通信行业技术支持工程师客户问题解决能力考核绩效表_第1页
通信行业技术支持工程师客户问题解决能力考核绩效表_第2页
通信行业技术支持工程师客户问题解决能力考核绩效表_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

通信行业技术支持工程师客户问题解决能力考核绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率25%95%按实际响应时间与目标时间的比值计算得分，如实际响应时间为目标时间的80%，则得分为80%紧急问题响应及时率98%按紧急问题在规定时间内响应的比例计算得分，超出时间则不计入比例二次响应间隔时间平均30分钟内根据实际间隔时间与目标时间的差值计算得分，差值越小得分越高节假日响应达标率90%按节假日问题响应时间与平时标准的比值计算得分客户反馈响应速度100%客户反馈的问题在规定时间内首次响应的比例为100分，未达标按比例扣分问题解决能力一次性解决率35%85%客户问题在首次交互中解决的比例为100分，未解决按比例扣分问题解决复杂度处理5类以上复杂问题根据处理问题的复杂度等级（1-5级）乘以问题数量计算得分客户满意度评分平均4.5分（满分5分）根据客户满意度调查得分计算平均分，与目标分差值越大得分越低问题升级率低于5%因一线无法解决导致升级至二线或三线的比例，比例越低得分越高解决方案有效性客户确认问题解决率100%客户反馈问题是否真正解决，确认解决为100分，未解决按比例扣分沟通与服务沟通清晰度20%客户反馈沟通清晰率95%根据客户对技术支持工程师沟通清晰度的反馈比例计算得分服务态度评分平均4.8分（满分5分）根据客户满意度调查中服务态度得分计算平均分，与目标分差值越大得分越低多渠道响应能力支持电话、在线、邮件等多种渠道根据实际支持的渠道数量及客户满意度综合计算得分客户培训效果客户反馈培训帮助率达90%根据客户对工程师培训效果的反馈比例计算得分投诉处理率低于3%因服务问题导致的客户投诉比例，比例越低得分越高知识积累与学习新知识学习完成率20%100%按期完成公司安排的新技术、新产品知识培训的比例为100分，未完成按比例扣分知识库贡献数量每月至少贡献5条有效知识条目根据每月实际贡献的知识条目数量计算得分，超出目标按比例加分知识库使用率个人使用率80%根据个人在解决问题时使用知识库的比例计算得分故障案例总结报告每季度至少提交1份根据实际提交的故障案例总结报告数量计算得分，超出目标按比例加分技术认证等级达到公司规定的最高技术认证根据个人持有的技术认证等级与公司标准的匹配度计算得分本考核表旨在评估通信行业技术支持工程师在客户问题解决方面的综合能力。请根据各维度及指标的实际表现进行评分，权重分配如下：问题响应速度占25%，问题解决能力占35%，沟通与服务占20%，知识积累与学习占20%。评分时请参考各指标的评分标准，确保评估结果的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论