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文档简介
IT技术支持专员服务水平及绩效评价考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%15分钟按照实际响应时间与目标时间的差值计算得分，差值越小得分越高。平均故障解决时间2小时按照实际解决时间与目标时间的差值计算得分，差值越小得分越高。一次性解决率85%按照一次性解决的比例计算得分，比例越高得分越高。故障升级次数低于3次/月按照实际升级次数与目标次数的差值计算得分，次数越少得分越高。客户满意度90分按照客户满意度评分计算得分，评分越高得分越高。服务态度与沟通服务态度评分25%4.5分（满分5分）根据客户或同事的评价计算得分，评价越高得分越高。沟通清晰度无重大误解根据沟通记录的清晰度和准确性计算得分，无误解得分最高。问题跟进完整性100%根据问题跟进的完整性和闭环程度计算得分，完整闭环得分最高。多渠道响应能力90%以上根据在不同渠道（电话、邮件、在线）的响应速度和准确性计算得分，比例越高得分越高。知识库贡献度至少贡献5篇解决方案根据知识库贡献的数量和质量计算得分，贡献越多得分越高。技术能力与专业性技术问题解决能力20%95%以上根据独立解决技术问题的比例计算得分，比例越高得分越高。新技术学习与应用至少掌握2项新技术根据新技术学习的数量和应用效果计算得分，掌握越多得分越高。系统操作准确性零重大操作失误根据系统操作的准确性和失误次数计算得分，无失误得分最高。故障预防能力至少提出1条有效预防建议根据主动提出并实施的故障预防建议的数量和质量计算得分，建议越有效得分越高。文档规范性100%根据故障处理文档的规范性和完整性计算得分，完全规范得分最高。团队协作与主动性团队协作贡献度20%积极参与团队讨论和问题解决根据在团队中的参与度和贡献度计算得分，积极参与得分最高。知识分享与培训至少开展1次内部培训根据知识分享和培训的次数及效果计算得分，分享越多得分越高。主动发现问题至少发现并上报1个潜在问题根据主动发现问题并上报的数量和及时性计算得分，发现越多得分越高。跨部门协作能力100%满意度根据与其他部门的协作顺畅度和满意度计算得分，满意度高得分最高。工作计划与执行力100%按时完成根据工作计划的完成率和执行效率计算得分，按时完成得分最高。本考核表用于评估IT技术支持专员在故障解决效率、服务态度与沟通、技术能力与专业性、团队协作与主动性四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标的目标值和评分标准，并结合评分标准进行自评或互评。权重分配如下：故障解决效率35%，服务态度与沟通25%，技术能力与专业性20%，团队协作与主动性20%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：
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