又没有得到合理的解释，客户就会转向购买其他企业的快递服务。(6)增值服务疑虑：快递企业通常会促销或者争取客户的阶段，推出相应的增值服务是否有实际意义，能否如实兑现，都是客户购买快递服务事所考虑的因素。

对中心商务区客服群的购买行为分析，可以从以几种“疑虑心态”入手。(1)服务质量疑虑：快递企业的服务质量是否符合其要求，快递服务人员的综合素质是否与客户所在高档写字楼的环境要求等。(2)服务价格疑虑：快递企业所设定的快递服务价格体系是否合理，收取服务费用的方式是否和适宜。(3)服务产品细节疑虑：快递服务细节对客户的影响较大，客户往往需要了解快递时限、运递环节、报价、理赔、等细节后，才会购买快递服务。三专业市场客户和中心商务区(CBD)客户群购买行为分析快递客户开发Part02判断潜在客户有三个条件：一是暂时还未使用过本企业的快递服务；二是有使用快递服务的需求；三是有良好的快递使用信誉。有的快递客户，确有使用快递服务的需求，但它在使用别的企业的快递服务时，有拖欠服务款项等不良记录，那么就应慎重选择这类客户。同时符合这三个条件，就可以认为是本企业的潜在客户。选择潜在客户寻找潜在客户的方法引导潜在客户的购买行为在快递企业开发客户的过程中，首先应识别潜在的快递客户，然后再针对客户的特点和潜在需求进行具体开发。一识别潜在客户

寻找潜在客户的方法非常多。最常见的有逐户寻访法、客户引荐法、光辉效应法、直接邮寄法、电话营销法、滚雪球法、资料查阅法、市场咨询法等。不过，没有任何一种方法是普遍适用的，没有任何一种方法可以确保一定成功。作为销售人员，需要不断进行总结，只有不断地总结，才能找到一套适合自己的方法。无论是哪一种类型的客户，其在选择快递服务之前都有一个决策过程，作为快递服务销售人员应掌握潜在快递客户在购买决策过程中的影响因素，以便激发潜在客户的兴趣和购买欲望。首先应把握影响决策者的内、外部影响力。内部影响力一般包括需要、欲望、个性、理解力、自我观念、态度和动机等，而外部影响力比较分散，随时间、地点的变化而不同。其构成要素主要有参照群体、竞争关系、供需状况、宏观经济、政策导向等。其次，应在与潜在客户接触的有限时间内，迅速地识别出那些对推进销售进程有影响力的关键人物，并努力与之建立良好的业务与个人关系。最后在销售快递服务的过程中，除了与采购中心不同角色的人员打交道外，还需要与更广范围的不同人员打交道，以寻找更多的支持者，并最终促成销售。一识别潜在客户例如：充足的客户拜访准备成为快递服务产品销售的专家为客户创造价值关注竞争对手组织系统支持客户推荐挖掘潜在客户的需求促成快递服务的方法快递客户开发技巧二开发潜在快递客户快递业务推介Part03

业务推介是指业务人员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。随着社会经济的不断发展，客户对快递企业的需求日益呈现出多样化、差异化和个性化的特点，并且随着客户与企业间合作关系的深层次化发展，更多的增值服务要求使得他们希望企业能够区别对待不同的客户，以体现不同价值客户的“待遇”。对于快递行业来说，如何把企业多样化的产品体系推介给客户，满足客户的需求，实现企业与客户的双赢，具有非常重要的意义。互动性主动性灵活性一业务推介的特点满足客户的需求原则互惠互利原则尊重客户原则二业务推介的基本原则三业务推介的方法WORKEXPERIENCE自我推介发放宣传资料发现潜在客户推荐洽谈(1)业务不熟快递业务员在推荐过程中，对企业的产品不熟悉，向客户介绍不清楚，导致客户的流失。(2)对客户的需求了解不