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文档简介

保险行业客户经理客户服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分按满意度调查得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过满分。客户投诉率低于5%按月度投诉率计算，每增加1%扣除5%，最高扣除20%。客户续保率85%按年度续保率计算，每低于目标值1%扣除3%，最高扣除15%。客户流失率低于8%按季度客户流失率计算，每高于目标值1%扣除4%，最高扣除20%。客户建议采纳率80%按月度建议采纳率计算，每低于目标值1%扣除2%，最高扣除10%。服务效率客户响应时间25%30分钟内按首次响应时间计算，30分钟内为满分，每延迟10分钟扣除2%，最高扣除20%。服务请求处理时长24小时内按平均处理时长计算，24小时内为满分，每延迟2小时扣除1%，最高扣除25%。客户服务次数平均每位客户每月3次按月度客户服务次数计算，每高于目标值1次加0.5分，每低于目标值1次扣除0.5分，最高加减5%。服务流程规范执行率95%按月度流程规范执行率计算，每低于目标值1%扣除3%，最高扣除15%。客户回访完成率100%按月度回访完成率计算，每低于目标值1%扣除2%，最高扣除10%。服务质量服务准确性20%98%按月度服务准确性计算，每低于目标值1%扣除2%，最高扣除15%。服务专业性90分按客户评价得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过满分。服务态度评分95分按客户评价得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过满分。服务创新性80%按月度服务创新案例数量计算，每低于目标值1%扣除2%，最高扣除10%。客户表扬次数每月至少2次按月度客户表扬次数计算，每高于目标值1次加1分，每低于目标值1次扣除1分，最高加减5%。团队协作团队任务完成率15%95%按月度团队任务完成率计算，每低于目标值1%扣除3%，最高扣除15%。团队沟通效率90分按团队评价得分计算，每增加1分加0.5分，最高不超过满分。知识分享参与度80%按月度知识分享参与次数计算，每低于目标值1%扣除2%，最高扣除10%。团队冲突解决能力85%按月度团队冲突解决案例数量计算，每低于目标值1%扣除2%，最高扣除10%。团队目标贡献度90%按月度团队目标贡献率计算，每低于目标值1%扣除2%，最高扣除10%。本考核表用于评估保险行业客户经理在客户服务方面的表现，包含客户满意度、服务效率、服务质量、团队协作四个维度，权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据各项指标的评分标准进行评分，最终得分=∑(单项得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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