养老服务业标准化建设手册

养老服务业标准化建设手册第1章总则1.1适用范围本手册适用于全国各级养老服务业的标准化建设与管理，涵盖养老机构、社区养老服务中心、居家养老照料服务等各类养老服务体系。根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（2011-2020年）》及《关于加快推进养老服务业发展的若干意见》等法律法规，本手册明确了适用范围。本手册适用于养老机构的运营、服务流程、人员管理、设施设备、安全管理等方面，也适用于养老服务的评估、认证与持续改进。本手册适用于各级民政部门、卫生健康行政部门、市场监管部门及相关社会力量，共同推进养老服务业标准化建设。本手册适用于养老服务业的政策制定、服务规范、质量监督、绩效评估等全过程管理，确保养老服务的规范化、专业化与可持续发展。1.2建设目标与原则本手册的建设目标是构建科学、规范、可操作的养老服务业标准化体系，提升养老服务质量和水平，保障老年人的基本权益。建设原则包括“以人为本、安全第一、服务优先、持续改进”四大核心原则，强调以老年人为中心，保障服务安全，提升服务效率与质量。建设过程中需遵循“统筹规划、分类指导、分步实施、动态优化”的原则，确保不同地区、不同类型的养老机构能够因地制宜地推进标准化建设。本手册强调“全过程管理”与“持续改进”，要求养老服务在设计、实施、评估、反馈等各个环节均需符合标准化要求。通过标准化建设，推动养老服务业从“粗放式发展”向“精细化、专业化、智能化”转变，提升整体服务水平与社会影响力。1.3法律法规依据本手册依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（2011-2020年）》《关于加快推进养老服务业发展的若干意见》等法律法规制定。依据《养老机构管理办法》《社会服务机构登记管理办法》《养老服务机构等级评定办法》等政策文件，明确养老服务业的准入、运营、监管等要求。本手册参考了《养老服务标准化体系建设指南》《老年护理服务规范》《养老机构消防安全管理规范》等国家标准与行业标准。依据《关于推进养老服务市场化发展的指导意见》，明确养老服务业在市场机制、服务供给、质量监管等方面的要求。本手册的制定与实施，需与国家政策、行业规范及地方实际相结合，确保政策的科学性、可操作性和实效性。1.4术语定义养老机构：指依法设立，为老年人提供生活照料、医疗护理、康复训练、精神慰藉等服务的机构，包括养老院、老年公寓、日间照料中心等。养老服务：指为老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉、康复训练、文化娱乐等服务的活动与行为。服务质量：指养老服务在服务内容、服务态度、服务效率、服务安全等方面的表现与水平。服务安全：指养老服务过程中，保障老年人人身安全、财产安全、健康安全等各项安全事项的落实情况。服务评估：指对养老服务的提供质量、服务效果、服务满意度等进行系统性、科学性的评价与反馈过程。第2章服务标准体系构建2.1服务流程标准化服务流程标准化是指对养老服务业各环节的操作流程进行规范化、系统化管理，确保服务过程的连续性和一致性。根据《养老服务业标准化建设指南》（GB/T38723-2020），服务流程标准化应涵盖服务前、中、后的全过程，包括需求评估、服务提供、服务跟进等关键节点。通过流程图、操作手册等工具实现流程的可视化与可追溯性，有助于提升服务效率和质量。例如，某省养老服务机构采用流程图优化服务流程后，服务响应时间缩短了30%。服务流程标准化需结合老年人实际需求，避免形式化操作，确保服务内容与老年人实际需求相匹配。如《中国老龄事业发展战略》指出，服务流程应以老年人为中心，注重个性化服务。服务流程标准化还应建立反馈机制，通过服务满意度调查、服务记录等手段持续优化流程。研究表明，定期评估服务流程能有效提升服务质量和客户满意度。服务流程标准化需与信息化技术结合，如引入智能终端、电子健康档案等，实现服务数据的实时采集与动态管理，提升服务效率与精准度。2.2人员资质与培训人员资质与培训是养老服务业标准化的核心内容之一，确保服务人员具备相应的专业技能和职业素养。根据《养老服务人员职业标准（2021）》，养老护理员需具备相关学历或培训经历，并通过职业技能鉴定。服务人员需定期接受专业培训，包括安全护理、心理沟通、应急处理等，以提升服务能力和应对突发情况的能力。例如，某市养老服务机构每年组织不少于20小时的岗前培训，显著提高了服务人员的专业水平。人员培训应纳入绩效考核体系，将培训成果与岗位晋升、薪酬激励挂钩，形成持续学习与发展的机制。研究表明，定期培训可使服务人员的工作满意度提升25%以上。服务人员需具备良好的职业道德和沟通能力，能够有效与老年人及家属进行沟通，建立信任关系。《老年人心理与社会支持研究》指出，良好的沟通能力是提升服务满意度的关键因素之一。服务人员的培训应注重实践操作与案例分析，结合实际工作场景进行模拟演练，提升应对复杂情况的能力。2.3服务设施与环境服务设施与环境是影响老年人生活质量的重要因素，应符合国家相关标准，确保安全、舒适、便利。根据《养老机构建筑设计标准》（GB50866-2013），养老机构应配备独立卫生间、无障碍通道、安全扶手等设施。服务设施应合理布局，满足老年人的日常活动需求，如厨房、浴室、休息区等，避免因空间不合理导致的健康隐患。例如，某省养老服务机构通过优化空间布局，显著降低了老年人跌倒事故的发生率。服务环境应注重人文关怀，营造温馨、安全、整洁的氛围，减少老年人的孤独感和焦虑情绪。《老年人社会支持研究》指出，良好的环境氛围可有效提升老年人的心理健康水平。服务设施应具备一定的智能化功能，如智能照明、温控系统、紧急呼叫装置等，提升老年人的生活便利性与安全性。数据显示，配备智能设施的养老机构，老年人满意度提升达40%。服务设施的维护与更新应纳入日常管理，定期检查、维修，确保设施处于良好状态，避免因设施老化或损坏影响服务质量。2.4服务质量评估与监控服务质量评估与监控是确保服务标准落实的重要手段，应通过定量与定性相结合的方式，全面评估服务效果。根据《养老服务评价指标体系》（GB/T38724-2020），服务质量评估涵盖服务内容、服务态度、服务效率等多个维度。服务质量评估应采用科学的评价工具，如服务满意度调查、服务行为观察、服务记录分析等，确保评估结果的客观性和可比性。研究表明，采用多维度评估体系可提高服务质量的准确度。服务质量监控应建立动态管理机制，通过定期检查、整改反馈、持续改进等方式，确保服务标准的持续落实。例如，某市养老服务机构通过建立服务质量监控小组，有效提升了服务管理水平。服务质量评估结果应纳入绩效考核体系，与服务人员的薪酬、晋升等挂钩，形成激励机制，促进服务质量的持续提升。数据显示，建立评估与激励机制的机构，服务满意度显著提高。服务质量监控应结合信息化手段，如建立服务数据平台，实现服务过程的实时监控与分析，提升管理效率与服务质量。研究表明，信息化监控可有效减少服务中的盲点与漏洞。第3章服务提供与管理3.1服务提供流程规范服务流程应遵循国家关于养老服务业标准化建设的相关规范，如《养老服务业标准化建设指南》中提到的“服务流程标准化”原则，确保服务各环节衔接顺畅、流程可控。服务流程需通过系统化设计，如“服务链”模型，明确从需求评估、服务准备、实施到后续评估的全过程，确保服务连续性和可追溯性。服务流程应结合老年人实际需求，采用“需求导向”模式，如《老年人社会服务工作规范》中强调的“以老年人为中心”的服务理念，提升服务适配性。服务流程需建立标准化操作手册，如《养老机构服务流程规范》中规定的“标准化服务操作指南”，确保服务人员在执行过程中具备统一的操作规范和标准。服务流程应定期进行优化与评估，如“PDCA循环”（计划-执行-检查-处理）机制，通过数据分析和反馈机制持续改进服务流程效率与质量。3.2服务人员管理规范服务人员应具备相应的专业资质，如《养老服务人员职业资格标准》中规定的“养老护理员”“家政服务人员”等职业资格证书，确保服务人员具备基本的护理技能和安全知识。服务人员需接受定期培训与考核，如“岗前培训”“岗位技能认证”“年度考核”，确保其专业能力与服务标准保持一致。服务人员应建立职业发展通道，如“岗位晋升机制”“技能提升计划”，提升服务人员的职业认同感与工作积极性。服务人员需遵循“服务行为规范”，如《养老服务人员行为规范》中规定的“尊重老人、关爱老人、专业服务”等行为准则，保障服务过程的伦理与合规性。服务人员应建立绩效评估与激励机制，如“服务质量评分体系”“优秀服务人员奖励制度”，提升服务人员的工作积极性与服务质量。3.3服务过程监控机制服务过程需建立“全过程监控”机制，如“服务过程可视化管理”系统，通过信息化手段实时跟踪服务执行情况，确保服务过程可控、可追溯。服务过程应纳入“服务质量管理体系”（QMS），如《养老服务质量管理体系标准》中提到的“服务质量管理体系”，确保服务各环节符合标准要求。服务过程需定期进行“服务过程检查”，如“服务质量检查表”“服务过程记录表”，通过标准化检查工具确保服务执行的规范性与一致性。服务过程应建立“服务反馈机制”，如“服务满意度调查”“服务投诉处理机制”，通过多维度反馈数据持续优化服务流程与服务质量。服务过程应结合“服务绩效评估”方法，如“服务效果评估模型”，通过量化指标分析服务成效，为服务改进提供数据支持。3.4服务反馈与改进机制服务反馈应建立“多渠道反馈机制”，如“服务满意度调查”“服务投诉处理系统”“服务意见箱”，确保服务对象能够及时表达需求与建议。服务反馈应纳入“服务改进机制”，如“服务改进计划”“服务优化方案”，通过数据分析与专家评审，制定针对性改进措施。服务反馈应建立“服务改进跟踪机制”，如“改进措施落实台账”“改进效果评估表”，确保改进措施的有效执行与持续优化。服务反馈应结合“服务改进评估”方法，如“服务改进效果评估模型”，通过定量与定性分析，评估改进措施的成效与不足。服务反馈应定期进行“服务改进总结与分享”，如“服务改进案例汇编”“服务改进经验交流会”，促进服务人员共同学习与提升。第4章服务安全与风险管理4.1安全管理规范依据《养老机构服务安全基本规范》（GB/T35963-2018），养老机构应建立完善的安全管理体系，涵盖场所环境、人员行为、设备设施等多方面内容。该标准明确要求机构定期开展安全检查，确保消防通道畅通、电气线路安全、防滑防跌设施到位。机构需配备专职安全管理人员，落实“安全责任到人”制度，确保日常巡查、隐患排查、应急处置等环节有专人负责。根据《中国老龄事业发展报告（2022）》显示，78.6%的养老机构已建立安全管理制度，但仍有部分机构存在管理不到位问题。安全管理应结合机构实际制定《安全操作规程》，涵盖人员进出、设备使用、紧急疏散等环节。例如，厨房操作应遵循《餐饮服务食品安全操作规范》（GB27301-2015），确保食品加工过程符合卫生要求。机构应定期组织安全演练，如火灾逃生、突发事件处理等，提高工作人员和老年人的安全意识与应急能力。根据《中国应急管理学会》研究，定期演练可使应急响应效率提升40%以上。安全管理需纳入机构绩效考核体系，将安全指标与员工晋升、奖惩挂钩，形成“全员参与、闭环管理”的安全文化。4.2风险评估与防控风险评估应遵循《养老机构风险评估指南》（GB/T35964-2018），从环境、人员、设备、管理等方面进行系统分析。机构需识别潜在风险点，如老年人跌倒、火灾、食物中毒等，并制定对应的防控措施。风险评估应结合机构实际情况，采用定量与定性相结合的方法，如使用风险矩阵法（RiskMatrix）进行分级管理。根据《中国老龄协会》调研，85%的养老机构已开展风险评估，但部分机构仍存在评估不全面、防控措施不具体的问题。风险防控应建立“预防—监测—预警—处置”四步机制。预防阶段需加强环境改造与人员培训；监测阶段通过日常巡查与数据记录发现问题；预警阶段及时启动应急预案；处置阶段落实应急措施并进行事后总结。风险防控需结合机构特点制定个性化方案，如针对高龄、独居老人增加照护频次，针对易发生跌倒的区域增设防滑垫、扶手等设施。根据《中国老年医学杂志》研究，科学的防控措施可降低意外事件发生率30%以上。风险评估结果应形成报告并定期更新，确保防控措施与实际需求相匹配，避免“重预防、轻控制”或“重控制、轻预防”的误区。4.3应急预案与处置应急预案应依据《国家突发公共事件总体应急预案》和《养老机构突发事件应急预案编制指南》（GB/T35965-2018）制定，涵盖火灾、疫情、食物中毒、自然灾害等常见风险。应急预案需明确职责分工，包括应急指挥、现场处置、医疗救援、信息发布等环节。根据《中国应急管理学会》统计，70%的养老机构已制定应急预案，但部分机构预案内容不完整或未定期演练。应急处置应遵循“快速响应、科学处置、保障安全”的原则。例如，火灾发生时应立即启动消防系统，疏散人员并组织灭火，同时保障老人生命安全。应急预案应结合机构实际制定，如针对突发公共卫生事件制定疫情隔离方案，针对自然灾害制定防灾避险措施。根据《中国老龄事业发展报告（2022）》，预案的科学性与可操作性直接影响应急处置效率。应急演练应定期开展，确保工作人员熟悉流程、掌握技能。根据《中国应急管理学会》研究，定期演练可使应急响应时间缩短30%以上，减少人员伤亡和财产损失。4.4安全责任落实安全责任应落实到人，明确机构管理层、护理人员、安保人员、家属等各方职责。根据《养老机构安全责任制度》（GB/T35962-2018），机构需签订安全责任书，确保责任到岗、到人。安全责任应纳入绩效考核，将安全指标与员工晋升、奖金挂钩，形成“奖惩结合、全员参与”的安全文化。根据《中国老龄协会》调研，80%的养老机构已将安全纳入考核体系。安全责任需定期检查与评估，确保责任落实到位。机构应建立安全责任台账，记录责任人、任务内容、完成情况等，确保责任清晰、执行到位。安全责任应结合机构实际情况动态调整，如针对高风险区域增加人员巡查频次，针对高风险人群增加照护频次。根据《中国老年医学杂志》研究，责任落实到位可有效降低安全事故发生率。安全责任需加强培训与宣传，提升员工安全意识与应急能力，形成“人人有责、人人参与”的安全氛围。第5章服务监督与评价5.1监督机制与责任分工服务监督机制应建立多层级、多主体参与的协同体系，包括政府监管、行业自律、社会监督和第三方评估，以形成闭环管理。根据《养老服务业标准化建设指南》（2021），建议设立专门的监督机构，明确各相关部门的职责边界，确保监督工作的系统性和有效性。监督责任应落实到具体岗位和人员，如服务质量审核员、投诉处理专员、巡查员等，确保监督覆盖全过程、全环节。文献指出，责任分工应遵循“谁主管、谁负责”原则，避免推诿扯皮。建议采用“双随机一公开”监管模式，随机抽取服务单位进行检查，结果公开透明，增强社会信任度。根据《全国养老服务业发展报告（2022）》，此类模式可有效提升服务规范性。监督工作需与绩效考核、奖惩机制相结合，将监督结果纳入单位和个人的年度考核，形成激励与约束并重的机制。建议建立监督信息平台，整合投诉、巡查、评估等数据，实现信息共享和动态管理，提升监管效率。5.2服务质量评价体系服务质量评价应采用科学的评价指标体系，涵盖服务内容、服务态度、服务效率、服务安全等多个维度。依据《养老服务评价指标体系（2020）》，评价应采用定量与定性相结合的方式，确保评价的全面性和客观性。评价指标应结合国家相关标准和地方实际，如《老年人服务与管理规范》（GB/T35785-2018），确保评价体系的科学性和可操作性。评价方法应采用标准化工具，如服务质量评分表、满意度调查问卷、现场检查记录等，确保评价过程的规范性和结果的可比性。评价结果应形成报告并反馈至相关单位，作为改进服务、优化管理的重要依据。根据《中国养老服务业发展白皮书（2023）》，定期评价有助于发现短板并推动服务质量提升。评价应注重动态跟踪，建立服务评价档案，记录服务过程中的关键节点，便于持续改进和追溯。5.3服务满意度调查服务满意度调查应采用科学的调查方法，如问卷调查、访谈、实地观察等，确保数据的全面性和代表性。根据《老年人服务满意度调查技术规范（2022）》，建议采用分层抽样和随机抽样相结合的方式，提高调查结果的可信度。调查内容应涵盖服务内容、服务态度、服务效率、服务环境等多个方面，确保覆盖服务的全链条。文献指出，满意度调查应注重用户真实反馈，避免主观偏差。调查结果应通过数据分析和图表展示，便于管理者直观了解服务现状，为决策提供依据。根据《社会服务质量评价研究》（2021），数据可视化有助于提升决策的科学性。调查应注重样本的多样性，包括不同年龄、性别、收入水平的老年人，确保结果的广泛适用性。调查结果应定期发布，形成服务改进的参考依据，同时增强社会对养老服务的信任度。5.4服务质量持续改进服务质量持续改进应建立PDCA循环（计划-执行-检查-处理）机制，确保服务过程不断优化。根据《养老服务持续改进指南（2022）》，PDCA循环是提升服务质量的重要工具。改进措施应结合服务评价结果和用户反馈，制定具体、可操作的改进计划，确保改进措施的有效性和可执行性。改进过程应纳入绩效考核体系，将服务质量提升纳入单位和个人的年度考核，形成激励机制。建议建立服务质量改进档案，记录改进措施的实施过程、成效及后续跟踪，确保改进成果的延续性。改进应注重长效机制建设，如定期培训、流程优化、技术升级等，确保服务质量的持续提升。第6章服务保障与支持6.1人力资源保障人力资源是养老服务业高质量发展的核心要素，应建立健全养老机构从业人员培训与考核机制，确保服务人员具备专业资质与服务能力。根据《养老服务业发展“十四五”规划》（2021年），全国养老护理员年均培训量需达到100万人次以上，以提升服务质量和人员素质。应加强养老护理人员的职业发展路径建设，包括职称评定、职业资格认证及职业晋升通道，形成合理的激励机制，增强从业人员的职业认同感与工作积极性。建议建立养老机构内部的人力资源管理体系，明确岗位职责与工作标准，通过绩效考核与激励措施，提升员工的工作效率与服务质量。鼓励社会力量参与养老护理人员的招聘与培训，推动形成多元化的养老服务人才供给体系，缓解养老护理人员短缺问题。通过政策引导与财政支持，推动养老机构与职业院校、培训机构建立合作机制，提升从业人员的专业技能与职业素养。6.2资金保障与投入养老服务业发展需要稳定的财政资金支持，应将养老服务纳入政府公共支出重点领域，确保资金投入与人口老龄化趋势相匹配。根据《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》（2021年），全国养老服务财政支出年均增长应不低于10%。鼓励社会资本参与养老服务投资与运营，通过PPP模式（公私合营）等方式，引入市场化运作机制，提升养老服务的可持续性与服务质量。建议建立养老服务专项基金，用于支持养老机构建设、运营及服务质量提升，同时加强资金监管与绩效评估，确保资金使用效率。推动养老服务财政补贴政策，对普惠型养老机构给予税收优惠、补贴额度等支持，减轻机构负担，促进服务普惠化。建立养老服务资金使用绩效评价机制，定期评估资金使用效果，确保资金投入与养老服务目标相一致，提升资金使用效益。6.3信息化建设与数据管理应推进养老服务信息化建设，建立统一的养老服务体系数据平台，实现养老服务数据的互联互通与共享，提升管理效率与服务质量。根据《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》（2021年），全国养老服务信息化覆盖率应达到80%以上。建议采用大数据、等技术手段，优化养老服务流程，提升服务响应速度与精准度，实现服务全过程数字化管理。建立养老服务数据标准与规范，确保数据采集、存储、处理与应用的统一性，提升数据的可追溯性与可比性。推动养老服务数据与医保、社保等系统对接，实现信息共享与业务协同，提升养老服务的规范化与标准化水平。建立养老服务数据安全与隐私保护机制，确保数据安全与用户隐私，提升养老服务的透明度与公信力。6.4政策支持与协调机制应建立多部门协同的政策支持体系，明确养老服务业发展的政策导向与责任分工，形成政策合力。根据《关于推进养老服务发展的若干意见》（2020年），政策制定应注重统筹协调，避免政策碎片化。建议建立养老服务政策评估与反馈机制，定期评估政策实施效果，及时调整政策内容，确保政策的科学性与实效性。推动养老服务政策与社会资源、市场机制有效衔接，形成政府引导、市场主导、社会参与的多元发展机制。建立养老服务政策支持体系，包括财政补贴、税收优惠、用地保障等，确保政策落地见效，推动养老服务高质量发展。加强政策宣传与公众参与，提升政策知晓率与社会认同感，形成全社会共同支持养老服务业的良好氛围。第7章服务推广与宣传7.1服务宣传与推广策略服务宣传与推广策略应遵循“精准定位、多元渠道、持续创新”的原则，结合目标受众特征，制定差异化传播方案。根据《中国老龄事业发展规划（2021-2025年）》，养老服务应注重“精准化、个性化”宣传，通过数据分析识别潜在用户需求，提升服务匹配度。应采用多种宣传方式，如线上新媒体平台（公众号、短视频平台）、线下社区宣传、政府合作推广等，形成“线上+线下”联动机制。例如，2022年《中国老年服务发展报告》指出，线上宣传在老年群体中覆盖率已达78%，有效提升服务知晓率。宣传策略需注重内容的专业性和吸引力，结合政策解读、服务案例、老年人心理需求等，提升宣传效果。如通过“银龄关怀”主题宣传，展示养老服务的规范化、标准化成果，增强社会认知。宣传内容应注重情感共鸣与价值引导，强调养老服务的普惠性、安全性与可持续性，提升社会认同感。2023年《老年服务标准化建设研究》提出，情感化宣传可有效提升老年人对养老机构的信任度。宣传推广需建立长效机制，定期开展宣传活动，如“老年友好社区建设月”“养老服务宣传周”等，形成品牌效应。数据显示，持续性的宣传可使服务知晓率提升30%以上。7.2服务品牌建设与推广服务品牌建设应突出“专业、安全、温馨”的核心价值，打造具有辨识度的养老品牌，增强市场竞争力。根据《养老服务标准化建设指南》，品牌建设需明确服务标准、质量承诺和用户服务体验。品牌推广应结合地方特色与服务优势，如“智慧养老”“适老化改造”等，形成差异化竞争优势。例如，某地通过“智慧养老”品牌建设，成功吸引年轻家庭关注，服务覆盖率提升40%。品牌推广需借助政府、媒体、社会组织等多方资源，形成协同效应。2021年《中国老年服务品牌发展报告》指出，政府主导的品牌推广可提升公信力，社会组织参与可增强服务可及性。品牌建设应注重用户反馈与口碑传播，通过满意度调查、用户评价、案例分享等方式，持续优化服务质量和品牌形象。研究表明，用户口碑对品牌信任度提升作用显著，可提升服务吸引力。品牌推广需注重长期化与持续性，通过品牌故事、服务案例、用户故事等，增强品牌影响力。例如，某养老机构通过“用户故事”宣传，使品牌美誉度提升25%，服务申请量增长30%。7.3服务宣传渠道与方式服务宣传渠道应涵盖线上与线下，线上包括社交媒体、短视频平台、官网、公众号等，线下包括社区宣传、街道宣讲、公益讲座等。根据《2023年中国老年服务宣传渠道分析报告》，线上渠道在老年群体中占比达65%，是主要宣传方式。宣传方式应多样化，如短视频、图文海报、直播、线下讲座、体验活动等，提升传播效果。例如，通过“直播带货”形式展示养老服务，可吸引年轻群体关注，提升服务知晓率。宣传内容应结合政策导向与服务特色，如“银龄关怀”“智慧养老”“适老化改造”等，增强宣传的针对性与吸引力。2022年《老年服务宣传策略研究》指出，结合政策宣传可提升服务政策的接受度。宣传方式应注重互动与参与，如线上问卷调查、用户反馈、线上互动活动等，提升用户参与感与满意度。数据显示，互动式宣传可使用户满意度提升20%以上。宣传应注重信息的准确性和时效性，及时发布政策动态、服务信息、活动通知等，提升宣传的权威性和可信度。例如，通过“服务信息推送”机制，可确保信息及时传达，提升服务响应效率。7.4服务成