通信设备制造商售后服务部经理客户满意度绩效评定表

通信设备制造商售后服务部经理客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%90分根据客户满意度调研结果，每增加1分，得分增加2%，最高不超过满分100分。客户投诉解决率95%实际解决率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若解决率为93%，则得分为93%*100%。客户满意度复访率85%实际复访率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若复访率为82%，则得分为82%*100%。客户表扬数量20个每超过目标值1个，得分增加5%，最高不超过额外10%。客户满意度主动回访覆盖率100%按实际覆盖率计算分数，例如，若覆盖率为98%，则得分为98%。服务效率平均故障响应时间25%2小时实际响应时间与目标值的差异按比例换算分数，例如，若响应时间为1.5小时，则得分为150%。平均故障解决时间4小时实际解决时间与目标值的差异按比例换算分数，例如，若解决时间为3小时，则得分为75%。服务请求处理及时率98%实际及时率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若及时率为96%，则得分为96%。服务资源利用率85%实际利用率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若利用率为80%，则得分为80%。紧急服务请求响应优先级符合率100%按实际符合率计算分数，例如，若符合率为99%，则得分为99%。服务成本控制售后服务成本占收入比20%8%实际占比与目标值的差异按比例换算分数，例如，若占比为7.5%，则得分为93.75%。备件库存周转率15次/年实际周转率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若周转率为13次/年，则得分为86.67%。返修率5%实际返修率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若返修率为4.5%，则得分为90%。服务外包成本节约率10%实际节约率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若节约率为9%，则得分为90%。服务合同续约率90%实际续约率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若续约率为88%，则得分为88%。团队管理团队培训覆盖率15%100%按实际覆盖率计算分数，例如，若覆盖率为99%，则得分为99%。团队绩效达标率90%实际达标率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若达标率为88%，则得分为88%。员工满意度调查得分85分根据员工满意度调查结果，每增加1分，得分增加2%，最高不超过满分100分。团队流失率5%实际流失率与目标值的差异按比例换算分数，例如，若流失率为3%，则得分为60%。跨部门协作满意度95%根据跨部门协作满意度调研结果，每增加1分，得分增加2%，最高不超过满分100分。本考核表用于评估通信设备制造商售后服务部经理在客户满意度方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。各维度权重已预设，最终得分需将各维度得分按权重加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：