门店外卖评分管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范门店外卖服务，提高顾客满意度，促进门店外卖业务健康发展，特制定本制度。第二条本制度适用于所有开展外卖业务的门店，包括但不限于餐厅、咖啡店、便利店等。第三条本制度旨在通过建立科学的外卖评分体系，激励门店提升服务质量，优化顾客体验，提高门店在外卖市场的竞争力。第二章评分体系第四条门店外卖评分体系分为顾客评分、平台评分和门店自评三个部分。第五条顾客评分：（一）顾客评分采用五星级评价体系，分为五个等级：一星（非常不满意）、二星（不满意）、三星（一般）、四星（满意）、五星（非常满意）。（二）顾客评分主要从以下五个方面进行评价：1.食品质量：食品的口感、新鲜度、卫生状况等；2.送餐速度：从下单到送达的时间；3.服务态度：配送员的礼貌、耐心、服务意识等；4.包装情况：食品包装的完好性、保温效果等；5.门店信息：门店名称、地址、联系方式等信息的准确性。（三）顾客评分权重分配如下：1.食品质量：30%2.送餐速度：20%3.服务态度：20%4.包装情况：10%5.门店信息：10%第六条平台评分：（一）平台评分由外卖平台根据顾客评分、订单完成情况等因素综合评定。（二）平台评分主要从以下三个方面进行评价：1.顾客满意度：顾客对订单的整体评价；2.订单完成率：订单按时送达的比例；3.顾客复购率：顾客再次下单的比例。（三）平台评分权重分配如下：1.顾客满意度：50%2.订单完成率：30%3.顾客复购率：20%第七条门店自评：（一）门店自评由门店根据自身情况定期进行，主要从以下三个方面进行评价：1.服务质量：员工的服务态度、专业知识、操作技能等；2.菜品质量：菜品的新鲜度、口感、营养价值等；3.运营管理：订单处理效率、配送管理、顾客反馈处理等。（二）门店自评权重分配如下：1.服务质量：30%2.菜品质量：40%3.运营管理：30%第三章评分结果与应用第八条门店外卖评分结果将作为以下方面的依据：（一）门店排名：根据评分结果，对门店进行排名，排名靠前的门店将获得更多曝光和推广机会；（二）奖励与惩罚：对评分较高的门店给予奖励，如平台推广、优惠活动等；对评分较低的门店进行警告，必要时暂停外卖业务；（三）顾客推荐：高评分门店将获得更多顾客推荐，有利于提高门店知名度和美誉度。第九条评分结果将在以下渠道公布：（一）外卖平台官方公告；（二）门店公告；（三）社交媒体。第四章评分管理第十条门店应定期收集顾客反馈，及时处理顾客投诉，确保服务质量。第十一条门店应加强员工培训，提高员工的服务意识和操作技能。第十二条门店应优化配送流程，确保送餐速度和配送质量。第十三条门店应关注菜品质量，确保食材新鲜、口感优良。第十四条门店应加强包装管理，确保食品在配送过程中的安全与卫生。第五章附则第十五条本制度由门店外卖业务管理部门负责解释。第十六条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。第十七条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。第十八条本制度如有修改，经门店外卖业务管理部门批准后，以新制度为准。第十九条门店应严格按照本制度执行，如有违反，将依法追究责任。（注：本制度为示例性文本，具体内容可根据实际情况进行调整。）第2篇第一章总则第一条为规范门店外卖服务，提高顾客满意度，维护门店形象，根据国家相关法律法规，结合门店实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于所有提供外卖服务的门店，包括但不限于餐饮、便利店、超市等。第三条本制度旨在通过建立科学、合理的评分体系，对门店外卖服务质量进行评估，促进门店改进服务，提升顾客满意度。第二章评分体系第四条门店外卖评分体系包括以下五个方面：1.配送速度2.食品质量3.包装规范4.顾客服务5.门店卫生第五条各项评分标准如下：1.配送速度（满分10分）-3分钟内送达：10分-3-5分钟送达：8分-5-10分钟送达：6分-10-20分钟送达：4分-20分钟以上送达：2分2.食品质量（满分10分）-食品新鲜，口感良好：10分-食品新鲜，口感尚可：8分-食品新鲜，口感一般：6分-食品新鲜，口感较差：4分-食品不新鲜，口感差：2分3.包装规范（满分10分）-包装完好，无破损：10分-包装完好，有轻微破损：8分-包装完好，有破损：6分-包装破损严重：4分-包装严重破损：2分4.顾客服务（满分10分）-服务态度热情，解答耐心：10分-服务态度良好，解答尚可：8分-服务态度一般，解答一般：6分-服务态度较差，解答不耐心：4分-服务态度恶劣，解答不耐烦：2分5.门店卫生（满分10分）-门店卫生状况良好：10分-门店卫生状况一般：8分-门店卫生状况较差：6分-门店卫生状况差：4分-门店卫生状况极差：2分第三章评分实施第六条门店外卖评分由顾客在线上平台进行评价，具体操作如下：1.顾客在收到外卖后，可在线上平台进行评分；2.顾客根据实际情况，对配送速度、食品质量、包装规范、顾客服务、门店卫生等方面进行评分；3.顾客可对不满意的服务进行投诉，投诉内容需具体、客观。第七条门店应积极配合线上平台，及时处理顾客投诉，提高服务质量。第八条门店外卖评分结果将在线上平台进行展示，作为顾客选择门店的重要参考。第四章评分结果应用第九条门店外卖评分结果将作为以下方面的依据：1.门店服务质量考核；2.门店服务质量改进；3.门店服务质量奖惩；4.门店服务质量培训。第十条门店外卖评分结果低于一定标准时，门店需采取以下措施：1.门店负责人召开会议，分析原因，制定改进措施；2.对相关责任人进行培训，提高服务质量；3.加强门店管理，确保服务质量；4.向顾客公开道歉，挽回声誉。第五章奖惩措施第十一条对评分结果优秀的门店，给予以下奖励：1.提高门店在平台上的曝光度；2.提供优先合作机会；3.优先推荐给优质客户；4.提供培训、咨询等支持。第十二条对评分结果较差的门店，给予以下惩罚：1.限制门店在平台上的曝光度；2.降低门店合作机会；3.延长培训、咨询等支持期限；4.严肃处理相关责任人。第六章附则第十三条本制度由门店负责人负责解释。第十四条本制度自发布之日起实施，原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。第十五条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。第七章附则第十六条本制度由门店负责人负责解释。第十七条本制度自发布之日起实施，原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。第十八条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。第3篇第一章总则第一条为规范门店外卖服务，提高顾客满意度，提升品牌形象，特制定本制度。第二条本制度适用于所有提供外卖服务的门店，包括但不限于餐饮、便利店、超市等。第三条本制度旨在通过建立科学、合理的评分体系，激励门店提升服务质量，确保顾客用餐体验。第二章评分体系第四条门店外卖评分体系分为四个维度：服务态度、配送速度、食品安全、菜品质量。第五条服务态度评分标准：1.门店工作人员态度友好，热情周到，无冷漠、不耐烦等负面情绪；2.顾客咨询及时解答，无推诿、搪塞等现象；3.顾客投诉及时处理，积极解决，无推卸责任现象。第六条配送速度评分标准：1.订单确认后，配送员在规定时间内送达；2.配送过程中，保持电话畅通，及时告知顾客配送进度；3.配送过程中，确保外卖包装完好，无破损。第七条食品安全评分标准：1.门店食材新鲜，符合食品安全标准；2.食品加工过程卫生，无污染；3.食品储存条件符合要求，无过期、变质现象。第八条菜品质量评分标准：1.菜品口味符合顾客预期，无异味、变质等现象；2.菜品分量充足，无短斤少两现象；3.菜品外观整洁，无异物、污渍等。第三章评分方法第九条门店外卖评分采用顾客满意度调查和第三方平台评分相结合的方式。第十条顾客满意度调查：1.门店定期开展顾客满意度调查，收集顾客对门店外卖服务的意见和建议；2.调查结果作为评分依据之一，占比30%。第十一条第三方平台评分：1.门店在第三方外卖平台（如美团、饿了么等）的评分作为评分依据之一，占比70%；2.门店需确保在第三方平台上的评分真实、客观。第四章评分结果与应用第十二条门店外卖评分结果分为五个等级：优秀、良好、合格、不合格、差。第十三条评分结果应用于以下方面：1.门店服务质量考核；2.门店员工绩效评定；3.门店奖惩措施；4.门店改进措施。第五章奖惩措施第十四条对评分优秀的门店，给予以下奖励：1.提高门店在品牌内的优先级；2.增加门店广告宣传力度；3.优先推荐参加各类活动。第十五条对评分不合格的门店，采取以下惩罚措施：1.限制门店参与品牌活动；2.增加门店整改