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文档简介

旅游行业导游服务质量与活动策划绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%90分以上根据客户反馈问卷评分，90分以上为满分，每低10分扣2分，最低不得低于60分投诉处理及时率100%所有投诉均在24小时内响应处理为满分，未达标按比例扣分团队沟通有效性无重大沟通失误出现重大沟通失误（如信息传递错误导致行程问题）为0分，一般失误扣5分服务主动性主动解决客户需求3次以上/月每月主动解决客户需求3次以上为满分，每少1次扣2分情绪管理能力无因情绪问题影响服务出现因情绪问题影响服务行为为0分，轻微影响扣3分行程规划与执行行程完整率25%100%行程按计划完成率为满分，每缺项1项扣5%，最低不得低于70%景点讲解准确率95%以上景点讲解内容准确率≥95%为满分，每低5%扣2分时间管理效率全程准时率≥95%全程行程准时到达景点/餐厅≥95%为满分，每低5%扣2分应急预案响应突发情况处理合格率100%所有突发情况（如天气变化、交通延误）均按预案合格处理为满分，不合格项扣3分行程创新性每月提出至少1条创新行程建议每月提出1条及以上被采纳的创新建议为满分，无扣3分活动策划与创意特色活动设计数量25%每月设计≥2个特色互动活动每月设计2个及以上特色活动为满分，每少1个扣3分活动参与度客户参与率≥85%活动客户参与率≥85%为满分，每低5%扣2分活动效果评价客户活动满意度≥90分客户对活动效果评价≥90分为满分，每低5%扣2分活动成本控制活动预算偏差≤10%活动实际支出与预算偏差≤10%为满分，每超10%扣3分活动后续改进根据反馈完成活动优化方案每月提交1份基于客户反馈的活动优化方案为满分，未提交扣3分专业素养与合规性政策法规掌握度20%考核得分≥85分政策法规考核≥85分为满分，每低5%扣2分安全事件发生率0次无安全责任事件为满分，出现一般安全事件扣5分，重大事件扣10分行业培训参与度完成年度培训计划100%完成年度所有培训课程为满分，每缺训1次扣2分知识更新频率每季度更新≥5项业务知识每季度更新5项及以上业务知识为满分，每少1项扣2分职业道德表现无违反职业道德行为无违反职业道德行为为满分，轻微违反扣3分，严重违反扣10分本考核表用于评估旅游行业导游在服务质量与活动策划方面的综合表现。请根据导游的日常表现和月度/季度工作成果，对照各维度指标进行评分。权重分配分别为：服务态度与沟通能力30%、行程规划与执行25%、活动策划与创意25%、专业素养与合规性20%。评分时请严格遵循各指标的评分标准，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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