矛盾纠纷排查考核制度

PAGE矛盾纠纷排查考核制度一、总则（一）目的为了有效预防和化解各类矛盾纠纷，维护公司/组织的和谐稳定发展，特制定本矛盾纠纷排查考核制度，以规范矛盾纠纷排查工作流程，明确考核标准，确保矛盾纠纷早发现、早报告、早化解，切实将矛盾纠纷解决在萌芽状态，为公司/组织的正常运营提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门、各分支机构以及全体员工。（三）基本原则1.预防为主原则：通过建立健全矛盾纠纷排查机制，加强日常管理和信息收集，提前预防矛盾纠纷的发生。2.全面覆盖原则：对公司/组织内各类矛盾纠纷进行全面排查，不留死角，确保排查工作的完整性和准确性。3.及时化解原则：对排查出的矛盾纠纷，要及时采取有效措施进行化解，防止矛盾激化升级。4.责任明确原则：明确各部门、各岗位在矛盾纠纷排查和化解工作中的职责，确保责任落实到人。二、矛盾纠纷排查工作流程（一）排查主体与职责分工1.各部门：负责本部门内部矛盾纠纷的日常排查工作，及时发现并报告本部门员工之间、员工与客户之间、部门与部门之间等存在的矛盾纠纷。部门负责人为本部门矛盾纠纷排查工作的第一责任人，要定期组织开展排查工作，确保排查工作落实到位。2.基层分支机构：负责辖区内矛盾纠纷的排查工作，包括分支机构内部矛盾纠纷以及辖区内涉及公司/组织的各类矛盾纠纷。分支机构负责人要统筹安排排查工作，明确专人负责，确保排查工作全面、深入。3.综合管理部门：负责对全公司/组织矛盾纠纷排查工作进行统筹协调、指导和监督。定期收集、汇总各部门、各分支机构上报的矛盾纠纷排查情况，分析矛盾纠纷的特点和趋势，提出针对性的工作建议和措施。同时，负责对重大矛盾纠纷进行跟踪督办，确保矛盾纠纷得到妥善解决。（二）排查方式1.定期排查：各部门、各分支机构要每周开展一次矛盾纠纷定期排查工作，填写《矛盾纠纷排查登记表》，详细记录排查出的矛盾纠纷情况，包括矛盾纠纷的主体、内容、现状、可能引发的后果等。2.专项排查：根据公司/组织的工作安排和实际情况，针对特定领域、特定群体或特定时期可能出现的矛盾纠纷，开展专项排查工作。专项排查工作要制定详细的排查方案，明确排查重点、方法和步骤，确保排查工作取得实效。3.重点排查：对重点人员、重点部位、重点环节进行重点排查。重点人员包括情绪不稳定、有信访诉求、曾发生过矛盾纠纷的人员；重点部位包括容易引发矛盾纠纷的工作场所、服务窗口等；重点环节包括涉及员工切身利益的改革调整、薪酬福利、绩效考核等环节。（三）排查内容1.员工之间的矛盾纠纷：包括工作矛盾、利益冲突、人际关系纠纷等。2.员工与客户之间的矛盾纠纷：如服务质量、合同履行、产品质量等方面引发的纠纷。3.部门与部门之间的矛盾纠纷：涉及工作协调、职责划分、资源分配等方面的问题。4.公司/组织与外部单位或个人之间的矛盾纠纷：如合作纠纷、侵权纠纷、债务纠纷等。5.其他可能引发矛盾纠纷的问题：如劳动争议、知识产权纠纷、环境污染纠纷等。（四）排查信息收集与报告1.信息收集：在矛盾纠纷排查过程中，要广泛收集与矛盾纠纷相关的各类信息，包括矛盾纠纷的起因、发展过程、涉及人员、诉求和意见等。信息收集要做到全面、准确、及时，为矛盾纠纷的分析和化解提供依据。2.报告程序：各部门、各分支机构在排查出矛盾纠纷后，要及时填写《矛盾纠纷排查登记表》，并按照规定的报告程序进行上报。一般矛盾纠纷要在排查出后的[X]个工作日内上报至综合管理部门；重大矛盾纠纷要在排查出后的[X]小时内上报至综合管理部门，并同时报告公司/组织负责人。报告内容要包括矛盾纠纷的基本情况、已采取的措施、存在的问题以及下一步工作计划等。三、矛盾纠纷考核标准（一）考核指标1.矛盾纠纷排查覆盖率：考核各部门、各分支机构对矛盾纠纷排查工作的落实情况，确保排查工作覆盖到公司/组织的各个层面和角落。计算公式为：矛盾纠纷排查覆盖率=实际排查的部门（或分支机构）数量/应排查的部门（或分支机构）数量×100%。2.矛盾纠纷发现率：考核各部门、各分支机构在排查工作中发现矛盾纠纷的能力。计算公式为：矛盾纠纷发现率=实际发现的矛盾纠纷数量/应发现的矛盾纠纷数量×100%。3.矛盾纠纷化解率：考核各部门、各分支机构对排查出的矛盾纠纷进行化解的效果。计算公式为：矛盾纠纷化解率=已化解的矛盾纠纷数量/排查出的矛盾纠纷总数量×100%。4.矛盾纠纷上报及时率：考核各部门、各分支机构对矛盾纠纷上报的及时性。计算公式为：矛盾纠纷上报及时率=及时上报的矛盾纠纷数量/排查出的矛盾纠纷总数量×100%。（二）评分标准1.矛盾纠纷排查覆盖率（30分）覆盖率达到100%，得2530分；覆盖率达到[X]%99%，得2024分；覆盖率低于[X]%，得019分。2.矛盾纠纷发现率（30分）发现率达到100%，得2530分；发现率达到[X]%99%，得2024分；发现率低于[X]%，得019分。3.矛盾纠纷化解率（30分）化解率达到100%，得2530分；化解率达到[X]%99%，得2024分；化解率低于[X]%，得019分。4.矛盾纠纷上报及时率（10分）上报及时率达到100%，得810分；上报及时率达到[X]%99%，得67分；上报及时率低于[X]%，得05分。（三）考核结果应用1.与绩效挂钩：将矛盾纠纷排查考核结果纳入各部门、各分支机构以及员工的绩效考核体系，与绩效奖金分配、评先评优等挂钩。对考核成绩优秀的部门、分支机构和个人给予表彰奖励；对考核成绩不达标的部门、分支机构和个人进行通报批评，并责令限期整改。2.作为晋升参考：考核结果作为员工晋升、晋级的重要参考依据。对在矛盾纠纷排查和化解工作中表现突出的员工，在同等条件下优先考虑晋升；对矛盾纠纷排查和化解工作不力的员工，暂缓晋升。四、矛盾纠纷化解工作机制（一）分类化解根据矛盾纠纷的性质、特点和复杂程度，将矛盾纠纷分为简易矛盾纠纷、一般矛盾纠纷和重大矛盾纠纷三类，分别采取不同的化解措施。1.简易矛盾纠纷：由矛盾纠纷发生部门或分支机构负责直接化解。化解责任人要在接到矛盾纠纷后[X]个工作日内进行处理，及时了解矛盾纠纷双方的诉求，通过沟通协商、解释说明等方式，快速解决矛盾纠纷，并将化解情况记录在案。2.一般矛盾纠纷：由综合管理部门牵头协调相关部门进行化解。综合管理部门要在接到报告后[X]个工作日内组织召开协调会议，分析矛盾纠纷的原因，明确责任部门，制定化解方案，并跟踪督促化解工作的落实。相关部门要按照化解方案的要求，积极配合，共同做好矛盾纠纷的化解工作。一般矛盾纠纷要在[X]个工作日内化解完毕。3.重大矛盾纠纷：成立由公司/组织负责人牵头的专项工作小组进行化解。专项工作小组要对重大矛盾纠纷进行深入调查研究，制定详细的化解方案，采取综合措施进行化解。重大矛盾纠纷要在[X]个工作日内制定化解方案，并在规定的时间内完成化解工作。在化解重大矛盾纠纷过程中，要及时向上级主管部门汇报工作进展情况，争取支持和指导。（二）多元化解充分发挥人民调解、行政调解、司法调解等多种调解方式的作用，形成多元化解矛盾纠纷的工作格局。1.人民调解：对于适合人民调解的矛盾纠纷，引导当事人通过人民调解组织进行调解。公司/组织要加强与当地人民调解委员会的沟通协调，建立健全人民调解工作机制，积极配合人民调解组织开展调解工作，提高矛盾纠纷的化解效率和质量。2.行政调解：对于涉及行政管理职能的矛盾纠纷，由相关行政部门依法进行调解。各行政部门要严格按照法律法规和政策规定，公正、公平地开展行政调解工作，及时化解矛盾纠纷，维护当事人的合法权益。3.司法调解：对于矛盾纠纷当事人不愿通过调解解决或调解不成，但符合起诉条件的，引导当事人通过司法途径解决。公司/组织要积极配合司法机关做好相关工作，提供必要的证据和资料，支持司法机关依法处理矛盾纠纷。同时，要加强对员工的法治教育，提高员工的法律意识和依法维权能力。（三）跟踪回访矛盾纠纷化解后，要对化解情况进行跟踪回访，了解矛盾纠纷双方对化解结果的满意度，确保矛盾纠纷真正得到彻底解决，防止矛盾纠纷反弹。跟踪回访工作由矛盾纠纷化解责任部门负责，在矛盾纠纷化解后的[X]个工作日内进行。跟踪回访要填写《矛盾纠纷化解跟踪回访登记表》，详细记录回访情况。对回访中发现的问题，要及时采取措施进行整改，确保矛盾纠纷化解工作取得实效。五、责任追究（一）责任界定1.因工作不力、排查不到位导致矛盾纠纷发生，给公司/组织造成不良影响的，由相关部门或分支机构负责人承担主要责任。2.在矛盾纠纷排查和化解过程中，故意隐瞒、拖延不报或处置不当，导致矛盾纠纷激化升级的，由直接责任人承担主要责任，相关部门或分支机构负责人承担领导责任。3.对矛盾纠纷排查考核工作不认真、弄虚作假的，由相关部门或分支机构负责人承担主要责任。（二）追究方式1.对责任部门或分支机构负责人，视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金、降职、免职等处理。2.对直接责任人，视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话