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汽车4S店售后服务顾问客户满意度及售后服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户回访满意度评分40%90分根据客户回访问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户投诉率低于5%月度投诉率每高于5%一个百分点，扣除2%绩效分，最低扣至0分客户推荐率达到15%月度客户推荐率每低于15%一个百分点，扣除1.5%绩效分，最低扣至0分客户流失率低于8%月度客户流失率每高于8%一个百分点，扣除2%绩效分，最低扣至0分服务态度评价优秀根据客户评价，优秀为满分，良好扣2分，一般扣4分，较差扣6分服务效率维修工时达成率25%100%实际维修工时与计划工时之比，每低于100%一个百分点，扣除1.5%绩效分，最低扣至0分服务流程完成时间平均不超过2小时每超过2小时15分钟，扣除1分绩效分，最低扣至0分预约准点率95%月度预约准点率每低于95%一个百分点，扣除2%绩效分，最低扣至0分配件到货及时率98%月度配件到货及时率每低于98%一个百分点，扣除1%绩效分，最低扣至0分返修率低于3%月度返修率每高于3%一个百分点，扣除2%绩效分，最低扣至0分专业能力技术知识考核20%85分季度技术知识考核得分，每低于85分一个百分点，扣除1%绩效分，最低扣至0分服务方案准确性100%服务方案错误率，每出现1次错误扣除2分绩效分，最低扣至0分客户问题解决率95%月度客户问题解决率每低于95%一个百分点，扣除2%绩效分，最低扣至0分培训参与度100%未参与培训或迟到早退每次扣除1分绩效分，最低扣至0分服务记录完整度100%服务记录缺失或错误，每发现1次扣除1分绩效分，最低扣至0分客户关系维护客户跟进频率15%每月至少3次月度客户跟进次数每低于3次，扣除1分绩效分，最低扣至0分客户关怀活动参与100%未参与客户关怀活动每次扣除1分绩效分，最低扣至0分客户增值服务推荐率10%月度客户增值服务推荐率每低于10%一个百分点，扣除1%绩效分，最低扣至0分客户投诉处理满意度90分客户投诉处理满意度回访评分，每低于90分一个百分点，扣除2%绩效分，最低扣至0分客户关系深度高根据客户关系管理系统评分，高为满分，中扣2分，低扣4分本考核表用于评估汽车4S店售后服务顾问在客户满意度、服务效率、专业能力及客户关系维护四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终绩效分由各维度加权汇总得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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