政务大厅业务帮办制度

PAGE政务大厅业务帮办制度一、总则（一）目的为进一步深化“放管服”改革，优化政务服务环境，提高政务服务效能，方便企业和群众办事，特制定本业务帮办制度。通过建立专业、高效、便捷的帮办服务体系，为办事群众和企业提供全方位、全流程的帮办服务，确保政务服务事项办理顺畅、高效，提升政务服务满意度。（二）适用范围本制度适用于政务大厅内各类政务服务事项的帮办服务工作。包括但不限于行政审批、公共服务、便民服务等事项。（三）基本原则1.依法依规原则帮办服务工作必须严格遵守国家法律法规、政策规定以及政务服务相关标准和规范，确保帮办行为合法合规。2.便民高效原则以方便企业和群众办事为出发点和落脚点，优化帮办流程，提高办事效率，减少办事环节，缩短办事时间，提供便捷高效的帮办服务。3.无偿服务原则帮办服务为无偿提供，不得向办事群众和企业收取任何费用。4.公正透明原则帮办服务过程应公开透明，接受社会监督，确保公平公正对待每一位办事群众和企业。二、帮办服务机构及人员（一）帮办服务机构设立政务大厅帮办服务中心，作为专门负责业务帮办的工作机构。帮办服务中心在政务大厅管理部门的领导下，具体组织实施帮办服务工作。（二）帮办服务人员1.帮办专员选拔综合素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员担任帮办专员。帮办专员应熟悉政务服务事项的办理流程、政策法规和相关业务知识，能够为办事群众和企业提供准确、专业的咨询和指导。2.培训与管理定期组织帮办专员参加业务培训，不断提升其业务水平和服务能力。建立健全帮办专员考核制度，对工作表现优秀的给予表彰奖励，对工作不力的进行批评教育或调整岗位。三、帮办服务内容（一）咨询引导1.为办事群众和企业提供政务服务事项的咨询服务，解答有关政策法规、办理流程、所需材料等方面的问题。2.引导办事群众和企业到相应的办事窗口办理业务，告知其具体位置和路线。（二）协助办理1.协助办事群众和企业填写各类申请表、登记表等文书材料，指导其正确填写相关内容。2.帮助办事群众和企业整理、复印、装订申报材料，确保材料齐全、规范。3.陪同办事群众和企业到相关窗口办理业务，协助其与窗口工作人员沟通协调，及时解决办理过程中遇到的问题。（三）特殊群体帮办针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，提供全程陪同帮办服务，优先办理业务，确保其办事顺畅便捷。（四）重点项目帮办对涉及重大项目、重点企业的政务服务事项，实行专人负责、全程跟踪帮办，提供定制化、个性化的帮办服务，加快项目落地实施。四、帮办服务流程（一）受理1.办事群众和企业到政务大厅帮办服务中心或相关办事窗口提出帮办需求。2.帮办专员对帮办需求进行登记，了解办事事项的基本情况、所需材料和办理要求等。（二）审核1.帮办专员对办事群众和企业提交的申报材料进行初步审核，检查材料是否齐全、规范，内容是否真实有效。2.对于材料不齐全或不符合要求的，一次性告知办事群众和企业需要补充或更正的材料清单和要求。（三）帮办1.根据办事群众和企业的需求及申报材料情况,帮办专员制定帮办计划，明确帮办步骤和时间节点。2.按照帮办计划，协助办事群众和企业完成各项办理手续，包括填写表格、提交材料、办理审批等。在帮办过程中，及时与相关窗口工作人员沟通协调，确保业务办理顺利进行。（四）反馈1.业务办理完成后，帮办专员将办理结果及时反馈给办事群众和企业，并告知其后续注意事项。2.对办事群众和企业在帮办过程中提出的意见和建议进行收集整理，及时反馈给相关部门，以便不断改进帮办服务工作。五、帮办服务保障措施（一）设施设备保障1.在政务大厅设置专门的帮办服务区域，配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、桌椅等，为帮办服务工作提供良好的硬件条件。2.确保政务大厅网络畅通，办事群众和企业能够方便快捷地获取政务服务信息，通过网上办事平台办理相关业务。（二）信息共享与协同1.建立政务服务信息共享平台，实现各部门之间政务服务信息的互联互通、共享共用。帮办专员可以通过信息共享平台及时获取办事所需的各类信息，提高帮办服务效率。2.加强与各部门之间的协同配合，建立健全帮办服务协调机制。对于涉及多个部门的复杂事项，由帮办服务中心牵头组织相关部门进行联合会商，共同研究解决办理过程中遇到的问题。（三）监督考核1.建立帮办服务监督机制，通过现场巡查、视频监控、群众评价等方式，对帮办服务工作进行全程监督。及时发现和纠正帮办服务过程中存在的问题，确保帮办服务质量。2.制定帮办服务考核办法，对帮办专员的工作态度、业务能力、服务质量等方面进行量化考核。考核结果与绩效挂钩，激励帮办专员不断提高服务水平。（四）应急处理1.制定帮办服务应急预案，针对可能出现的突发情况，如系统故障、窗口拥堵等，明确应急处理流程和措施。2.定期组织应急演练，提高帮办专员应对突发情况的能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施，保障政务服务工作的正常开展。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织帮办专员参加政务服务业务培训，培训内容包括法律法规、政策解读、业务流程、系统操作等方面。通过培训，不断提升帮办专员业务水平和综合素质。2.邀请业务专家、优秀帮办专员进行经验分享和交流，拓宽帮办专员的工作思路和方法。鼓励帮办专员参加各类业务培训和学习活动，不断更新知识结构，提高业务能力。（二）宣传1.通过政务大厅公告栏、网站、微信公众号等多种渠道，广泛宣传政务大厅业务帮办制度的内容、服务流程和优势，提高企业和群众对帮办服务的知晓度。2.在政务大厅内设置宣传展板、发放宣传资料，向办事群众和企业宣传帮办服务工作，引导其主动接受帮办服务，享受便捷高效的政务服务体验。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.在政务大厅设立投诉举报信箱，公布投诉举报电话和电子邮箱，方便办事群众和企业对帮办服务工作进行投诉举报。2.在政务大厅网站和微信公众号上设置投诉举报专栏，接受在线投诉举报。（二）投诉处理1.对收到的投诉举报信息进行及时登记，详细记录投诉举报内容、投诉举报人及联系方式等。2.对投诉举报事项进行调查核实，根据调查结果，依法依规作出处理决定。对于投诉举报属实的，责令相关责任人限期整改，并将处理结果及时反馈给投诉举报人；对于投诉举报不属实的，向投诉举报人做好解释说明工作。3.建立投诉举报处