设备供应售后服务方案

2 23.售后服务人员安排表 3 4 5 为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，再到项目移交和售后维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户方的心。我公司拥有强大的技术支持和售后服务队伍，并在国内建立了完整的支持服务体系，在全国范围内拥有经验丰富的工程师承担着技术支持和售后服务的重任，为用户方提供长期、稳定的技术支持和售后服务，包括热线电话、远程诊断、现场维护、项目巡检、产品升级优化咨询服务等全方位的服务。本章将具体针对用户方本项目的特点和间，设备的所有硬软件因质量问题出现故障或不合格部分均由我司免费及时处理，质保期内对投标产品实行“三包”政策，即产品因自身质量问题，导致无法使用的、或维修多次的，我方免费实行包修、包合理的优惠价格提供能够优惠的设备终身保修服务（即只收取材料工应，以最快速度向用户提供备件和技术支持。上门服务，响应时间4小时内，如当天不能解决需提供备机、备件服务。拆除原教室所有多12345567为保障本项目所包含的产品能稳定、安全、高效的运行，提供及为了切实做好本项目的技术支持和售后服务工作，我公司制定了我公司为本项目提供技术支持热线、技术支持网站等手段，在响响应服务，在出现设备故障后，迅速给予问题的解答，如必要，在故我公司为本项目配备专职的故障响应协调人员，快速协调分布在我公司将调配技术过硬的相对稳定的技术人员为用户方提供各类我公司主动与用户方联系，了解本项目产品的运行状况。定期对产品进行例行检查，将产品隐患消灭在萌芽状态，对发现的问题及时我公司承诺向用户方提供专业化的技术支持和售后服务，针对每为保证用户方系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护投资，更好的服务于用户，我公司设立了三级服务体系结构，分）；此外我公司设置了客户服务中心，专职负责我公司所有客户请求技术支持中心是我公司的一级服务机构，设在总部，由我公司内部各个行业、各个专业领域的资深工程师/高高级技术专家组成，直接为客户在总部提供技术支持和售后服务，并分支机构支持中心是我公司的二级服务机构，设在全国各大、中城市，主要负责对分支机构所在地区的客户提供技术支持和售后服务，分支机构支持中心接受总部技术支持中心的指挥和指导，并为维负责产品的日常巡检维护工作：对用户的技术支持和售后服务请求进行现场处理，对用户系统进行例行巡检，解答用户在使用和技术负责建立/更新用户档案，并根据用户问题性质决定解决问题客户服务中心主要由热线电话员和售后服务管理人员组成，全面技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有每季度派专业技术人员对本项目的软件和硬件设备进行安全检测，对软、硬件系统性能和故障可能性进行检查分析，并对产品潜在为本项目提供各种硬件设备的备件，提供硬件故障诊断和硬件设备维修服务。当设备出为用户提供技术咨询等技术支持服务，协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制务务线，用户可以通过电话、传真等方式进行故障报修、技术咨询或投诉我公司将设置专门的电子邮件帐户用于本项目的技术支持与售后服务，当用户在系统使用过程中有任何问题，均可通过该邮箱将问题发送给我们，我公司客户服务人员将每天收取一次邮件，相关技术支持人员将负责解答问题并回复邮件。另外，用户方还可以通过此邮箱将错误信息、日志文件等通过该邮箱发送给我们，以便我们分析故障远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因。对于一些设置上的问题，通过远程诊断即可解决；对于无法解决的问题，我公司将立应，首先通过电话和远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因。如果经过对故障情况的分析，判断问题须现场解决，则我公司将立即派出技术专家到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时还可以为用户的管理员提供现场技术指导。我公司的工程师在客户现场进行服务时填写《客户现场记录表》，记录问题的解决情项目验收后，由我公司参与此项目的技术人员成立维护项目组进投诉电话)，热线电话员负责接听用户方服务请求/投诉根据客户投诉内容，转给相关部门处理，并跟踪处理进程。具体采用对客户的请求进行鉴别，如客户请求为咨询性质，由热线电话员接听电话转交技术中心处埋，技术支持中心接到从客户服务中心电话转来信息，客户服务中心填写《纠正和预防措施通知单》提交相关部门进对一些重大的Case，客户服务中心需在接到Case和在处理Case针对不同情况下的客户服务请求，根据以下不同类型的服务请服务工程师确认存在硬件故障时，应及时进行更换，更换方式对常规的系统设备的保修维护，由技术支持中心根据合同要求制订《系统维护计划》，并根据计划对客户系统进行巡检、维护，维护工程师将维护结果记录在《客户服务报告》，交客户服务中心及技术客户服务中心对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内析，对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负相应措施解决问题，并在《Case(案例)记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，则及时上报给为了保证用户系统的正常运行，确保系统在出现紧急情况问题时能得到及时服务响应，公司建立了以分管副总为首的应急部门，同时针对重大项目会成立以分管副总为首专门的应急小组，对于此次项或者专责工程师无法解决的故障时，由用户或者专责工程师发起请建议项目管理部对维护团队实施相应级别的工作警戒，及分层的报告统情况、历史维护资料、本次故障现象，并进行初步分析，携带必要性能严重下降，或由于产品性能明显下降，对最终用户的业务运作重损，但最终用户大部分业务运作仍对产品某些功能、安装或配置方面加固预防措施明确紧急故障等级紧急故障处理报告报告、申请、协调切换分析并恢复系统启动后备应急措施为了做好应急处理工作，我公司事先配合用户做好应急事件前的对于一级和二级故障，专责工程师必须按照规定的格式写专门的故障处理报告，提交技术支持中心和客户服务中心；其它级别的故障，按照故障报告单的内容填写故障报告、分析、处理、结果反馈技术支持及售后服务由三个层次保障，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组。对于本项目，在项目进入技术支持及售后服务流程后，将即刻成立维护项目护组。我公司具有丰富大型项目维护我公司专门设有客户服务中心负责项目监督，技术支持中心、分支机构支持中心和维护项目组也由客服中心按规范要求进行监管。用户对服务质量的反馈将汇集到客服中心。客户服务的实施和监督分开，将保证服务真正为用户所接受。客服中心也会不定期走访用户收集意见，对于重要的客户要求，客服中心将召集用户、技术支持人员我公司定义了规范的售后技术支持服务规程。项目服务阶段涉及公司员工外出进行技术服务时，服务人员详细填写《客户服务任务派遣单》，并经接受服务方的有关人员签字认可后，将该单交客户服务审核备案。项目进入维护期要做维护记录，每月末将维护记录客户服务中心。签署维护合同的项目，按合同要求进行维护工作时，同客户服务中心通过项目回访和客户满意度调查，采集客户满意信息，定期汇总报送公司领导和技术支持中心，定期组织用户方、我公司领导、技术支持中心进行沟通，不断完善改进技术支持及售后服务我公司客户满意度调查分两种，一种是一对一的，对每一个CASE针对每次电话支持或现场服务，客户服务中心都会记录用户的信息，如：联系电话、联系人等。当一个服务流程完结后，客户服务中意。电话受理员将对每部电话的答案进行统计分析，做出报表。通过对不满意用户热线服务中心将展开单独调查。并针对客户不满意的问题做出针对性的处理，并上报相关领导督促处理。对于满意度不太高的，我们会总结经验，并在以后处理过程中完善自己的服务，避免类似的问题出现。我们要对客户负责，一个完善的服务对客户来说是一种享受。我们要对产品负责，因为一个好的产品是发现问题并不客户满意度调查流程图电话受理员客户相应的厂家是是否满意否公司相应领导是协助解决督促解决结束项目客户满意度：采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的客户满意信息包括：客户对项目需求工系统集成项目客户满意度调查：采用《客户满意度调查表》收集，由客服中心在项目验收之前收集。收集的客户满意信息包括客户客服中心收集对售后维护、项目回访、客户投诉办理情况的满意项目回访的客户满意度：客服中心每季度抽取一定项目（已结项《客户满意度调查表》形式收集客户满意信息。如果有问题需Case解决，客服中心可向技术支持中心发放《形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记客户投诉处理的客户满意度：客服中心收到客户投诉信息，记录客户投诉的投诉问题和处理结果。根据问题情况可以采取电话处理和向技术支持中心发放《客户服务任务派遣单》的形式解决客户提出的问题，同时任务结束之后，以《客户服务任务记录单》中的客户意所有的《客户满意度调查表》、《客户服务任务记录单》中的客户意见、客户综合意见的客户调查均汇总到客服中心。由客服中心每季度或由事件驱动对公司的客户的满意程度进行统计分析，形成客户满意度统计报告。统计时，计算出客户的评价分数A（很满意）、B的百分比率，并将前三项的百分比之和作为客户满意率，根据需要可形成某一张客户满意度信息、某类产品客户满意信息、某类客户服务客户满意信息以及公司总体客户满意信息等各类“客户满意度统计报客户服务中心根据不同的统计结果，采取相应的措施，对于统计在长期的用户服务过程中，我公司形成了一套科学的维护计划管说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可根据产品运行过程中出现的故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据产品在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确每次产品维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等根据故障诊断报告、维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定如果用户的产品结构需要更改或者需要搬迁，我公司可提供有偿设备迁移（即移机）是指用户的设备位置发生变化时，其中的项在用户方提出移机服务请求时，我公司技术服务人员将到达用户l环境准备情况：如线路、电源、空调等现场环l路线准备情况：在用户的协助下，选定一条对移机l尽量采用设备原包装进行运输，如果路线路况情况l设备迁移（移机）工作完成后，我方和厂商工程师我公司拥有一支专业的客户服务队伍，具有丰富的实践经验。他们都受过专业训练，具有多年的技术工程服务经验，多数人员获得过我公司拥有一批资深的技术专家，具有项目咨询以及项目服务的丰富经验，能为客户提供售前支持、咨询、方案设计、项目管理、工保障进行规范服务，形成了一套完整的服务质量管理体系。要求服务客户有任何服务请求，均可向客户服务中心求助，客户服务中心是我公司统一的对外响应接口。同时客户服务中心对每次服务及客户投诉事件都进行有效跟踪，保持与客户的联系及信息反馈，直至问题我公司建立了一套完整的客户服务文档管理系统，保存着所有客户的服务报告及处理过程文档，可以迅速提出最符合客户利益的服务解决方案，并要求服务人员在服务结束后向客户提供完整的文档，方我公司不但注重为客户提供优质的服务，还注重对客户的技术人员进行设备维护培训，使