汽车4S店售后服务顾问客户满意度及服务水平考核表

汽车4S店售后服务顾问客户满意度及服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户回访评分40%4.5分（满分5分）按客户回访评分直接换算，每低0.1分扣除2%权重分数，最低扣至该指标权重0%投诉处理满意度95%按投诉处理满意度百分比计算，每低1%扣除1%权重分数，最低扣至该指标权重0%客户推荐率20%按客户推荐率计算，每低1%扣除1.5%权重分数，最低扣至该指标权重0%客户投诉数量不超过2起/月按月度客户投诉数量计算，每超出1起扣除3%权重分数，最高扣至该指标权重0%客户满意度调查问卷得分90分按客户满意度调查问卷得分计算，每低1分扣除1%权重分数，最低扣至该指标权重0%服务效率平均维修时长25%4小时按单车平均维修时长计算，每超出0.5小时扣除2%权重分数，最高扣至该指标权重0%预约到店准时率98%按预约到店准时率计算，每低1%扣除1%权重分数，最低扣至该指标权重0%工单完成及时性95%按工单完成及时性百分比计算，每低1%扣除1.5%权重分数，最低扣至该指标权重0%返修率5%按返修率计算，每高1%扣除2%权重分数，最高扣至该指标权重0%服务流程规范执行率100%按服务流程规范执行率计算，每低1%扣除2%权重分数，最低扣至该指标权重0%专业知识与技能技术知识考核得分20%85分按季度技术知识考核得分计算，每低1分扣除1.5%权重分数，最低扣至该指标权重0%新车业务知识掌握度90%按新车业务知识掌握度评估，每低1%扣除2%权重分数，最低扣至该指标权重0%客户问题解决能力95%按客户问题解决能力评估，每低1%扣除1.5%权重分数，最低扣至该指标权重0%服务工具使用熟练度98%按服务工具使用熟练度评估，每低1%扣除2%权重分数，最低扣至该指标权重0%持续学习与培训参与度100%按季度培训参与度计算，每低1%扣除2%权重分数，最低扣至该指标权重0%客户关系维护客户跟进频率15%每月不少于3次按月度客户跟进频率计算，每少1次扣除2%权重分数，最高扣至该指标权重0%客户信息收集完整度100%按客户信息收集完整度评估，每低1%扣除2%权重分数，最低扣至该指标权重0%客户增值服务推荐成功率15%按客户增值服务推荐成功率计算，每低1%扣除1.5%权重分数，最低扣至该指标权重0%客户投诉情绪安抚能力95%按客户投诉情绪安抚能力评估，每低1%扣除2%权重分数，最低扣至该指标权重0%客户转介绍数量每月不少于2人按月度客户转介绍数量计算，每少1人扣除2.5%权重分数，最高扣至该指标权重0%本考核表旨在全面评估汽车4S店售后服务顾问在客户满意度、服务效率、专业知识与技能、客户关系维护四个维度的综合表现。请各部门主管根据顾问实际工作情况，客观填写各项指标得分，并按评分标准换算最终得分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：