基层单位信访考核制度

PAGE基层单位信访考核制度一、总则（一）目的为了进一步加强基层单位信访工作的规范化、制度化建设，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进基层单位的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本单位实际情况，制定本信访考核制度。（二）适用范围本制度适用于本基层单位及其所属各部门、各分支机构在处理信访事项过程中的考核评价。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.属地管理、分级负责原则：明确各部门、各分支机构在信访工作中的职责，按照层级负责处理信访问题。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的主管部门和责任人要切实履行职责，积极处理信访问题。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以基层单位主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。负责统筹协调本单位的信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，指导、督促各部门、各分支机构做好信访工作。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在基层单位综合管理部门，负责信访工作的日常组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理和落实情况。3.分析研究信访情况，及时向上级领导和有关部门报告，并提出改进工作的建议。4.指导、培训本单位各部门、各分支机构的信访工作人员。5.负责信访工作资料的整理、归档和保管。（三）各部门、各分支机构职责1.负责本部门、本分支机构信访事项的受理、处理和反馈工作。2.配合信访工作办公室做好相关信访事项的协调处理工作。3.及时向信访工作办公室报告本部门、本分支机构的信访工作情况和存在的问题。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对基层单位及其工作人员职务行为的投诉、举报。2.对基层单位工作的意见、建议。3.涉及基层单位的各类纠纷、矛盾。4.其他依法应当由基层单位处理的信访事项。（二）受理方式1.来信：信访人通过书信形式提出信访事项的，信访工作办公室应当及时拆阅，并按照规定进行登记。2.来访：信访人通过走访形式提出信访事项的，信访工作办公室应当热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好记录。3.网络信访：信访人通过电子邮件、网上信访平台等网络方式提出信访事项的，信访工作办公室应当及时接收，并按照规定进行处理。（三）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应当在1个工作日内进行登记，并根据信访事项的内容和性质，确定承办部门和责任人。2.对于属于本单位职责范围内的信访事项，信访工作办公室应当及时交办给承办部门和责任人；对于不属于本单位职责范围内的信访事项，信访工作办公室应当告知信访人向有权处理的机关提出。3.承办部门和责任人收到交办的信访事项后，应当在3个工作日内与信访人取得联系，了解信访人的具体诉求，并做好相应的记录。四、信访事项的处理（一）处理原则1.对于事实清楚、诉求合理的信访事项，应当依法依规及时予以解决。2.对于诉求部分合理的信访事项，应当对合理部分予以解决，对不合理部分做好解释说明工作。3.对于诉求不合理，但信访人生活确有困难的，应当给予必要的帮扶救助。（二）处理程序1.承办部门和责任人对信访事项进行调查核实后，应当在10个工作日内提出处理意见，并书面报告信访工作办公室。2.信访工作办公室对承办部门和责任人提出的处理意见进行审核，审核通过后报信访工作领导小组审批。3.信访工作领导小组根据信访工作办公室的审核意见，作出处理决定，并及时反馈给信访人。4.承办部门和责任人应当按照信访工作领导小组的处理决定，认真落实处理措施，并在规定的时间内将处理结果反馈给信访人。（三）特殊信访事项处理对于涉及面广、情况复杂、处理难度较大的特殊信访事项，信访工作办公室应当及时组织相关部门和专家进行研究论证，提出切实可行的处理方案，并报信访工作领导小组批准后实施。五、信访事项的反馈与回访（一）反馈1.承办部门和责任人应当在处理结果反馈给信访人后的3个工作日内，将处理结果书面报告信访工作办公室。2.信访工作办公室应当对处理结果进行整理归档，并定期向上级领导和有关部门报告信访工作情况。（二）回访1.信访工作办公室应当对信访事项的处理结果进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度。2.回访工作应当在处理结果反馈给信访人后的1个月内进行，回访方式可以采取电话回访、实地走访等形式。3.对于信访人不满意的处理结果，信访工作办公室应当及时督促承办部门和责任人进行重新处理，并将重新处理结果及时反馈给信访人。六、信访工作考核内容与标准（一）信访工作组织领导（20分）1.信访工作领导小组定期召开会议研究部署信访工作，得5分；每少召开一次会议扣1分。2.基层单位主要领导对信访工作亲自过问、亲自协调解决重大信访问题，得5分；因领导重视不够导致信访问题处理不力的，酌情扣分。3.各部门、各分支机构明确信访工作责任人，得5分；未明确责任人的，每发现一处扣1分。4.信访工作办公室配备必要的工作人员和办公设备，得5分；人员和设备配备不足的，酌情扣分。（二）信访事项受理（20分）1.对信访事项及时受理、登记，得5分；未及时受理、登记的，每发现一处扣1分。2.根据信访事项内容和性质准确确定承办部门和责任人，得5分；确定错误的，每发现一处扣1分。3.对不属于本单位职责范围内的信访事项，及时告知信访人向有权处理的机关提出，得5分；未告知的，每发现一处扣1分。4.对紧急信访事项及时采取应急措施，得5分；未采取应急措施导致信访问题恶化的，酌情扣分。（三）信访事项处理（30分）1.承办部门和责任人对信访事项及时进行调查核实，得5分；未及时调查核实的，每发现一处扣1分。2.处理意见合理合法、切实可行，得10分；处理意见不合理或不合法的，每发现一处扣2分。3.在规定时间内完成信访事项的处理，并将处理结果及时反馈给信访人，得10分；未按时完成或未及时反馈的，每发现一处扣2分。4.对上级交办的信访事项按时办结并上报处理结果，得5分；未按时办结或未上报处理结果的，每发现一处扣2分。（四）信访工作纪律（15分）1.信访工作人员严格遵守信访工作纪律，依法依规处理信访事项，得5分；违反信访工作纪律的，视情节轻重扣分。2.对信访人态度热情、耐心细致，不得推诿、敷衍、拖延，得5分；因态度问题引发信访人不满的，酌情扣分。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人信息，得5分；泄露信访人信息的，视情节轻重扣分。（五）信访工作效果（15分）1.信访事项处理结果得到信访人认可，信访人满意度达到[X]%以上，得10分；每降低1个百分点扣1分。2.通过信访工作及时发现基层单位工作中存在的问题，并采取有效措施加以改进，得5分；未通过信访工作发现问题或未采取改进措施的，酌情扣分。七、信访工作考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：信访工作办公室对各部门、各分支机构的信访工作进行日常监督检查，及时发现问题并进行记录。2.定期考核：每季度末对各部门、各分支机构的信访工作进行一次全面考核，考核结果以书面形式通报。3.年度考核：每年年底对各部门、各分支机构的信访工作进行年度综合考核，考核结果作为评先评优的重要依据。（二）考核周期考核周期为一个自然年度，自每年1月1日起至12月31日止。八、信访工作考核结果运用（一）与绩效挂钩将信访工作考核结果与各部门、各分支机构及其工作人员的绩效奖金挂钩，对信访工作成绩突出的部门和个人给予适当奖励，对信访工作不力的部门和个人扣减绩效奖金。（二）评先