保险业客户服务专员服务质量与效率考核表_第1页
保险业客户服务专员服务质量与效率考核表_第2页
保险业客户服务专员服务质量与效率考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

保险业客户服务专员服务质量与效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉处理率95%统计期内客户投诉处理完毕且客户接受的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分首次联系解决率85%统计期内首次联系即解决问题的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分客户回访满意度88分根据客户回访问卷评分，88分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分服务态度评分92分根据服务态度观察及客户评价，92分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分工作效率平均响应时间30%15分钟统计期内客户咨询平均响应时间，每超过1分钟扣0.5分，最低为0分案件处理周期3个工作日统计期内客户案件平均处理周期，每超过1个工作日扣0.5分，最低为0分服务量达标率100%统计期内完成服务量与计划服务量的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分系统操作准确率99%统计期内系统操作错误次数占操作总次数的比例，每低0.1%扣0.5分，最低为0分知识库使用率90%统计期内使用知识库解决问题的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分合规与规范合规操作符合率20%100%统计期内合规操作次数占操作总次数的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分服务记录完整性100%统计期内服务记录完整、准确的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分流程规范执行率98%统计期内规范流程执行的比例，每低0.1%扣0.5分，最低为0分培训考核通过率95%统计期内培训考核通过的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分客户信息保密性100%统计期内无客户信息泄露事件，出现一次扣5分，最低为0分团队协作与学习团队协作评分10%85分根据团队评价及协作表现评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分知识分享参与度80%统计期内参与知识分享、经验交流的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分新业务学习完成率100%统计期内新业务培训及考核的通过率，每低1%扣0.5分，最低为0分合理化建议采纳率90%统计期内提出的合理化建议被采纳的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分跨部门协作效率92分根据跨部门协作表现评分，92分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分本考核表用于评估保险业客户服务专员在服务质量与效率方面的表现。请根据各维度及指标进行评分，确保考核结果客观、公正。权重分配如下：客户满意度40%，工作效率30%，合规与规范20%，团队协作与学习10%。请严格按照评分标准执行，确保考核的准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论