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文档简介

旅游行业导游客户评价与旅游线路创新绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均值40%4.5分基于客户评价系统记录的评分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分客户投诉率低于5%投诉次数除以服务总人数，低于目标值按比例加分，高于目标值按比例扣分好评率80%好评数占总评价数的比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分客户反馈处理效率90%客户反馈在24小时内处理的占比，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分客户复购率30%复购客户数占总客户数的比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分线路创新度新线路开发数量30%5条/年实际开发新线路数量与目标的比值，按比例得分线路独特性评分4.0分由专家团队对新线路独特性进行评分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分线路改进建议采纳率85%客户提出的改进建议被采纳的比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分线路取消率低于10%新开发线路在上线后一个月内的取消率，低于目标值按比例加分，高于目标值按比例扣分线路同比增长率20%新线路带来的收入或游客数量同比增长率，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分服务专业度知识问答准确率20%95%导游在客户提问中的回答准确率，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分讲解时长达标率90%实际讲解时长与计划时长的偏差在±10%以内的景点比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分突发事件处理能力优秀由上级或评委对导游处理突发事件的能力进行评价，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，优秀得满分服务流程规范执行率98%导游按照服务流程执行服务的比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分客户额外付费率15%客户在行程中产生额外付费的比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分团队协作与沟通与酒店、司机等合作方满意度10%4.3分由合作方对导游的配合度进行评分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分团队内部沟通效率90%团队内部信息传递的及时性和准确性，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分跨部门协作完成率95%跨部门合作任务的完成比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分信息传递准确率98%导游在信息传递过程中的错误率，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分团队建设活动参与度80%导游参与团队建设活动的比例，达到目标值得满分，低于目标值按比例扣分本考核表旨在全面评估旅游行业导游在客户评价和旅游线路创新方面的表现。请根据实际工作情况，对照各维度和指标进行自评或互评，并确保数据来源可靠、真实。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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